【正文】 我們是否應(yīng)當(dāng)采用這樣的表來分析柜臺服務(wù)員的工作?如果應(yīng)當(dāng)，請說明填寫完成后的柜臺服務(wù)員工作任務(wù)分析記錄表的大致情況?！闭材莞フf，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一些東西，包括公司關(guān)于帶薪休假、遲到及曠工、保健及住院治療津貼等政策，有關(guān)保持清潔而安全的工作場地、個人儀表及衛(wèi)生、填寫工時記錄表、個人電話及郵件等問題，以及公司關(guān)于工作中濫用材料、在工作時吃東西或吸煙等問題的措施?？ㄌ馗概眠@額外的兩天，一方面是使自己有時間了解每個人的工作時間并計算他們的工資；另一方面的原因是，按杰克的說法；“坦率地說，我們晚幾天給雇員發(fā)工資，這樣有助于保證在他們向我們提出辭職之前，至少給我們提前幾天的通知。”最后，在這位顧客離店時，這位店員應(yīng)說些禮貌周全的話，如“祝你一天愉快”或“開車小心點兒”。對顧客拿來的任何衣服都應(yīng)馬上檢查有無損壞或異常的污漬，以便顧客能注意到這些問題，以免日后來取衣服時因這些損壞或異常污漬錯誤地指責(zé)本店。詹妮弗認(rèn)為這正是為什么她父親和她希望雇員遵守的標(biāo)準(zhǔn)總是末被遵守的一個原因。類似地，杰克．卡特公開承認(rèn)，對于業(yè)務(wù)中諸如機器結(jié)構(gòu)部件方面的問題，他處理得游刃有余，但對于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒感到過特別輕松。我們花了很長時間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了。一天晚上，我進入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機看起來不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。卡特說：”你無法相信息員逃避我們設(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力。同樣，一個未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個小時的緊急訂單，在清洗完畢將衣物送回顧客并收費后，不開出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司偷盜財物傾向的雇員?！钡?，另一方面，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項目的性質(zhì)。第5章　雇員測試與甄選誠實性測試詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認(rèn)為這是一件既容易又艱難的工作。因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個地區(qū)流向另外一個地區(qū)；從一份工作流向另一份工作。公司所雇用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒有。在完成這些總體目標(biāo)的同時，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價格掌握、庫存管理、機器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制等。正保詹妮弗所說，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強調(diào)了職位說明書的重要性，但在學(xué)習(xí)時，她一直不相信職位說明書在一家企業(yè)的順利運行中會有如此重要的作用。在對另一個店做實地考察時，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個事實：“實際上，不管怎么說，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒有人真的會到這里來控告我們歧視，不是嗎?”詹妮弗決定仔細(xì)考慮這個問題。而這些經(jīng)理本人沒有接受過基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類型的問題這樣的基本常識。她同父親之間所達成的共識是，她將成為替老卡特解決問題的人或顧問，她的目標(biāo)有兩個：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營業(yè)務(wù)；（2）引進新的管理觀念和管理技術(shù)來解決經(jīng)營中的問題，從而促進這個小企業(yè)的發(fā)展?！睘榱朔从吵龇?wù)內(nèi)容的擴展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。對他來說，這些自動洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動密集型的，這樣，一旦對機器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個沒有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在零售服務(wù)業(yè)中所常見的那些人事問題就不會出現(xiàn)了?？ㄌ赜?984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對幾種可能的工作機會進行考慮之后，她決定從事自己一直計劃去做的事情——進入她的父親杰克因此，為了有助予描述和強調(diào)一線管理者的人事管理角色，我們在全書中將運用一個以位于美國東南部的小型服務(wù)企業(yè)為實際依據(jù)而編寫的連續(xù)案例。人事管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作。德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例卡特洗衣公司本書的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報酬等一類的活動。不過，他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當(dāng)大的程度上有賴于他們在雇員的招募、雇用、培訓(xùn)、評價以及招聘方面的效率如何。第1章　人事／人力資源管理導(dǎo)論案例背景詹妮弗卡特分別于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。他增加這些新服務(wù)項目的一部分原因是：他所租用的場地當(dāng)時尚未得到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場地利用起來；另一方面，正如他所說的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤?？ㄌ貜闹萘⒋髮W(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。實際上，所有的雇傭活動都是由各個店的經(jīng)理自己進行。在與經(jīng)理面談時詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個男性白人（三個店的經(jīng)理）和三個女性白人沒有被問到過這樣的問題。其中一個說，經(jīng)理威脅說，除非她同意下班后隨他“參加社交活動”，否則就炒她的魷魚?？ㄌ芈暦Q：“因為我們雇用的大都是婦女和少數(shù)民族，不會被指控有歧視罪”，這種說法對嗎2． 詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說明性騷擾控告及問題3． 她和她的公司應(yīng)怎樣說明可能的年齡歧視問題?4． 假定每個店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下?5． 姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機會法律，必須檢查哪些人事管理問題?第3章　工作分析職位說明書詹妮弗根據(jù)自己對洗衣店的逐項了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫職位說明書。從總體上說，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動，其目標(biāo)包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護、營業(yè)額的增長，以及通過有效地控制勞動力、物資、能源等方面的成本實現(xiàn)利潤的最大化等。當(dāng)它成長為擁有六家連鎖店的企業(yè)時，它就越來越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。這些工人的工資大約在每小時6美元左右，而且工作的更換頻率極高?！泵鎸@種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問題：1． 對于我們降低人員流