【正文】 鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？”顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”?！鳖櫩停骸懊媪鲜遣诲e，就是太貴了。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，、你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。不使用粗俗語言和方言土語。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣?！餇I業(yè)用語的基本原則講求講話的順序和邏輯性。現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力易進(jìn)易出的設(shè)計能吸引顧客進(jìn)店★“驅(qū)趕顧客的舞蹈”店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進(jìn)來的店員站著等待，是招不來顧客的 當(dāng)?shù)陠T開門前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機(jī)。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲。此方法效果非常好。這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見和愿望。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。（3）話不用多，但要有份量。（2）所用論據(jù)要有選擇。（1）它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。提出了問題并仔細(xì)聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他 對商品，對自己的建議的態(tài)度。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路?！啊跋奶旆凑媒?jīng)常洗，再深些的也一樣。換句話說，售貨員要將顧客推進(jìn)到購買過程的下一階段?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。所以營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ ★要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。然后就是注意個人自身素養(yǎng)，既要熱情但又要不卑不亢，客戶即使不買，也要注意禮節(jié)，不要嗤之以鼻或者大變臉。第一篇：商場營業(yè)員培訓(xùn)心得商場營業(yè)員培訓(xùn)心得知名禮儀專家沈清儀老師簡介：知名企業(yè)培訓(xùn)師 中華禮儀協(xié)會資深顧問 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師 實戰(zhàn)派品牌營銷策劃專家國家高級美容師，企業(yè)形象塑造大師關(guān)于沈清儀沈清儀老師從事禮儀教學(xué)多年，長期致力于中華禮儀文化的研究與實踐，以弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。其次是懂得自己所負(fù)責(zé)商品的使用技巧；再就是要會觀察，首先是觀察顧客顧客到底想要哪種產(chǎn)品，哪種產(chǎn)品比較適合顧客，顧客的職業(yè)性格等，這直接決定了一個人的品味。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來?！薄跋奶炀驮撁骺煲恍?，淡淡的藍(lán)色對您很合適”“可這裙子顏色太淺了，不耐臟。對話藝術(shù)中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么 可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補(bǔ)充說明其據(jù)以增強(qiáng)說服力，其結(jié)果反而會抵消已取得的效果。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應(yīng)，而不會產(chǎn)生任何負(fù)作用。（4）對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。應(yīng)該防止這樣一種錯誤認(rèn)識、把顧客的不同意見當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。避免命令式，多用請求式。少用否定句，多用肯定句。比如營