【正文】 特色服務，達到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站銷量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出來。為了提高效率，并更好地為顧客服務，公司領導果斷的加派了人員專門刷車。當時站內(nèi)員工對于給司機擦車很不理解，認為加油就給加唄，司機又不多給錢，白給他擦什么車呢!王站長首先在思想上開導員工：在油質(zhì)相同、價格相同的情況下比的就是服務。（3） 酷暑盛夏季節(jié)一定要堅持熄火加油。正確處理方法：（1） 站長對這兩名加油員既要表揚，又要提出批評?！彼緳C也很生氣，這時人力資源部的史部長正好來到北站檢查，妥善處理了此事。出發(fā)點雖好，但要講方法案例情景：2002年9月22日，有一輛半掛車來到長服北站加油，加油員姚貴州熱情的引車后，請司機先熄火再加油。（2） 每個員工的服務水平都代表著公司的服務水平。每當這個收款員當班，他就走，不愿意看這個收款員的臉色 ，不在捷成加油，其他人當班他都來。（2） 優(yōu)質(zhì)服務能吸引來顧客，顧客為公司帶來了效益，希望公司員工能夠認識到這一點，努力提高服務水平。由于有了衛(wèi)生間的方便條件，到站里加油的顧客越來越多，油站的經(jīng)營形勢越來越好。（2） 公司員工要不放過任何一次為顧客服務的機會，從每一件小事做起，竭誠為顧客服務。更體現(xiàn)出公司的服務宗旨。熱情為司機師傅排憂解難案例情景：2002年7月19日上午，車號為吉B93684的貨車行駛至距石頭口門服務區(qū)8公里處時，由于天氣高溫炎熱，其車的三個輪胎全部爆胎，司機這下可著了急，一車貨物肯定不能準時送到目的地了。損害了公司規(guī)范化管理的形象正確解決方法：（1）公司每個員工的形象都代表公司的形象，因此員工要嚴格按照《吉林省眾誠汽車服務有限責任公司員工行為規(guī)范》要求自己，不能在工作期間脫崗、睡崗，要知錯就改，盡職盡責做好本職工作。一個月柯東旭三次脫崗，經(jīng)教育不改，公司按規(guī)定辭退了他。檢查人員找了10多分鐘，發(fā)現(xiàn)他在吉AF8170面包車內(nèi)睡覺，當時對他進行了批評教育，并給予了處罰。經(jīng)驗之談：（1） 崔憲光這種熱心助人，竭誠為顧客服務的行為值得公司其他員工學習。石師傅非常感動，主動把手機給崔憲光留下作為抵押，并承諾下次來時返還借款，之后滿意離去。石師傅是長服北站的老顧客，他到站里后臉上顯出很為難的樣子。（3） 司機要酬謝關欣時，關欣沒有收，體現(xiàn)出良好品質(zhì)。關欣說：“師傅，您的心意我領了，這都是我們應該做的，東西我們是不會收的?！标P欣馬上給車做檢查，經(jīng)過認真地查看，終于發(fā)現(xiàn)是油泵不泵油了。當時正是關欣和遲云廣值班。經(jīng)驗之談：（1） 長春服務區(qū)主任、王站長和加油員主動為顧客排憂解難，是顧客導向服務的真實體現(xiàn)，給其他單位樹立了良好的榜樣。金主任和王站長接到電話后，在檢查員安國義和一名老顧客的幫助下，一同趕往現(xiàn)場并幫著把車修好了。顧客求援之后案例情景：2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地從高速公路上來到長服北站，加油員忙問有什么事：原來她出車著急忘了加油，在離長服2公里處沒有油了。（3） 王主任先向公司領導請示，在得到批準的情況下才給加油，處理的比較恰當。錢不能多收，在爭執(zhí)中，王主任與加油員們及時宣傳公司的經(jīng)營理念與服務準則，講清了多收錢事小，損害公司形象事大的道理，得到了顧客的同意與贊許。要安全準確地給車輛加油。（3） 宋義成和王錄晟去看望這位老顧客，用心去留住顧客，把趙總永遠留住顧客的經(jīng)營理念做到了最實之處。（2） 宋義成和王錄晟得知李大姐因為有病而沒來加油時，一同去醫(yī)院看望李大姐。白云站的加油員們與李大姐建立了深厚的感情。（5） 在公司財產(chǎn)和員工生命發(fā)生沖突時，要把員工生命財產(chǎn)放在第一位。（2） 顧客動手打人不對，動刀更無理。（4） 當事態(tài)又有新的變化時，王站長能及時給公司領導打電話匯報請求幫助，問題處理的較好。不一會兒，宋經(jīng)理帶著保安趕到，并布置保安守衛(wèi)，處理善后。王站長把大家組織在一起，并退到罐區(qū)，雙方形成了對峙之勢。此時站長王青州趕出來勸說，其中一人不容分說就打了王站長一棒子，把棒子都打折了。 （2） 公司員工不要把個人不正常思想情緒帶到工作中來，影響加油站的正常銷售工作。公司撤銷了梁淑敏核算員的職務，降為收款員使用。（4） 站長遇到較復雜的問題要及時向公司領導如實匯報，以抓住處理問題的有理式機。（5） 站長沒有及時如實向公司匯報情況，使事態(tài)進一步發(fā)展惡化，事態(tài)不能控制時才向公司領導匯報，使公司領導處理問題難度加大，公司蒙受不應有的損失。案例分析：（1） 加油員于洪文讓司機看表歸零不到位，以致司機對此次加油數(shù)量引起懷疑，并發(fā)生爭吵把事態(tài)鬧大。吳站長趕到時，站里已經(jīng)恢復正常。其他加油員見狀動手把司機打坐在地上。于洪文立即將車攔住叫其交錢，并讓趙龍叫醒班長呂洪利?！庇诤槲募拥教鴺尯蟾嬖V司機110塊零六角。（2） 公司員工應該學會對待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠待人。（2） 司機不停地搖動車致使油灑到外面，并指著李志泉破口大罵時，李志泉沒有和他爭執(zhí)，而是找來毛巾給他擦油，最后向司機師傅道歉，服務做得相當?shù)轿?，把公司所倡導的顧客導向服務做到了最實之處?！甭犃诉@句話后，微型司機不好意思了，態(tài)度發(fā)生了180度的大轉彎，說：“老弟，大哥剛才不是針對你，改日大哥請你吃飯。李志泉沒有說什么，依然主動的為他加油。管理干部更應加強自律，奉公守法，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，提高管理水平；基層員工應加強自身素質(zhì)，提高明辨是非能力，努力工作，自覺遵守公司規(guī)章制度。經(jīng)驗之談：（1） 作為領導干部不能以身作則，嚴于律己，不遵守公司的規(guī)章制度，那他的破壞力將比普通員工大10倍甚至100倍。高金龍利用職務，不按公司管理規(guī)定的要求去管理，以加扣分和月末評級要挾員工服從其要求，并多次擅自提高或壓低員工的級別工資，考勤有弄虛作假現(xiàn)象。2002年12月份長服南站丟了3個新滅火器，高金龍沒有上報。七、其它違紀、違規(guī)問題高金龍經(jīng)常給金鹿快客和常來加油的師傅多拿手套和毛巾，手套共有15打，毛巾有40多條。高金龍在2003年春節(jié)值班期間，多次脫崗打臺球。2003年1月27日一名貨主將12件塑料芯軸存在長服南站，高金龍收取保管費50元，據(jù)為己有。高金龍在任代理站長期間經(jīng)常賣一些紙殼、廢鐵，共約20多次，每次大約賣8元，大約160多元；另外賣廢加油槍3次，共賣了16把槍，約90多元；孟凡禹揀到鐵甲片賣了56元（有30多元還孟凡禹欠便利店的賬），剩下20多元錢高金龍據(jù)為己有，賣廢品的錢共計360多元。2002年12月初，黑R20088李師傅加了800元錢的油，由于錢不夠，押了一個子午線輪胎和一個普通輪胎，當李師傅來取的時候，高金龍收取了保管費20元，據(jù)為己有。領導者不準對員工打擊報復。經(jīng)驗之談：（1） 作為基層領導要帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，時時刻刻注意自己的言行，嚴格要求自己，為員工樹立良好的榜樣。直到被辭退前，該人還欠部分員工的錢沒有還清。站長要以身作則案例分析：某站長要調(diào)到另外一個加油站工作，在交接過程中，發(fā)現(xiàn)他欠了商品營業(yè)室許多錢。（2） 王站長作為基層領導，能夠及時地開展思想教育工作。王曉剛站長發(fā)現(xiàn)后就找他談話，他哭著跟王站長說，他那個哥哥犯了法，被判了刑，母親也上火有病了，他想回家看看，但沒有路費。（3） 員工的熱情服務留住了顧客，說的好同時必須做得好才能贏得顧客的信賴。 經(jīng)驗之談：（1） 通過這件事可以看出結識司機的重要性。長服北站的員工用熱情周到的服務使紅運車隊認識了新長服形象，愿意并經(jīng)常到長服來加油，促進了長服客戶隊伍的增加，油品銷售形勢越來越好。紅運車隊的到來案例情景：營口紅運車隊90%的車都在長春服務區(qū)加油，也有零星的去四平服務區(qū)和公主嶺服務區(qū)加油的。不能傷害員工的自尊心。案例分析：（1） 加油員在服務期間進入車內(nèi)看電視違反了服務規(guī)定。王站長一聽特別生氣，當時什么都沒想，當著司機和加油員的面，給他一頓批評，從此他工作無精打采。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓。（2） 四平服務區(qū)是我省，我公司在高速公路上一個重要服務窗口，代表著全省和全公司的服務水準，我們必須對此有高度認識。史立峰因服務意識太差被解除代理站長職務。這輛小轎車來后，既沒有人問他加不加油，也沒有人為他提供任何服務。（3） 要求車主出具一個具有法律效力的損壞程度鑒定。（3） 要求公司賠償多少錢，必須要車主提供一個具有法律資質(zhì)的賠償作價。加完油的第二天，那位司機打來電話說，加了公司的油，把他的車給損壞了，而且損壞的比較嚴重，他要回來找公司索賠。（3） 我們的服務水平就是在解決一個又一個細小的服務障礙中得到提高的。（4） 基層站長必須深入一線，否則就不會發(fā)現(xiàn)這些微小的服務障礙。這個問題得到了圓滿的解決，廣大司機朋友對此都很滿意?！边@種情況很普遍。（3） 員工如果對領導的工作安排有異議的話，應禮貌的提出具體原因，并要服從領導安排，不能因為個人意愿沒有滿足而消極抵制或各行其是。（3） 兩人在工作崗位面對眾多顧客打架，嚴重損害了公司形象，造成了較壞影響。趙艷闖感到很委屈，多次找公司領導傾訴。.站長加油員打架雙雙受罰案例情景：2002年7月16日，自來水加油站站長李振多與加油員趙艷闖因工作發(fā)生爭執(zhí)。正確處理方法：（1） 首先要求我們的加油員加強委屈服務的能力，使員工認識到客戶的重要性，避免跟顧客發(fā)生爭執(zhí)。（3） 馬仁波處理該問題時講究策略，講究方法，使司機認識到自身的錯誤，又在特殊的情況下保護了司機，使這個司機成為忠實客戶?！本熳吆笸跄撤浅８袆樱f了幾聲謝謝，開車走了。站長馬仁波聽到吵罵聲，趕緊到外面制止了事態(tài)的發(fā)展，把王某拉到屋里，以免影響正常工作。在加油的過程中因為罵人和站里的加油員打了起來。這時110的警察趕到了（站內(nèi)員工在打架的第一時間就報了警），警察進屋后問是誰在加油站鬧事，要帶走處理，當時王某的臉就白了，馬站長趕緊對警察說：“那個人已經(jīng)走了，非常感謝你們能迅速出警，站里的人也沒怎么樣，這事就算了。（2） 加油員委屈服務做的不夠，頂撞司機使矛盾尖銳化，導致司機動手打人，促使事態(tài)擴大，加油員也負有一定責任。這就要求我們在處理問題時講策略，講技巧。（4） 掌握處理問題的原則性和靈活性，因勢利導，壞事也能變成好事。李振多把趙艷闖的眼睛打青了。（2） 李振多身為站長，遇事不夠冷靜，問題處理嚴重失當，尤其動手打人致傷，嚴重違反了公司的有關規(guī)定，錯誤嚴重。（2） 公司員工必須服從工作安排，聽從指揮，不托辭，不敷衍，要做到有令必行，有禁必止。加油員每次都詢問司機加多少，時間一長，司機師傅感到厭煩了，就對加油員說：“我天天都來加跳槍，你不知道嗎？天天 都問我。給顧客的印象是很熟悉他們的習慣。（3） 這個服務障礙解決后，提高了加油站的工作效率。有利于穩(wěn)定顧客群，有利于銷售。學會怎樣處理案例情景:2002年4月28日，有一輛進口轎車來到長服北站加油，加了93汽油100元。（2） 這輛車損壞到什么程度，必須要他提供一個具有法律資質(zhì)的損壞程度鑒定。（2） 看一看在站里加油的其它車輛有沒有這種反映。此時既不是吃飯時間，也不是加油高峰時間，不存在人手少忙不開的問題。公司經(jīng)理通過這件事情看到了服務上的差距，在全公司開展了強化服務意識提高服務質(zhì)量的活動，狠抓服務從嚴要求，使公司的服務工作提高到到一個