【正文】 兩種，人工流程是主要包括用戶呼入、接人工座席、座席員問候客戶、詢問服務(wù)內(nèi)容、提供相應(yīng)服務(wù)、問題解決、登記呼叫內(nèi)容、結(jié)束等環(huán)節(jié)。（ ）按使用性質(zhì)可將呼叫中心分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。（ ）與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比呼叫中心具有明顯的優(yōu)勢：集成性、便捷性、智能化和主動性。問題：世紀龍公司為何要實施CRM系統(tǒng)？答：因為公司客戶管理混亂，效率低，客戶流失多，嚴重影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。由此看出，企業(yè)的人力成本下降極大。整體工作量明顯下降。劉暢總結(jié)”這個階段從去年底開始至今。在實際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)CRM的成功應(yīng)用并非一步到位的最理想狀態(tài)，許多最基礎(chǔ)的CRM應(yīng)用就能為企業(yè)獲得相當大的效益。走向?qū)嵭г谑兰o龍公司CRM系統(tǒng)二次開發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改進和CRM/k3系統(tǒng)的集成。世紀龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，因為世紀龍公司每個人的個性化需求因此改變了很多。在上CRM系統(tǒng)前，世紀龍公司的工作人員或利用網(wǎng)站下載、或經(jīng)過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對相關(guān)信息進行管理，具有相當?shù)撵`活自主性。而實施CRM系統(tǒng)，就是要求對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行標準化的統(tǒng)一，并按標準統(tǒng)一執(zhí)行。他們更重要地要充當客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系管理的角色。其管理總部負責CRM系統(tǒng)實施的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的CRM系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場部門與銷售部門是一種協(xié)作的關(guān)系，所以希望這些部門的工作流程都能在CRM平臺上做，同時我們還希望CRM系統(tǒng)成為我們公司銷售業(yè)務(wù)管理的工作平臺，也就是以銷售為核心的、所有和銷售相關(guān)的工作都能在這個平臺上進行。并且，通過CRM系統(tǒng)與財務(wù)、市場等部門的系統(tǒng)接口，可以使客戶資源共享，有利于各部門協(xié)調(diào)合作、提高資源利用效率和促進客戶重復(fù)購買、交叉銷售。 此時，世紀龍公司接觸到金蝶的CRM系統(tǒng)。 廣東電信全資擁有的世紀龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責任公司，其屬下有號稱“華南第一門戶網(wǎng)站”的21世紀。神話CRM 兩年后，也就是2004年的6月，世紀龍公司的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運行一年了。以高效運用CRM系統(tǒng)；⑧使用、維護、評估和改進。所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實際情況選定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性、實用性；④評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)動作情況后，再從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運用；⑤計劃好實施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進推進。答：主要包括：①個性化客戶服務(wù)； ②客戶獲得和客戶動態(tài)分析；③客戶流失分析；④客戶利潤貢獻度分析；⑤客戶滿意度和忠誠度分析。 在這四大分系統(tǒng)的支持下，CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動化等系統(tǒng)的緊密集成。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提高企業(yè)的競爭力，獲得更高的利潤回報，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。它從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。（ ）1營銷自動化的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（ ）1協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。（ ）客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效整合資源，規(guī)避風險，提高企業(yè)競爭力。（ ）客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。答：①動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性；②突出重點，重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機；③靈活運用，全面提供給推銷人員的詳細分析，提高客戶管理的效率；④專人負責，保證客戶資料的內(nèi)容使用。A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失　　 D 過失流失售中服務(wù)的目標是為客戶提供（ ）A 性能價格比最優(yōu)的解決方案 B 技術(shù)咨詢 C 免費試用　　 D 資料提供二、多項選擇題客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（ ）A 客戶線索尋找 B 評估銷售機會 C 判斷項目與經(jīng)營方向的符合度 D 客戶分級全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（ ）A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量 C 客戶滿意　　　　 D 企業(yè)贏利基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（ ）A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失　　　 　 D 過失流失售前服務(wù)中的主動服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（ ）A 資料提供 B 上門服務(wù) C 現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn) D 免費試用三、簡答題制定客戶計劃的內(nèi)容有哪些？ 答：①計劃摘要，突出總的目的和方向；②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進展等情況評估；③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標，詳細介紹為達此目標而制訂的行動計劃。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。 ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。贏得客戶忠誠與信賴的步驟?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。A、客戶價值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會員制二、多項選擇題（ ）是企業(yè)進入市場的基本條件。⑧對大客戶制訂適當?shù)莫剟钫?，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。答：提高大客戶忠誠的策略如下：①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。A、流水管理 B、科學(xué)管理 C、首問責任制 D、人員激勵企業(yè)的大客戶數(shù)量在（ ）個以上時,適宜建立大客戶服務(wù)中心。試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。答：①簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀?，F(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。一、單項選擇題調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（ ）A、內(nèi)部資料 B、情報機構(gòu)資料 C、圖書館資源 D、商會資料費用太高是如下哪種方法的缺點（ ）A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（ ）A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（ ）A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法拒達率高是如下哪種方法的缺點（ ）A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（ ）A、38 B、49 C、612 D、1014下面（ ）不屬于客戶信用的內(nèi)容。答：①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系。簡述激勵應(yīng)該注意的問題。簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。四、簡答題簡述客戶經(jīng)理的管理職能。榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習。A、最低學(xué)歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛好 E、個性特征下列（ ）屬于客戶服務(wù)團隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、監(jiān)督 B、與同事的關(guān)系 C、受到重視 D、工作條件強化理論是（ ）提出的。參考答案一、單項選擇題D A C B A B B C C D二、多項選擇題ABC BCD CDE ABC ABCDE AD ABCDE ABC ABCDE ABCDE第二章 客服人員管理本章重點難點：客戶服務(wù)團隊的組建及組織設(shè)計 客戶團隊的目標管理客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求 客服人員的招聘與培訓(xùn)客服人員的績效評估與激勵學(xué)習目的：掌握客戶服務(wù)團隊及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評估與激勵。試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門?！『贤?wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務(wù)。A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（ ）種。A、客戶服務(wù)部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門客戶服務(wù)的種類不包括（ ）A、咨詢服務(wù) B、有償服務(wù) C、無償服務(wù) D、合同服務(wù)下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（ ）A、電話 B、網(wǎng)絡(luò) C、遠程 D、現(xiàn)場對作業(yè)步驟進行描述的是服務(wù)流程中的（ ）A、信息流程 B、業(yè)務(wù)流程 C、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程功能性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料一、單項選擇題客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（ ）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、