【正文】 廣告宣傳。2. 參與廣告設(shè)計(jì)(1) 與策劃員共同協(xié)商廣告創(chuàng)意，為美工制作提供參考意見；(2) 學(xué)習(xí)媒體制作廣告的方法，掌握廣告制作過程。2. 整理消費(fèi)信息(1) 根據(jù)每日的《海景花園大酒店當(dāng)日離店表》做出所有消費(fèi)客戶的整個月的消費(fèi)總明細(xì)；(2) 每月5日前做出《 月份客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)明細(xì)表》；(3) 根據(jù)消費(fèi)額列出A、B、C類客戶；(4) 根據(jù)客戶的回頭客率列出A、B、C類客戶；(5) 根據(jù)市場劃分列出每大板塊市場的A、B、C類客戶。(1) 調(diào)研問卷2. 調(diào)研客戶信息(1) 根據(jù)不同客戶，選擇調(diào)研方式，進(jìn)行市場調(diào)研；Ⅰ.郵寄信函a． 查閱客戶檔案或資料，按行業(yè)、系統(tǒng)選擇出調(diào)查對象；b． 選擇恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品介紹資料和客戶信息反饋表，裝入信封；c． 準(zhǔn)確書寫信封；d． 在《市場策劃部信函記錄表》上登記；e． 請文員將信件送交總經(jīng)理辦公室發(fā)送；f． 對回函及時處理、回復(fù)；g． 在《市場策劃部信函記錄表》上注明回函信息；Ⅱ.電話咨詢a． 查閱客戶檔案或資料，按行業(yè)、系統(tǒng)選擇出調(diào)查對象；b． 首先作自我介紹，運(yùn)用禮貌語言與對方溝通，了解顧客信息；c． 與客戶道別，感謝客戶的大力支持；d． 將通話內(nèi)容記錄在《市場策劃部電話記錄表》上；Ⅲ.電子郵件a． 查閱客戶檔案或資料，按行業(yè)、系統(tǒng)選擇出調(diào)查對象；b． 輸入信件內(nèi)容；c． 根據(jù)電子郵箱地址寄發(fā)電子郵件；d． 寄發(fā)后，在《市場策劃部電子郵件記錄表》上注明；e． 對回函及時處理、回復(fù)；f． 在《市場策劃部電子郵件記錄表》上注明回復(fù)信息。(1) 內(nèi)部分析客觀實(shí)際，少談成績，多談不足；(2) 突出“人無我有，人有我新”，任何市場調(diào)研工作的落腳點(diǎn)都在本企業(yè)運(yùn)營上。工作項(xiàng)目名稱：市場分析、預(yù)測 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 確定目標(biāo)(1) 根據(jù)酒店年度、季度和月度工作重點(diǎn)，確定要考察分析的目標(biāo)市場；(2) 依據(jù)旅游市場特點(diǎn)，預(yù)測今年市場動向；(3) 考察本市客源潛力、消費(fèi)能力、交通運(yùn)力及市場容量等；(4) 考察分析同星級酒店經(jīng)營活動的重點(diǎn)和特色。(1) 外出拜訪酒店計(jì)劃2. 咨詢考察(1) 電話咨詢a. 每日打電話聯(lián)系市內(nèi)可比性酒店，了解同行昨日客人入住情況，包括團(tuán)隊(duì)會議、入住率及平均房價；(2) 外出考察a. 外出前到部門填寫《拜訪客戶明細(xì)》和《調(diào)研人員外出時間表》，注明外出考察時間、考察單位；b. 按照計(jì)劃外出考察；(3) 資料查詢a. 依據(jù)計(jì)劃閱讀報刊資料；b. 考察酒店業(yè)動態(tài)，了解新增娛樂項(xiàng)目和流行活動。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表市場策劃部美工室第一次到位9:00以前第二次到位12:00以前第三次到位17:00以前1． 檢查衛(wèi)生情況是否達(dá)標(biāo)，物品擺放是否整潔；2． 檢查美工專用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況是否良好；3． 檢查表格填寫是否準(zhǔn)確，有無虛填虛報情況，應(yīng)備表格數(shù)量是否足夠；4． 檢查美工儀容儀表、出勤、離回崗情況，及時對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行糾正、督導(dǎo)；5． 對美工工作中的疑難問題及時進(jìn)行商討。17. 處理突發(fā)事件及客人投訴(1) 出現(xiàn)客人對市場策劃部的投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況；(2) 權(quán)限之內(nèi)，立即處理；(3) 超越權(quán)限，及時上報；(4) 將處理情況匯總上報；(5) 出現(xiàn)突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，關(guān)系到對客服務(wù)的要賠禮道歉，進(jìn)行升值服務(wù)；(6) 若屬人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯總，及時拿出處理意見。13. 接受職能部門監(jiān)督(1) 根據(jù)職能部門的意見和建議，努力改進(jìn)工作中的不足之處，全面提高對客服務(wù)水平。9. “創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí)(1) 匯總每日員工在《部門工作日報調(diào)查匯總表》上提出的創(chuàng)新建議和合理化建議；(2) 將合理化建議在酒店例會匯報后報送企業(yè)管理部；(3) 參加企業(yè)管理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選；(4) 責(zé)成有關(guān)人員對擬采取的合理化建議進(jìn)行落實(shí)，并接受企業(yè)管理部的審核。5. 組織部門溝通會(1) 每周組織一次市場經(jīng)營策劃分析會，了解本周部門運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)解決措施；(2) 每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)，對上級管理人員的意見和建議等；(3) 將座談會紀(jì)要在部門例會上進(jìn)行講評；(4) 將溝通會結(jié)果及時反饋給員工；(5) 將溝通會上報市場營銷總監(jiān)企業(yè)管理部。工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)1. 參加經(jīng)營管理晨會(1) 參加每日早晨9:00召開的酒店經(jīng)營管理晨會；(2) 以部門的《對比自查表》為主要依據(jù)，匯報昨日部門內(nèi)部工作管理情況、發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結(jié)果；(3) 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。2． 部門內(nèi)部管理工作：(1) 協(xié)助市場營銷總監(jiān)制訂酒店市場營銷策略；(2) 協(xié)助市場營銷總監(jiān)組織制訂和完善市場策劃部的崗位工作說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)規(guī)定；(3) 完成酒店制訂的市場策劃任務(wù)；(4) 控制市場策劃預(yù)算；(5) 完成酒店裝飾任務(wù)；(6) 督導(dǎo)美工工作進(jìn)程；(7) 組織召開部門工作會議；(8) 審批部門報表、請示和報告等；(9) 根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)人員；(10) 與市場策劃人員簽定“目標(biāo)責(zé)任書”，加強(qiáng)對市場策劃人員的管理；(11) 對市場策劃人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和評估；(12) 定期與部門員工溝通；(13) 組織部門內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和企業(yè)文化培訓(xùn)；(14) 管理部門物資；(15) 控制部門成本；(16) 定期總結(jié)和分析部門工作中取得的成績和出現(xiàn)的問題；(17) 組織部門創(chuàng)新；(18) 組織部門評優(yōu)；(19) 整理、上報和落實(shí)部門整改措施；(20) 處理突發(fā)事件。第一節(jié) 部門概述一、 職能概述1. 掌握市場變化，制訂并調(diào)整酒店市場營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；2. 系統(tǒng)開展市場調(diào)研，研究分析本酒店的市場定位；3. 預(yù)測目標(biāo)市場的需求，制定最佳產(chǎn)品組合方案，改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；4. 為總經(jīng)理和營銷總監(jiān)制定營銷戰(zhàn)略提供準(zhǔn)確、可靠、全面的最新市場信息，以及專業(yè)性的技術(shù)分析；5. 策劃酒店一些大型的公關(guān)活動，提高酒店整體形象；6. 制作酒店廣告策劃和宣傳資料，樹立酒店形象。其工作宗旨是通過系統(tǒng)地開展市場調(diào)研，追蹤市場動態(tài)，從而更為合理地制定酒店的營銷策略，以提高酒店產(chǎn)品的市場競爭力，提高酒店知名度及品牌形象，獲得更多的忠誠顧客。Job Contents工作內(nèi)容:1． 接受上級領(lǐng)導(dǎo)：(1) 參加酒店工作會議；(2) 匯報部門工作；(3) 聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；(4) 接受上級領(lǐng)導(dǎo)的評估；(5) 完成上級交辦的其它任務(wù)。5． 自我管理：(1) 制定并實(shí)施個人學(xué)習(xí)計(jì)劃；(2) 參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；(3) 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 定期自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受酒店檢查。部門內(nèi)部管理4. 組織部門工作例會(1) 主持每日部門工作例會；(2) 聽取策劃人員匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；(3) 在例會上傳達(dá)上級工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人；(4) 學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標(biāo)。8. 學(xué)習(xí)與研究(1) 每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)；(2) 學(xué)習(xí)其它酒店市場策劃運(yùn)作方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；(3) 責(zé)成文員整理成“調(diào)研報告”，內(nèi)容包括：新做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、本部門借鑒和落實(shí)的方案；(4) 調(diào)研報告同時報質(zhì)量管理部、培訓(xùn)部；(5) 每天利用部門例會時間組織營銷人員學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，尋找努力方向；(6) 開展市場策劃人員、美工的在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(7) 學(xué)習(xí)政府下發(fā)的有關(guān)酒店的新規(guī)定。12. 協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系(1) 協(xié)調(diào)酒店各相關(guān)部門共同開展好市場策劃工作。16. 定期拜訪同行(1) 定期到同星級酒店了解市場經(jīng)營情況；(2) 研討合作開展市場策劃工作的可行性；(3) 分析同星級酒店經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)得失。檢查地點(diǎn)完成時間檢查內(nèi)容核查媒介市場策劃部辦公室第一次到位9:00以前第二次到位12:00以前第三次到位17:00以前1． 檢查衛(wèi)生情況是否達(dá)標(biāo)，物品擺放是否整齊；2． 檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況是否良好，辦公用品有無缺失；3． 檢查表格填寫是否準(zhǔn)確，有無虛填、虛報情況，應(yīng)備表格數(shù)量是否足夠；4． 檢查市場策劃人員儀容儀表，出勤、離回崗情況，及時對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行糾正、督導(dǎo)；5． 檢查宣傳欄更換是否及時、內(nèi)容是否規(guī)范；6． 對市場策劃人員工作中的疑難問題及時進(jìn)行商討。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項(xiàng)目名稱：考察業(yè)內(nèi)動態(tài)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 制訂計(jì)劃 根據(jù)以往資料分類制訂業(yè)內(nèi)考察計(jì)劃(1) 查閱市內(nèi)可比性酒店目錄，確定電話查詢范圍以及查詢時間，保證每天電話聯(lián)系可比性酒店；(2) 制訂《外出拜訪酒店計(jì)劃》，確定本周外出考察酒店的數(shù)量、次序以及方式，每周保證安排3—5天外出到同星級酒店考察，主要包括餐飲、康樂及主題活動等，重點(diǎn)是近期反映較好的項(xiàng)目；(3) 確定資料查詢目錄、時間以及方式。(1) 同行售房情況日報表(2) 調(diào)研人員外出時間表(3) 拜訪客戶明細(xì)(4) 考察報告(5) 可行性分析報告4. 報送存檔(1) 每天18:00以前，將三份《同行售房情況日報表》復(fù)印件，分別報送市場營銷總監(jiān)、市場策劃部經(jīng)理及市場營銷部經(jīng)理；(2) 將《同行售房情況日報表》原件存于部門指定文件存檔處；(3) 每周六9:00以前將《考察報告》上交至部門經(jīng)理；(4) 報告完成三日內(nèi)，向部門經(jīng)理提交《可行性分析報告》。(1)3. 分析總結(jié)歸納(1) 內(nèi)部分析a． 分析酒店工作重點(diǎn)與實(shí)際市場運(yùn)作之間是否存在差距；b． 根據(jù)各業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營狀況，進(jìn)行內(nèi)部供給能力分析；c． 估算每個部門盈余點(diǎn)以及貢獻(xiàn)率；d． 總結(jié)市場策劃和營銷方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；(2) 外部分析a． 依據(jù)國家和地方政府的政策法規(guī)以及旅游市場規(guī)律，預(yù)測市場未來變動情況，提前做好對新市場的各項(xiàng)資料收集、整理、分析及預(yù)測工作；b． 對比分析本店與同星級酒店的各自優(yōu)勢，掌握酒店可以借鑒吸收的方面；c． 對比分析本店與同星級酒店經(jīng)營的不足點(diǎn)，研究如何彌補(bǔ)酒店的不足之處；(3) 總結(jié)歸納a．分析本店重點(diǎn)市場在行業(yè)市場中所占的份額比重；b． 明確本店市場定位，分析市場機(jī)會，掌握市場新賣點(diǎn)，預(yù)測未來市場機(jī)會；c． 預(yù)測未來市場動態(tài)可能會給本店經(jīng)營帶來的挑戰(zhàn)及機(jī)遇，提前做好應(yīng)對措施，并根據(jù)環(huán)境變化不斷調(diào)整。工作項(xiàng)目名稱：調(diào)研客戶信息工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 確定目標(biāo)(1) 根據(jù)市場營銷部等職能部門的需要，確定調(diào)研目標(biāo)；(2) 根據(jù)調(diào)研目標(biāo)，選擇目標(biāo)顧客；(3) 制訂調(diào)研問卷。(1) 調(diào)研報告工作項(xiàng)目名稱：分析客源結(jié)構(gòu) 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 獲取消費(fèi)信息 信息來源：(1) 市場營銷部文員所做的《經(jīng)營狀況報表》；(2) 前臺收銀員所做的《海景花園大酒店日經(jīng)營分析報表》；(3) 前臺接待員所做的《客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析表》和《前廳部房態(tài)日報表》。(1) 海景花園大酒店客源結(jié)構(gòu)分析總結(jié)報告工作項(xiàng)目名稱：參與廣告策劃，測定廣告效果工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 掌握市場動向(1) 廣泛收集市場信息，了解流行消費(fèi)趨勢，為策劃員進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)提供信息支持；(2) 把握消費(fèi)者心理，了解切合消費(fèi)者心理的廣告類型；(3) 分析同星級酒店在市場營銷方面所做廣告的效果。(1) 廣告效果評議報告二、 策劃員員工崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section部 門：市場策劃部 班 組：Job Title崗位名稱：策劃員Res. To隸 屬 于：部門經(jīng)理