北大mba案例之市場營銷篇-全文預(yù)覽
【正文】 ：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。3． 甲方為乙方提供維修費用______元/月，乙方必須按照甲方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶的***產(chǎn)品進(jìn)行維修，如因違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶投訴的，按50元/例給予處罰。7． 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進(jìn)行配件鋪底工作。 收貨人在收到貨物3日內(nèi)應(yīng)將全部貨物鑒定審核完畢，并及時反饋發(fā)貨方，對不符合返廠要求的，應(yīng)注明名稱、數(shù)量及原因，并征詢發(fā)貨方的處理意見。9． 未盡事宜由雙方協(xié)商解決。5． 乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標(biāo)準(zhǔn)而更換者，其配件費用由乙方自行承擔(dān)。第八條：審計檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進(jìn)行。 辦事處審計檢查管理制度第一條：對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。B． 按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與營銷中心對換。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點。第九條：客戶服務(wù)部對于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并及時反饋給物流商或辦事處。第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。 不良產(chǎn)品退換貨程序第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費者本區(qū)域***維修點的地址。第四條：若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進(jìn)行索賠。第二條：節(jié)能燈的退換貨評判標(biāo)準(zhǔn)：A． 能亮的一律不換；B． 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。F． 協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計報告。B． 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。G． 負(fù)責(zé)對各項售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。C． 指導(dǎo)各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。 負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售計劃部和財務(wù)部對各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計工作。 負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。 和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。B． 對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。F． 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。 客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理本職工作：各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋(2)、主要職責(zé)A． 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點協(xié)議和檔案的管理工作。E． 負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場的具體售后服務(wù)工作的溝通和問題反饋。各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對消費者所購產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對超出保修期限的，可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運輸費用。第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的
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