【正文】 理及業(yè)務(wù)運(yùn)營工作邁上一個新臺階。l 組織受理公司在全國所有業(yè)務(wù)的故障申報(bào)，及時記錄、分類、分發(fā)，對處理過程進(jìn)行跟蹤，按時回復(fù)客戶l 組織受理客戶投訴、客戶意見，及時向上級報(bào)告和轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，并根據(jù)上級指示進(jìn)行處理、跟蹤和督辦，并把處理結(jié)果通告客戶l 組織管理對客戶咨詢的受理工作，及時解答；不能解答時，做好記錄，通過與上級或相關(guān)部門的溝通后給予解答l 組織管理做好與客戶的溝通工作，消除客戶與公司或公司員工間的矛盾，消除客戶對公司的不良印象及誤會，樹立公司良好聲譽(yù)l 組織本部門對所有資料的收集、整理、歸檔工作l 對公司交辦給部門的其它工作進(jìn)行安排并按時完成l 檢查下屬工作，定期作出評定l 了解下屬情況，發(fā)現(xiàn)異常問題及時向上級報(bào)告職責(zé)l 對部門一切管理工作負(fù)責(zé)l 對部屬的技術(shù)進(jìn)步、工作質(zhì)量、對外言行及后果負(fù)責(zé)l 保證各項(xiàng)管理制度及規(guī)定貫徹執(zhí)行職權(quán)：l 對下屬有工作安排和調(diào)配權(quán)l(xiāng) 對下屬有考核及考勤檢查的權(quán)力l 對下屬不合理或不合規(guī)定的請示有否決權(quán)任職資格：l 專業(yè)背景：計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)l 經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)l 知識：大學(xué)?？埔陨?普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利/懂粵語l 技能：較強(qiáng)的組織、規(guī)劃能力/ 較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、語言表達(dá)能力/ 良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力七、工作分析的創(chuàng)新著名公司TXX股份公司人力資源部工作分析的輔助項(xiàng)目—— 人力資源部“走出去、請進(jìn)來”項(xiàng)目專題企劃書一、 項(xiàng)目企劃背景二、 項(xiàng)目闡述由人力資源部設(shè)計(jì)出內(nèi)容和專題，請各部門長到人力資源部進(jìn)行專題培訓(xùn)，以達(dá)到人力資源部與各部門之間全面、充分的相互了解，并為人力資源部下一步的職務(wù)分析和人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃打下基礎(chǔ)。 部門職能： 做好客戶售后服務(wù)工作。案 例2某高科技公司對客戶服務(wù)中心的工作設(shè)計(jì)一． 背景介紹某公司主營集成軟件，過去沒有專門的客戶服務(wù)部門，所有客戶服務(wù)工作均由技術(shù)維護(hù)部門完成，今年企業(yè)依據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，決定設(shè)立客戶服務(wù)中心，因此專門為客戶服務(wù)中心進(jìn)行工作設(shè)計(jì)。十月三十日前：完成第一次信息處理，各執(zhí)行人員分別與領(lǐng)導(dǎo)小組交流、商討修改意見。 注意防止重疊情況（某些職責(zé)既屬于A又屬于B的情況）和空白情況（某些職責(zé)沒有人負(fù)責(zé)的情況）。 提出崗位設(shè)置的調(diào)整意見。二、對象公司所有部門內(nèi)各崗位。財(cái)務(wù)管理、策略、計(jì)劃、市場以及生產(chǎn)系統(tǒng)都使董事會滿意。公關(guān)、安全：、用戶、股東及需要時與政府部門聯(lián)系。,滿足顧客要求。職 務(wù)：總經(jīng)理 主管上級：中國邦迪總裁、董事長、副董事長基本職能：有效地管理好公司的各項(xiàng)經(jīng)營活動。（2）管理方面 接受一般監(jiān)督，在復(fù)雜的環(huán)境中指導(dǎo)下屬履行信息處理人員的活動。工作名稱：信息部主任 直接上級：情報(bào)系統(tǒng)經(jīng)理 工資等級：12級定 員: 1人 所轄人員：12人 工資水平：14,800—20,700元/年分析日期：1999年6月 分 析 人：人事部張某某 批 準(zhǔn) 人：人事部經(jīng)理劉某某工作概要：指導(dǎo)控制信息處理、設(shè)備維修、保養(yǎng)和履行所分配的其他任務(wù)的職責(zé)工作職責(zé)：下列基本活動：（1）獨(dú)立上機(jī)操作 （2）定期向上匯報(bào) （3）聽取信息使用者意見選擇、培訓(xùn)、發(fā)展人員：（1）挑選信息處理人員 （2）發(fā)展合作精神，增強(qiáng)相互了解 （3）保證下屬得到必要的培訓(xùn)（4）指導(dǎo)下屬工作 計(jì)劃、指導(dǎo)和控制：（1）向下屬分配任務(wù)（2）檢查、評價下屬的工作（3）指導(dǎo)和解決問題 分析業(yè)務(wù)，預(yù)測發(fā)展制定部門發(fā)展計(jì)劃資格要求： 因素 細(xì)分因素 等級 限定資料知識 ： （1）教育 具備硬件、軟件方面的知識，四年制工商管理和信息處理技術(shù)方面的證書。（2）較復(fù)雜的職務(wù)說明書范例1——基于 ，適用于 。12．公司文書、信件等收發(fā)事宜。8．文體活動與員工福利事項(xiàng)辦理。3．人事資料統(tǒng)計(jì)。如出現(xiàn)多種情況，請按“公開”的程度由高到低依次填寫在下面括號中。（ ）在您的工作中接觸資料的公開性程度：說 明1．在工作中所接觸的資料均屬公開性資料。2．在工作中需要做一些小的計(jì)劃。2．資料、模糊的相關(guān)資料。2．經(jīng)過初步加工的信息。2．分配工作時上級僅指示要點(diǎn)，工作中上級并不時常指導(dǎo)，但遇困難時仍可直接或間接請示上級，工作結(jié)果僅受上級要點(diǎn)審核。3．在工作中時常做些決定，對整個部門有影響，但一般不影響其他部門。3．對職工有分配工作、監(jiān)督指導(dǎo)的責(zé)任。（ ）2．被監(jiān)督的管理人員數(shù)量。4．影響其他幾個部門。2. 每周平均加班時間為（ ）小時3. 所從事的工作是否忙閑不均。工作分析調(diào)查問卷的靈活使用。該方法信息完整，按時間順序，易于操作。注意并非僅是消極記錄，而應(yīng)積極引導(dǎo),使座談結(jié)構(gòu)化，準(zhǔn)備好提問單,保持友好、合作態(tài)度。（8）、工作 = 職務(wù)二、關(guān)于職務(wù)說明書職務(wù)說明書解決4個重要問題： ： 1．3崗位價值：1．4職務(wù)層級：職務(wù)說明書為以下工作提供依據(jù)：工作分析與工作設(shè)計(jì)與職務(wù)說明書的意義：■ 是企業(yè)人力資源工作各環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理體系的三、工作分析與職務(wù)說明書的操作要點(diǎn)不同行業(yè)與企業(yè)發(fā)展不同階段對工作分析的不同要求工作分析的靈活性： 新興行業(yè)——傳統(tǒng)行業(yè) 草創(chuàng)階段——成熟企業(yè)工作分析的過程與結(jié)果 工作分析的結(jié)果： 工作分析的連帶功效：職務(wù)說明書的變遷崗位職責(zé)方面：由 導(dǎo)向 導(dǎo)向由 導(dǎo)向 導(dǎo)向任職資格方面：由 導(dǎo)向 導(dǎo)向由 導(dǎo)向 導(dǎo)向四、工作分析的主要方法與工具及使用工作分析的5種主要方法及優(yōu)劣比較1. 1觀察法：分析者對被分析對象進(jìn)行觀察的分析方法。（4）、職系或職種：性質(zhì)為同類但分工、要求不同的一系列職位的集合,是一個職位升遷系統(tǒng)。、修改和對新設(shè)職務(wù)的完整描述。戰(zhàn)略層面八、 如何建設(shè)卓越HR部門 企業(yè)人力資源部門績效不佳的原因■ 環(huán)境：“硬件”和“軟件”的挑戰(zhàn)■ 層級：HR在企業(yè)地位不佳■ 關(guān)聯(lián)：領(lǐng)導(dǎo)不懂、同級不支持、員工不參與 建設(shè)卓越的人力資源部門的關(guān)鍵 HR職業(yè)經(jīng)理人的綜合素養(yǎng)請寫出：人力資源部的部門職能本篇學(xué)習(xí)心得：九、人力資源大系統(tǒng)關(guān)系圖 HR規(guī)劃企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃組織體系薪酬勞內(nèi)育內(nèi)聘外招人員配置自我申告制度問卷調(diào)查動態(tài)的人才庫與檔案統(tǒng)計(jì)、管理系統(tǒng)分析調(diào)查統(tǒng)計(jì)招募流程招募講劃面試技巧培訓(xùn)執(zhí)行管理反饋系統(tǒng)企業(yè)HR需要人才市場供給分析發(fā)展規(guī)劃需求預(yù)測素質(zhì)測評人力資源現(xiàn)狀診斷工作設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃工作分析部門職責(zé)職務(wù)說明書定崗定編績效考核問卷調(diào)查自我申告制度（溝通渠道）動態(tài)的人才庫與檔案統(tǒng)計(jì)、管理系統(tǒng)招聘流程面試技術(shù)81 / 81將來企業(yè)文化建設(shè)HR政策、工作氛圍建立MD計(jì)劃學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建企業(yè)精神用戶滿意度提升HR戰(zhàn)略職務(wù)分析職務(wù)評估（薪酬）HR規(guī)劃HR會計(jì)制定明年工作目標(biāo)員工發(fā)展目標(biāo)職業(yè)生涯計(jì)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織變革與發(fā)展工作設(shè)計(jì)人力儲備今天員工行為規(guī)范員工激勵、績效伙伴組織歸屬感認(rèn)可制度人際關(guān)系、沖突處理參與管理溝通員工滿意度調(diào)查軟硬招聘、面試績效評估在職輔導(dǎo)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作、沖突處理授權(quán)福利、勞動法規(guī)升降、調(diào)遷人事檔案管理第一篇 萬丈高樓 始于基礎(chǔ)——工作分析與工作設(shè)計(jì)本篇研討主題——一、關(guān)于工作分析二、關(guān)于職務(wù)說明書三、工作分析與職務(wù)說明書的變化趨勢與操作要點(diǎn)四、工作分析的方法、工具及其使用五、職務(wù)說明書的編寫六、企業(yè)中工作分析工作的組織實(shí)施（案例：某公司工作分析《項(xiàng)目建議書》）七、工作分析在企業(yè)管理運(yùn)營中的創(chuàng)新運(yùn)用本篇解決實(shí)操這中的以下問題——■ 明了工作分析與職務(wù)說明書的深刻意義n 不同企業(yè)和企業(yè)發(fā)展不同階段對工作分析的不同要求n 工作分析工作應(yīng)該如何開展——是不是人力資源部或請外部專家做出來就行了？n 工作分析工具的有效運(yùn)用及巧妙運(yùn)用n 各層級、各崗位職務(wù)說明書編寫要訣n 工作分析工作有效展開的創(chuàng)新方法一、關(guān)于工作分析概念：是指完整確認(rèn)工作整體，全面收集和綜合分析有關(guān)于該項(xiàng)工作各種信息的一系列活動。四、人力資源工作在企業(yè)的使命概言之，為企業(yè)發(fā)展的各個不同階段為企業(yè)提供相應(yīng)的員工隊(duì)伍；為員工提供最好的職業(yè)發(fā)展通路?，F(xiàn)代企業(yè)人力資源的理念與運(yùn)營系統(tǒng)產(chǎn)生與發(fā)展則在美國。 韋爾奇 啟示：人力資源產(chǎn)生的歷史背景問題：我們中國有著豐富而又深厚的“人學(xué)”歷史，但為什么“人力資源”的學(xué)說與實(shí)踐體系卻產(chǎn)生于美國？原因：l 工業(yè)革命運(yùn)動l 科學(xué)管理運(yùn)動l 早期工業(yè)心理學(xué)l 人際關(guān)系運(yùn)動l 行為科學(xué)人力資源發(fā)展史六十年代以前，日本的“終身雇傭制”和“年功序列制”較好地體現(xiàn)了舊時代的人力資源理念。人力資源與人力資本l 人力資源：l 人力資本：二、人力資源在企業(yè)的地位三、人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的比較項(xiàng) 目人事管理人力資源管理規(guī) 劃缺乏規(guī)劃，解決局部所需重視整體規(guī)劃工作目標(biāo)滿足企業(yè)即時需要 解決員工即時問題滿足企業(yè)長期戰(zhàn)略需求理 念信任度低（以規(guī)章制度為主，X理論）信任度高執(zhí)行者人事部門全員參與部門功能辦事員、服務(wù)部規(guī)劃制訂、輔導(dǎo)教育地 位執(zhí)行者、中層決策者、高層結(jié)論：人事管理只需要 ； 人力資源則需要 。2．為什么說人力資源是企業(yè)的核心競爭力？六、 我國人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)“硬環(huán)境”的挑戰(zhàn) 中/日/美人力資源狀況比較中國日本美國擁有全世界高級技工3．5%32%本科生1/2中級技工22．5%43%碩士生1/3初級技工74%25%博士生1/4大專以上3%33%高中16%87%初中81%10%“軟環(huán)境”的挑戰(zhàn)■ 傳統(tǒng)價值觀■ 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代的慣性■ “轉(zhuǎn)型時期”的迷失警示 在中國企業(yè)從事人力資源工作的挑戰(zhàn)七、 當(dāng)前中國企業(yè)人力資源工作中的弊端操作層面■ 缺乏需求預(yù)測和整體規(guī)劃■ 招募準(zhǔn)確度差■ 人員選拔手段落后或不系統(tǒng)■ 人員考核與評價感覺化、片面化、零散化而非理性化、全面化、系統(tǒng)化■ 人員配置隨意化、經(jīng)驗(yàn)化■ 人才激勵單調(diào)化、低檔化■ 人員培訓(xùn)零碎化、即時化、表面化、局部化，而非系統(tǒng)化、全過程化、深入化、全員化。工作分析從七個W展開who 責(zé)任者what 工作內(nèi)容when 工作時間where 工作崗位how 如何操作why 為什么這樣做for whom 為了誰結(jié)果：工作描述、職務(wù)（崗位）說明書工作分析與工作設(shè)計(jì)（職務(wù)）的客觀描述。（3）、職位：組織中的某個位置，又稱崗位。（7）、職等：跨職系的職級的比較。：分析者通過與分析對象面對面談話來搜集信息資料的方法。 職務(wù)調(diào)查表法：亦稱記實(shí)法，對實(shí)際工作內(nèi)容與過程按調(diào)查表如實(shí)記錄。信息準(zhǔn)確，水分少，但較易受主觀局限性影響導(dǎo)致缺漏。 9工作條件的描述