【正文】 商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因?yàn)槠浯碇镜男蜗?、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功?！?經(jīng)常更新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力。□ 樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。小工具陳列效果評估表在你認(rèn)為符合要求之處打上“√”?？梢远嗳ガF(xiàn)場觀察競爭對手是如何做的，取他人之長補(bǔ)已之短。 （3）發(fā)揮想象力進(jìn)行布局。在選擇位置時，必須充分考慮商店?duì)I業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點(diǎn)、安全管理及顧客的消費(fèi)習(xí)慣等。所以在必要的時候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、品牌推廣等，可及時對櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺新鮮感受。案例：2（圖）分析： 圖中的服裝上擺放了一個小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應(yīng)，非常的富有個性和吸引力。 一般同一類商品可能會有許多類別，在對其進(jìn)行陳列時，應(yīng)該注意對不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M(jìn)行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力。（2） 色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主 現(xiàn)在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣不但能擴(kuò)大顧客的選擇面，同時 也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至暗。 以服裝為例，在進(jìn)行懸掛陳列時：① 同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)用明確界定，分列展示。（圖） 提示： 對于服裝產(chǎn)品，可以按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最下層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點(diǎn)（見下圖）。① 上段。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點(diǎn)有全方位的認(rèn)識，誘發(fā)其對相關(guān)陳列品的消費(fèi)沖動，從而提高多種商品的銷 售量。 提示：在需要展示柜臺的經(jīng)營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當(dāng)季的新貨，這是重點(diǎn)促銷的服裝。 分析： 該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺陳列的經(jīng)營特色。在使用聯(lián)想陳列法的時候，可以按照“特點(diǎn)—展開聯(lián)想布置背景”的步驟來進(jìn)行陳列。那么，如何通過陳列來改變它們呢？分析：來試試聯(lián)想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節(jié)這三個要點(diǎn)來對產(chǎn)品特性進(jìn)行分析和聯(lián)想，我們可以聯(lián)想到秋天外 出郊游。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場交易，其功能主要是起到烘托柜臺氣氛，誘發(fā)顧客購買動機(jī)的作用。營業(yè)員在進(jìn)行柜臺陳列 時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至?xí)s跑他們。北京的一個心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，%顧客認(rèn)為購買某種產(chǎn)品是因?yàn)樵摴衽_的陳列給他們留下深刻印象。一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。目 錄第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情……………………………………………………………………第一節(jié) 讓陳列留住顧客……………………………………………………………………………… 一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 ……………………………………………………………… 二 巧手裝扮你的柜臺 ……………………………………………………………………………第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力……………………………………………………………………… 一 充分展示個人的最佳儀表 …………………………………………………………………… 二 你的身體也會說話 ……………………………………………………………………………第三節(jié) 借助好幫手…………………………………………………………………………………… 一 給顧客聽覺享受 ……………………………………………………………………………… 二 營造動感的氣氛 ……………………………………………………………………………… 三 利用氣味吸引顧客 …………………………………………………………………………… 四 利用POP為柜臺加分 …………………………………………………………………………第二章 WEISS——柜臺快速銷售成交法 ………………………………………………………………第一節(jié) Wel——迎接顧客 …………………………………………………………………… 一 像偵探般觀察顧客 ………………………………………………………………………… 二 顧客行為紅綠燈 ……………………………………………………………………………… 三 用顧客喜歡的方式接近顧客 …………………………………………………………………第二節(jié) Explore——探尋需求……………………………………………………………………… 一 與顧客展開對話 ……………………………………………………………………………… 二 接近你的顧客 ………………………………………………………………………………… 三 誘導(dǎo)顧客說話 ………………………………………………………………………………… 四 比問更重要——聆聽 …………………………………………………………………………第三節(jié) Introduce——介紹產(chǎn)品階段……………………………………………………………… 一 FAB產(chǎn)品介紹法院 …………………………………………………………………………… 二 讓顧客感受產(chǎn)品 ………………………………………………………………………………第四節(jié) Satisfy——說服顧客……………………………………………………………………… 一 說服顧客的時機(jī) ……………………………………………………………………………… 二 說服你的顧客 ………………………………………………………………………………… 三 消除顧客異議 ………………………………………………………………………………… 四 引導(dǎo)顧客做決定 ………………………………………………………………………………第五節(jié) Strike a bargain——成交 ……………………………………………………………… 一 讓顧客四確認(rèn) ………………………………………………………………………………… 二 迅速收款 ……………………………………………………………………………………… 三 完美包裝 ……………………………………………………………………………………… 四 高質(zhì)量送客 …………………………………………………………………………………… 第三章 成為一百分營業(yè)員……………………………………………………………………………第一節(jié) 營業(yè)員是柜臺的靈魂……………………………………………………………………… 一 錯誤的職業(yè)定位……………………………………………………………………………… 二 營業(yè)員的三大職責(zé)……………………………………………………………………………第二節(jié) 知識一百分………………………………………………………………………………… 一 營業(yè)員應(yīng)掌握的知識………………………………………………………………………… 二 產(chǎn)品知識知多少………………………………………………………………………………第三節(jié) 心態(tài)一百分………………………………………………………………………………… 一 營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)…………………………………………………………………… 二 營業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài)………………………………………………………………… 第四節(jié) 柜臺維護(hù)一百分…………………………………………………………………………… 一 基本的柜臺維護(hù)工作………………………………………………………………………… 二 營業(yè)員的個人維護(hù)工作……………………………………………………………………… 三 庫存管理………………………………………………………………………………………第五節(jié) 危機(jī)管理…………………………………………………………………………………… 一 巧妙應(yīng)對顧客的不滿……………………………………………………………………… 二 防盜與安全管理…………………………………………………………………………… 附錄1：營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法……………………………………………………… 附錄2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范…………………………………………………………………… 附錄3：某企業(yè)柜臺服務(wù)基本規(guī)范………………………………………………………………… 附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情 本章重點(diǎn)◆ 柜臺陳列的技巧及方法◆ 營造柜臺良好氣氛的技巧◆ 等待顧客時的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排除。根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護(hù)是員工最為忽視的問題。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實(shí)戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。評分標(biāo)準(zhǔn)： 如果你選“√”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！ 如果你選“√”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！如果你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！序 你曾聽過這樣一個小故事嗎？ 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。□ 你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。□ 你懂得探尋不同顧客的需求?！?你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉□ 你能及時補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。□ 你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客?！?你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離?！?你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。□ 你對自己的事業(yè)有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。營業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦?，缺乏銷售技巧。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實(shí)在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。本手冊分為三章：第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法第三章 成為一百分的營業(yè)員第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。該章是本書實(shí)用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運(yùn)用到工作中去。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當(dāng)你把本書中的那些實(shí)用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實(shí)處處充滿了快樂和奇妙。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。二、 巧手裝扮你的柜臺柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個性魅力。 另一種是展示品的陳列，即以商品實(shí)物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。一般來說，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）（1） 聯(lián)想陳列法 所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。案例：（圖1） 圖1中兩件秋季的女外套，