【正文】 鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？”顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。”顧客：“面料是不錯，就是太貴了。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，、你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。不使用粗俗語言和方言土語。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣?！餇I業(yè)用語的基本原則講求講話的順序和邏輯性?，F場制作對顧客最具有吸引力易進易出的設計能吸引顧客進店★“驅趕顧客的舞蹈”店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的店員站著等待，是招不來顧客的 當店員開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。店員活動是吸引顧客的關鍵因素店員都緊張地工作著，商店會呈現一派生機。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲。此方法效果非常好。這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。所以商業(yè)論證并不意味著預先就存在一個談話雙方并不知道的應有的現成答案。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關心，說明他有吸取你的意見和愿望。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。需要強調的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。（3）話不用多，但要有份量。（2）所用論據要有選擇。（1）它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據，而只是那些對顧客來說最重要的論據。提出了問題并仔細聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他 對商品，對自己的建議的態(tài)度。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導思路?！啊跋奶旆凑媒洺Ｏ?，再深些的也一樣。換句話說，售貨員要將顧客推進到購買過程的下一階段?！蔽⑿w現了這種良好的心境。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？ ★要有發(fā)自內心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。然后就是注意個人自身素養(yǎng)，既要熱情但又要不卑不亢，客戶即使不買，也要注意禮節(jié)，不要嗤之以鼻或者大變臉。第一篇：商場營業(yè)員培訓心得商場營業(yè)員培訓心得知名禮儀專家沈清儀老師簡介：知名企業(yè)培訓師 中華禮儀協(xié)會資深顧問 中國禮儀培訓網核心講師 實戰(zhàn)派品牌營銷策劃專家國家高級美容師，企業(yè)形象塑造大師關于沈清儀沈清儀老師從事禮儀教學多年，長期致力于中華禮儀文化的研究與實踐，以弘揚中國傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。其次是懂得自己所負責商品的使用技巧；再就是要會觀察，首先是觀察顧客顧客到底想要哪種產品，哪種產品比較適合顧客，顧客的職業(yè)性格等，這直接決定了一個人的品味。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配?？墒欠展ぷ鞯奶厥庑裕譀Q定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來?！薄跋奶炀驮撁骺煲恍?，淡淡的藍色對您很合適”“可這裙子顏色太淺了，不耐臟。對話藝術中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么 可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。商業(yè)中談話的藝術還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。如果選購的是自用，那么重要的是它的質量，它的實用性。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據去補充說明其據以增強說服力，其結果反而會抵消已取得的效果。如果部分論據尚未充分利用而是讓顧客對產品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產生任何負作用。（4）對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。避免命令式，多用請求式。少用否定句，多用肯定句。比如營