【正文】 特色服務(wù)，達(dá)到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站銷(xiāo)量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出來(lái)。為了提高效率，并更好地為顧客服務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)果斷的加派了人員專(zhuān)門(mén)刷車(chē)。當(dāng)時(shí)站內(nèi)員工對(duì)于給司機(jī)擦車(chē)很不理解，認(rèn)為加油就給加唄，司機(jī)又不多給錢(qián)，白給他擦什么車(chē)呢!王站長(zhǎng)首先在思想上開(kāi)導(dǎo)員工：在油質(zhì)相同、價(jià)格相同的情況下比的就是服務(wù)。（3） 酷暑盛夏季節(jié)一定要堅(jiān)持熄火加油。正確處理方法：（1） 站長(zhǎng)對(duì)這兩名加油員既要表?yè)P(yáng)，又要提出批評(píng)。”司機(jī)也很生氣，這時(shí)人力資源部的史部長(zhǎng)正好來(lái)到北站檢查，妥善處理了此事。出發(fā)點(diǎn)雖好，但要講方法案例情景：2002年9月22日，有一輛半掛車(chē)來(lái)到長(zhǎng)服北站加油，加油員姚貴州熱情的引車(chē)后，請(qǐng)司機(jī)先熄火再加油。（2） 每個(gè)員工的服務(wù)水平都代表著公司的服務(wù)水平。每當(dāng)這個(gè)收款員當(dāng)班，他就走，不愿意看這個(gè)收款員的臉色 ，不在捷成加油，其他人當(dāng)班他都來(lái)。（2） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能吸引來(lái)顧客，顧客為公司帶來(lái)了效益，希望公司員工能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力提高服務(wù)水平。由于有了衛(wèi)生間的方便條件，到站里加油的顧客越來(lái)越多，油站的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)越來(lái)越好。（2） 公司員工要不放過(guò)任何一次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)，從每一件小事做起，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。更體現(xiàn)出公司的服務(wù)宗旨。熱情為司機(jī)師傅排憂(yōu)解難案例情景：2002年7月19日上午，車(chē)號(hào)為吉B93684的貨車(chē)行駛至距石頭口門(mén)服務(wù)區(qū)8公里處時(shí)，由于天氣高溫炎熱，其車(chē)的三個(gè)輪胎全部爆胎，司機(jī)這下可著了急，一車(chē)貨物肯定不能準(zhǔn)時(shí)送到目的地了。損害了公司規(guī)范化管理的形象正確解決方法：（1）公司每個(gè)員工的形象都代表公司的形象，因此員工要嚴(yán)格按照《吉林省眾誠(chéng)汽車(chē)服務(wù)有限責(zé)任公司員工行為規(guī)范》要求自己，不能在工作期間脫崗、睡崗，要知錯(cuò)就改，盡職盡責(zé)做好本職工作。一個(gè)月柯東旭三次脫崗，經(jīng)教育不改，公司按規(guī)定辭退了他。檢查人員找了10多分鐘，發(fā)現(xiàn)他在吉AF8170面包車(chē)內(nèi)睡覺(jué)，當(dāng)時(shí)對(duì)他進(jìn)行了批評(píng)教育，并給予了處罰。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 崔憲光這種熱心助人，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)的行為值得公司其他員工學(xué)習(xí)。石師傅非常感動(dòng)，主動(dòng)把手機(jī)給崔憲光留下作為抵押，并承諾下次來(lái)時(shí)返還借款，之后滿(mǎn)意離去。石師傅是長(zhǎng)服北站的老顧客，他到站里后臉上顯出很為難的樣子。（3） 司機(jī)要酬謝關(guān)欣時(shí)，關(guān)欣沒(méi)有收，體現(xiàn)出良好品質(zhì)。關(guān)欣說(shuō)：“師傅，您的心意我領(lǐng)了，這都是我們應(yīng)該做的，東西我們是不會(huì)收的?！标P(guān)欣馬上給車(chē)做檢查，經(jīng)過(guò)認(rèn)真地查看，終于發(fā)現(xiàn)是油泵不泵油了。當(dāng)時(shí)正是關(guān)欣和遲云廣值班。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)主任、王站長(zhǎng)和加油員主動(dòng)為顧客排憂(yōu)解難，是顧客導(dǎo)向服務(wù)的真實(shí)體現(xiàn)，給其他單位樹(shù)立了良好的榜樣。金主任和王站長(zhǎng)接到電話(huà)后，在檢查員安國(guó)義和一名老顧客的幫助下，一同趕往現(xiàn)場(chǎng)并幫著把車(chē)修好了。顧客求援之后案例情景：2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地從高速公路上來(lái)到長(zhǎng)服北站，加油員忙問(wèn)有什么事：原來(lái)她出車(chē)著急忘了加油，在離長(zhǎng)服2公里處沒(méi)有油了。（3） 王主任先向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，在得到批準(zhǔn)的情況下才給加油，處理的比較恰當(dāng)。錢(qián)不能多收，在爭(zhēng)執(zhí)中，王主任與加油員們及時(shí)宣傳公司的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)準(zhǔn)則，講清了多收錢(qián)事小，損害公司形象事大的道理，得到了顧客的同意與贊許。要安全準(zhǔn)確地給車(chē)輛加油。（3） 宋義成和王錄晟去看望這位老顧客，用心去留住顧客，把趙總永遠(yuǎn)留住顧客的經(jīng)營(yíng)理念做到了最實(shí)之處。（2） 宋義成和王錄晟得知李大姐因?yàn)橛胁《鴽](méi)來(lái)加油時(shí)，一同去醫(yī)院看望李大姐。白云站的加油員們與李大姐建立了深厚的感情。（5） 在公司財(cái)產(chǎn)和員工生命發(fā)生沖突時(shí)，要把員工生命財(cái)產(chǎn)放在第一位。（2） 顧客動(dòng)手打人不對(duì)，動(dòng)刀更無(wú)理。（4） 當(dāng)事態(tài)又有新的變化時(shí)，王站長(zhǎng)能及時(shí)給公司領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)匯報(bào)請(qǐng)求幫助，問(wèn)題處理的較好。不一會(huì)兒，宋經(jīng)理帶著保安趕到，并布置保安守衛(wèi)，處理善后。王站長(zhǎng)把大家組織在一起，并退到罐區(qū)，雙方形成了對(duì)峙之勢(shì)。此時(shí)站長(zhǎng)王青州趕出來(lái)勸說(shuō)，其中一人不容分說(shuō)就打了王站長(zhǎng)一棒子，把棒子都打折了。 （2） 公司員工不要把個(gè)人不正常思想情緒帶到工作中來(lái)，影響加油站的正常銷(xiāo)售工作。公司撤銷(xiāo)了梁淑敏核算員的職務(wù)，降為收款員使用。（4） 站長(zhǎng)遇到較復(fù)雜的問(wèn)題要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)，以抓住處理問(wèn)題的有理式機(jī)。（5） 站長(zhǎng)沒(méi)有及時(shí)如實(shí)向公司匯報(bào)情況，使事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展惡化，事態(tài)不能控制時(shí)才向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，使公司領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題難度加大，公司蒙受不應(yīng)有的損失。案例分析：（1） 加油員于洪文讓司機(jī)看表歸零不到位，以致司機(jī)對(duì)此次加油數(shù)量引起懷疑，并發(fā)生爭(zhēng)吵把事態(tài)鬧大。吳站長(zhǎng)趕到時(shí)，站里已經(jīng)恢復(fù)正常。其他加油員見(jiàn)狀動(dòng)手把司機(jī)打坐在地上。于洪文立即將車(chē)攔住叫其交錢(qián)，并讓趙龍叫醒班長(zhǎng)呂洪利?！庇诤槲募拥教鴺尯蟾嬖V司機(jī)110塊零六角。（2） 公司員工應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠(chéng)待人。（2） 司機(jī)不停地?fù)u動(dòng)車(chē)致使油灑到外面，并指著李志泉破口大罵時(shí)，李志泉沒(méi)有和他爭(zhēng)執(zhí)，而是找來(lái)毛巾給他擦油，最后向司機(jī)師傅道歉，服務(wù)做得相當(dāng)?shù)轿?，把公司所倡?dǎo)的顧客導(dǎo)向服務(wù)做到了最實(shí)之處。”聽(tīng)了這句話(huà)后，微型司機(jī)不好意思了，態(tài)度發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎，說(shuō)：“老弟，大哥剛才不是針對(duì)你，改日大哥請(qǐng)你吃飯。李志泉沒(méi)有說(shuō)什么，依然主動(dòng)的為他加油。管理干部更應(yīng)加強(qiáng)自律，奉公守法，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提高管理水平；基層員工應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)，提高明辨是非能力，努力工作，自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 作為領(lǐng)導(dǎo)干部不能以身作則，嚴(yán)于律己，不遵守公司的規(guī)章制度，那他的破壞力將比普通員工大10倍甚至100倍。高金龍利用職務(wù)，不按公司管理規(guī)定的要求去管理，以加扣分和月末評(píng)級(jí)要挾員工服從其要求，并多次擅自提高或壓低員工的級(jí)別工資，考勤有弄虛作假現(xiàn)象。2002年12月份長(zhǎng)服南站丟了3個(gè)新滅火器，高金龍沒(méi)有上報(bào)。七、其它違紀(jì)、違規(guī)問(wèn)題高金龍經(jīng)常給金鹿快客和常來(lái)加油的師傅多拿手套和毛巾，手套共有15打，毛巾有40多條。高金龍?jiān)?003年春節(jié)值班期間，多次脫崗打臺(tái)球。2003年1月27日一名貨主將12件塑料芯軸存在長(zhǎng)服南站，高金龍收取保管費(fèi)50元，據(jù)為己有。高金龍?jiān)谌未碚鹃L(zhǎng)期間經(jīng)常賣(mài)一些紙殼、廢鐵，共約20多次，每次大約賣(mài)8元，大約160多元；另外賣(mài)廢加油槍3次，共賣(mài)了16把槍?zhuān)s90多元；孟凡禹揀到鐵甲片賣(mài)了56元（有30多元還孟凡禹欠便利店的賬），剩下20多元錢(qián)高金龍據(jù)為己有，賣(mài)廢品的錢(qián)共計(jì)360多元。2002年12月初，黑R20088李師傅加了800元錢(qián)的油，由于錢(qián)不夠，押了一個(gè)子午線(xiàn)輪胎和一個(gè)普通輪胎，當(dāng)李師傅來(lái)取的時(shí)候，高金龍收取了保管費(fèi)20元，據(jù)為己有。領(lǐng)導(dǎo)者不準(zhǔn)對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)。經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 作為基層領(lǐng)導(dǎo)要帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行，嚴(yán)格要求自己，為員工樹(shù)立良好的榜樣。直到被辭退前，該人還欠部分員工的錢(qián)沒(méi)有還清。站長(zhǎng)要以身作則案例分析：某站長(zhǎng)要調(diào)到另外一個(gè)加油站工作，在交接過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)他欠了商品營(yíng)業(yè)室許多錢(qián)。（2） 王站長(zhǎng)作為基層領(lǐng)導(dǎo)，能夠及時(shí)地開(kāi)展思想教育工作。王曉剛站長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后就找他談話(huà)，他哭著跟王站長(zhǎng)說(shuō)，他那個(gè)哥哥犯了法，被判了刑，母親也上火有病了，他想回家看看，但沒(méi)有路費(fèi)。（3） 員工的熱情服務(wù)留住了顧客，說(shuō)的好同時(shí)必須做得好才能贏得顧客的信賴(lài)。 經(jīng)驗(yàn)之談：（1） 通過(guò)這件事可以看出結(jié)識(shí)司機(jī)的重要性。長(zhǎng)服北站的員工用熱情周到的服務(wù)使紅運(yùn)車(chē)隊(duì)認(rèn)識(shí)了新長(zhǎng)服形象，愿意并經(jīng)常到長(zhǎng)服來(lái)加油，促進(jìn)了長(zhǎng)服客戶(hù)隊(duì)伍的增加，油品銷(xiāo)售形勢(shì)越來(lái)越好。紅運(yùn)車(chē)隊(duì)的到來(lái)案例情景：營(yíng)口紅運(yùn)車(chē)隊(duì)90%的車(chē)都在長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)加油，也有零星的去四平服務(wù)區(qū)和公主嶺服務(wù)區(qū)加油的。不能傷害員工的自尊心。案例分析：（1） 加油員在服務(wù)期間進(jìn)入車(chē)內(nèi)看電視違反了服務(wù)規(guī)定。王站長(zhǎng)一聽(tīng)特別生氣，當(dāng)時(shí)什么都沒(méi)想，當(dāng)著司機(jī)和加油員的面，給他一頓批評(píng)，從此他工作無(wú)精打采。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓(xùn)。（2） 四平服務(wù)區(qū)是我省，我公司在高速公路上一個(gè)重要服務(wù)窗口，代表著全省和全公司的服務(wù)水準(zhǔn)，我們必須對(duì)此有高度認(rèn)識(shí)。史立峰因服務(wù)意識(shí)太差被解除代理站長(zhǎng)職務(wù)。這輛小轎車(chē)來(lái)后，既沒(méi)有人問(wèn)他加不加油，也沒(méi)有人為他提供任何服務(wù)。（3） 要求車(chē)主出具一個(gè)具有法律效力的損壞程度鑒定。（3） 要求公司賠償多少錢(qián)，必須要車(chē)主提供一個(gè)具有法律資質(zhì)的賠償作價(jià)。加完油的第二天，那位司機(jī)打來(lái)電話(huà)說(shuō)，加了公司的油，把他的車(chē)給損壞了，而且損壞的比較嚴(yán)重，他要回來(lái)找公司索賠。（3） 我們的服務(wù)水平就是在解決一個(gè)又一個(gè)細(xì)小的服務(wù)障礙中得到提高的。（4） 基層站長(zhǎng)必須深入一線(xiàn)，否則就不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些微小的服務(wù)障礙。這個(gè)問(wèn)題得到了圓滿(mǎn)的解決，廣大司機(jī)朋友對(duì)此都很滿(mǎn)意。”這種情況很普遍。（3） 員工如果對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排有異議的話(huà)，應(yīng)禮貌的提出具體原因，并要服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不能因?yàn)閭€(gè)人意愿沒(méi)有滿(mǎn)足而消極抵制或各行其是。（3） 兩人在工作崗位面對(duì)眾多顧客打架，嚴(yán)重?fù)p害了公司形象，造成了較壞影響。趙艷闖感到很委屈，多次找公司領(lǐng)導(dǎo)傾訴。.站長(zhǎng)加油員打架雙雙受罰案例情景：2002年7月16日，自來(lái)水加油站站長(zhǎng)李振多與加油員趙艷闖因工作發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。正確處理方法：（1） 首先要求我們的加油員加強(qiáng)委屈服務(wù)的能力，使員工認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的重要性，避免跟顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（3） 馬仁波處理該問(wèn)題時(shí)講究策略，講究方法，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，又在特殊的情況下保護(hù)了司機(jī)，使這個(gè)司機(jī)成為忠實(shí)客戶(hù)?！本熳吆笸跄撤浅８袆?dòng)，說(shuō)了幾聲謝謝，開(kāi)車(chē)走了。站長(zhǎng)馬仁波聽(tīng)到吵罵聲，趕緊到外面制止了事態(tài)的發(fā)展，把王某拉到屋里，以免影響正常工作。在加油的過(guò)程中因?yàn)榱R人和站里的加油員打了起來(lái)。這時(shí)110的警察趕到了（站內(nèi)員工在打架的第一時(shí)間就報(bào)了警），警察進(jìn)屋后問(wèn)是誰(shuí)在加油站鬧事，要帶走處理，當(dāng)時(shí)王某的臉就白了，馬站長(zhǎng)趕緊對(duì)警察說(shuō)：“那個(gè)人已經(jīng)走了，非常感謝你們能迅速出警，站里的人也沒(méi)怎么樣，這事就算了。（2） 加油員委屈服務(wù)做的不夠，頂撞司機(jī)使矛盾尖銳化，導(dǎo)致司機(jī)動(dòng)手打人，促使事態(tài)擴(kuò)大，加油員也負(fù)有一定責(zé)任。這就要求我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)講策略，講技巧。（4） 掌握處理問(wèn)題的原則性和靈活性，因勢(shì)利導(dǎo)，壞事也能變成好事。李振多把趙艷闖的眼睛打青了。（2） 李振多身為站長(zhǎng)，遇事不夠冷靜，問(wèn)題處理嚴(yán)重失當(dāng)，尤其動(dòng)手打人致傷，嚴(yán)重違反了公司的有關(guān)規(guī)定，錯(cuò)誤嚴(yán)重。（2） 公司員工必須服從工作安排，聽(tīng)從指揮，不托辭，不敷衍，要做到有令必行，有禁必止。加油員每次都詢(xún)問(wèn)司機(jī)加多少，時(shí)間一長(zhǎng)，司機(jī)師傅感到厭煩了，就對(duì)加油員說(shuō)：“我天天都來(lái)加跳槍?zhuān)悴恢绬?？天?都問(wèn)我。給顧客的印象是很熟悉他們的習(xí)慣。（3） 這個(gè)服務(wù)障礙解決后，提高了加油站的工作效率。有利于穩(wěn)定顧客群，有利于銷(xiāo)售。學(xué)會(huì)怎樣處理案例情景:2002年4月28日，有一輛進(jìn)口轎車(chē)來(lái)到長(zhǎng)服北站加油，加了93汽油100元。（2） 這輛車(chē)損壞到什么程度，必須要他提供一個(gè)具有法律資質(zhì)的損壞程度鑒定。（2） 看一看在站里加油的其它車(chē)輛有沒(méi)有這種反映。此時(shí)既不是吃飯時(shí)間，也不是加油高峰時(shí)間，不存在人手少忙不開(kāi)的問(wèn)題。公司經(jīng)理通過(guò)這件事情看到了服務(wù)上的差距，在全公司開(kāi)展了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，狠抓服務(wù)從嚴(yán)要求，使公司的服務(wù)工作提高到到一個(gè)