【正文】 好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個(gè)很重情誼的人，對你也就會刮目相看，對你的產(chǎn)品也就放心多了。為了確認(rèn)是否對商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問題。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時(shí)有一個(gè)好的氣氛。所以對待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。24. 說服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個(gè)要素：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個(gè)前提。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感覺出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動給予對方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對方，使對方在不知不覺中打開心扉并對你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。18. 誠懇的接待來訪客戶：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對他的態(tài)度，顧客能主動上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會告訴其他的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財(cái)富。14. 直言不可直說：語言總要表達(dá)意思，說話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會達(dá)到預(yù)想不到的效果。如果沒有面帶微笑，就無法制造融洽。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。在公共關(guān)系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的一種手段。7. 迷人的風(fēng)度來自長期的培養(yǎng)：風(fēng)度是對人體美的一種綜合的、高層次的評價(jià)。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。這類假設(shè)沒有強(qiáng)迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會做如實(shí)回答，就會順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會不假思索地回答服務(wù)人員的問題。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種：a) 口頭溝通：電話、會議、面對面會談b) 文書溝通：報(bào)告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請書等等；c) 視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：a) 從文體、大方向開始溝通b) 一面溝通一面要確認(rèn)對方理解您的意思c) 完整不遺漏75 企業(yè)內(nèi)溝通文書1. 電話留言、制作留言條（表）留言可以條例式書寫。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：1. 迅速地：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開場白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無法達(dá)成共識的地方。2. 收集溝通對象的資料：對您的溝通對象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶Ψ降呐d趣。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚弧⒎?、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。2. 只顧表達(dá)自己的看法：不傾聽對方的意見，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長輩對晚輩、上司對部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。如同身受的水準(zhǔn)能站在說話者的立場了解說話者的感受、思想，能正確體會說話者的情感及抓住說話者言語無法充分表達(dá)的含義。溝通過程中秉持的態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動，是意見的交流。3. 讓對方說出期望：讓對方說出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望后，您洞悉對方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無間。”建議：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些。3. 主動的去關(guān)心別人、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。應(yīng)該讓別人感覺您是：熱誠、快樂、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點(diǎn)。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生。2. 書面報(bào)告的原則：用語要簡單易懂。4. 工作完成是：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無價(jià)值。報(bào)告的對象：報(bào)告的對象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您這樣做。3. 節(jié)省水電費(fèi)：休息時(shí)間或離開辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的好習(xí)慣：節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。2. 代替化－是否能用機(jī)器、是否能用別的方法代替。守則7：做好辦公用品整理：1. 辦公用品、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。6. 工作草率、馬虎。2. 工作上的專業(yè)知識或技巧不充分。守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：工作完成的時(shí)間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時(shí)間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。5. 備齊相關(guān)的資料、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。守則2：掌握提高工作效率的方法：1. 依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。當(dāng)您解決問題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí)，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問題原因是否真正的原因。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進(jìn)度。（三）區(qū)分問題的類別：發(fā)生型問題：發(fā)生型的問題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。評估問題性質(zhì)的兩個(gè)步驟：問題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當(dāng)性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。6. 向主管重復(fù)交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)內(nèi)容和完成時(shí)限，避免日后的責(zé)任紛爭。2. 不要不言不語的走向他。42 了解工作的前后手：每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手。當(dāng)您接到職責(zé)任務(wù)后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時(shí)要明確企業(yè)對工作的完成要求。6. 檢討：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計(jì)劃及做法，以便更能有效地達(dá)成您的明確目標(biāo)。3. 依事實(shí)做判斷：工作計(jì)劃及進(jìn)行，需要做決定時(shí)，您一定要根據(jù)掌握的事實(shí)下決定，千萬不能依據(jù)個(gè)人主觀臆測：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實(shí)下結(jié)論的習(xí)慣，努力成為一名判斷正確、行動力強(qiáng)、值得人們信賴的人。（三）團(tuán)隊(duì)合作：企業(yè)是一個(gè)透過組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此要時(shí)時(shí)注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地密切合作，才能在未來的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長久。11. 積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作。7. 執(zhí)行命令前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定后按命令行事。3. 提供可以幫助客戶解決問題的途徑。5. 是生活的重要場所。23 工作場所是什么1. 是學(xué)校以外的學(xué)習(xí)場所。組織效能的發(fā)揮：1. 組織內(nèi)的每一個(gè)人都必須齊心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)共同努力。利潤分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獲取的利潤來實(shí)現(xiàn)。5. 企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強(qiáng)調(diào)：正直、真誠、信任、友愛、雙贏（W/W）。四． 企業(yè)形象1. 在社會公眾中的形象：責(zé)任型、貢獻(xiàn)型2. 客戶中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠3. 在員工中的形象：公平、信任4. 股東認(rèn)可的形象：發(fā)展型、效益型5. 在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營、競爭雙贏五． 管理模式：人性化管理：企業(yè)要建立一種機(jī)制，使人性中的優(yōu)點(diǎn)得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點(diǎn)得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個(gè)人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。二． 企業(yè)核心價(jià)值觀 尊重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)1) 員工與企業(yè)共同成長2) 業(yè)績優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷3) 你有多大能力就給你多大的舞臺4) 今天工作不努力，明天努力找工作5) 腳踏實(shí)地，敬業(yè)愛崗 客戶是企業(yè)生命所在1) 客戶永遠(yuǎn)是對的2) 客戶的需要就是我們的工作3) 力爭市場份額，更要創(chuàng)造新的市場4) 讓客戶120%的滿意 創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動力1) 觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新2) 鼓勵創(chuàng)新，容忍失誤3) 不創(chuàng)新就要遭淘汰4) 學(xué)習(xí)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的立身之本 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)1) 團(tuán)結(jié)：1+1大于2，不團(tuán)結(jié)：1+1小于12) 工作就是服務(wù)3) 只有企業(yè)好，員工才能好4) 你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人三． 企業(yè)精神溝通從心開始：溝通，是現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務(wù)是我們移動通信企業(yè)的使命所在。這樣一個(gè)目標(biāo)，是公司恒之不息、持續(xù)發(fā)展的原動力，是集合萬聯(lián)人力量、思想、價(jià)值觀于統(tǒng)一矢量的強(qiáng)大磁場，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。開始，表明溝通永遠(yuǎn)需要，追求永無止境。4. 經(jīng)常調(diào)查了解員工的滿意度，對不合理的不滿意的進(jìn)行批評。持續(xù)經(jīng)營：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。22 企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進(jìn)行企業(yè)活動，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。4. 報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。4. 是人際關(guān)系的場所。2. 了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類。6. 服從命令按照指示進(jìn)行工作。10. 不要隱瞞錯(cuò)誤，要坦誠報(bào)告。因?yàn)槲业男剿椅磥淼男腋６际菦Q定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)。2. 收集事實(shí)資料：在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。執(zhí)行時(shí)需本著積極、主動的態(tài)度，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、會議等技巧，完成任務(wù)。（一）責(zé)任：1. 人人都要明確“我該做什么及如何做”。（三）義務(wù)：當(dāng)我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完成我的責(zé)任就是我的義務(wù)。注意點(diǎn)：1. 用有朝氣的聲音立刻回答。5. 記下交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，對不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項(xiàng)的內(nèi)容，提出不同的工作建議。（二）解決問題的工作目標(biāo)：解決問題的目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消失不再發(fā)生。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計(jì)定解決問題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。面對目標(biāo)的態(tài)度：對目標(biāo)要有一個(gè)正確的觀點(diǎn)，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒有多大意義。54 如何進(jìn)行您的工作——以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)1. 找出問題的真正原因：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。思考時(shí)要注意的四個(gè)項(xiàng)目：要做什么？ 誰來做？ 什么時(shí)候完成？ 各項(xiàng)行動如何進(jìn)行？4. 工作場所解決問題的九個(gè)步驟1) 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)2) 發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)3) 繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)4) 確定要解決的課題5) 擬定對策6) 做出行動計(jì)劃7) 執(zhí)行行動計(jì)劃8) 效果確認(rèn)9) 標(biāo)準(zhǔn)化55 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點(diǎn)，就能令上司對您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機(jī)會學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)，成為上司值得信賴的左右手。4. 不斷地思考是否更有效率的工作方法。8. 準(zhǔn)備好必要的工具、材料、器材。守則6：要有防止錯(cuò)誤的警覺心：注意避免以下的作法：1. 使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息。5. 把一知半解當(dāng)作全部。9. 不按規(guī)章辦事。守則8：時(shí)時(shí)具有效率意識：1. 簡單化－是否能用更省力的方法進(jìn)行。5. 廢止化－這項(xiàng)工作是否真有必要？是否能廢止不辦。2. 有效率的使用辦公文具及復(fù)印設(shè)備:廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當(dāng)草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必