【正文】 中心 負責(zé)。 貸款賬戶狀態(tài)正常或已按時結(jié)清貸款，最近一年內(nèi)無 3 次以上逾期且未有連續(xù) 2 個 月以上拖欠還款記錄的房貸客戶。 、 重點營銷市級財政統(tǒng)發(fā)工資客戶和代發(fā)工資水平超過當(dāng)?shù)卦诼毬毠な杖肫骄降? 代發(fā)工資單位。根據(jù)筆者多年從事信用卡工作的經(jīng)驗來看， 良好的職業(yè)從業(yè)人員極少有違約行為，所以，按職業(yè)劃分信用卡客戶，既可瑪提高發(fā) 卡質(zhì)量，又可以為后期信用卡風(fēng)險防范打下良好的基礎(chǔ)。而中年人是信用卡消費的中流砒柱，因為這個年齡階段的 人都已成家立業(yè)，可以說收入穩(wěn)定，事業(yè)有成，各個方面都處在人生的巔峰時段。該三類客戶群體家庭的平均年收入見表 4 一 l。 d，徐州市建行信用卡市場細分 針對于徐州建行的信用卡市場細分，筆者認為可以通過對目標消費客戶群的收入、 職業(yè)、年齡、愛好、消費習(xí)慣、業(yè)務(wù)需求等方面的分析，以發(fā)現(xiàn)潛力最大的持卡人群體， 從而確定信用卡發(fā)展的目標市場，并制定與之相關(guān)的市場營銷策略。對于三類市場，在發(fā)卡二年后進入。一些經(jīng)濟欠發(fā)達的城市和農(nóng)村為第四類市場。因此，通過客戶細分，發(fā)卡銀行可以發(fā)現(xiàn)其 最有價值的客戶群體，為這類客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高其忠誠度，進而提高發(fā)卡 銀行的市場競爭力。從本質(zhì)上看，信用卡作為現(xiàn)代商品同樣具有商品的存在源 于市場需求的共性，其營銷仍遵循現(xiàn)代市場營銷理念的要求，因此各發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)運用現(xiàn) 代營銷原 理，通過差異化營銷策略采取客戶細分等方法區(qū)分不同的客戶群體，在正確的時 間，以正確的價格，向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品，從而擴大市場份額，確立產(chǎn)品優(yōu)勢， 提高發(fā)卡銀行收益和市場競爭力。 Smith 提出的，它是指企業(yè)根據(jù)客戶的屬性將一 個大的客戶群體劃分為若干個客戶子群體，使劃分后不同客戶子群體之間的差異盡可能大 而每個客戶子群體內(nèi)部的客戶差異盡可能小，并在此基礎(chǔ)上確定企業(yè)的目標客戶子群體， 為其提供針對性的服務(wù)和產(chǎn)品。 考慮到徐州地區(qū)信用卡自身的特點，并在徐州建行信用卡相關(guān)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，有 針對性地選擇適應(yīng)于徐州建行信用卡營銷策略，力爭實現(xiàn)徐州建行信用卡中間業(yè)務(wù)收入千 萬元目標。在國內(nèi)銀行的金融產(chǎn)品中，以消費信貸功能為主的信用卡 市場營銷起步較晚，但發(fā)展卻很迅速，并逐漸地成為我國銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重心，成為了 銀行新的利潤增長點，為銀行帶來了更廣的贏利空間。徐州建行應(yīng)在科學(xué)的分析基礎(chǔ)上，將目前的信用卡 客戶結(jié)構(gòu)改變?yōu)楦呤杖肴后w如私營業(yè)主、公司中的高、中層管理人員 。 目前，徐州建行信用卡客戶結(jié)構(gòu)不合理，主要存在于“人情卡”比重過大，消費能 力較弱的大學(xué)生客戶群體占比 依然較高，以及強制性辦卡的卡量較多等幾個方面。 所以說，建設(shè)銀行的信用卡品牌建設(shè)與發(fā)展是一個任重而道遠的過程。 CTR市場研究 最新發(fā)布的《 2020 年中國城市居民信用卡使用狀況及品牌表現(xiàn)研究報 告》顯示，中國內(nèi)地信用卡市場上有 %用戶為“品牌冷漠者”，僅有 1/5 用戶忠誠于 信用卡品牌?！坝? 人不疑，疑人不用”淺顯的 道理人人都懂，但若要運用到實際工作中卻并非易事。信用卡市場的競爭歸根到底是信用卡從業(yè) 人員的競爭，擁有更多的優(yōu)秀人才，就意味著擁有更多的潛在利潤和市場份額。徐州建行客戶徐州工程機械 集團、徐州礦務(wù)集團、維維集團是徐州建行名企卡重要目標客戶，若能營銷成功，聯(lián)名卡 發(fā)卡規(guī)模效益將突現(xiàn)。農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行紛紛強化 發(fā)卡和消費促銷活動，發(fā)卡競爭更加激烈。 信用卡業(yè)務(wù)市場競爭的日趨激烈，各家銀行的市場客戶定位和營銷手段不斷翻新， 均把信用卡作為服務(wù)高端客戶的重要工具和不歸河新增長點。徐州分行最近四年信用卡發(fā)卡呈現(xiàn)穩(wěn)步增長勢頭， 2020 年以來，隨信 用卡業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的推進，徐州分行發(fā)卡速度明顯加快，近四年的平均增幅都超過 100%。其實，信用卡替代產(chǎn)品的存在，對于信用卡產(chǎn)品說不全是壞事，相反 倒可促使信用卡產(chǎn)品自身的不斷創(chuàng)新，從而讓信用卡產(chǎn)品的前景更加廣闊。比如某一客戶既可選擇建設(shè)銀行的信用卡也可選擇工商銀行的 信用卡，而對建設(shè)銀行來說，工商銀行的信用卡即為建設(shè)銀行信用卡的替代產(chǎn)品，同時， 對于工商銀行來說，反之亦然。徐州建行通 過加強用卡意識調(diào)查和發(fā)卡后的服務(wù) ，根據(jù)不同客戶的需求，研究和改進服務(wù)措施 。 (2)加快信用卡重點項目、重點產(chǎn)品和分期付款業(yè)務(wù)等信用卡客戶需求的推進工作。人們的消費觀念將以前所未有 的廣度和深度迅速與國際接軌，個人財富管理、消費信 貸需求成幾何級數(shù)增長。 (4)調(diào)研發(fā)現(xiàn)銀行工作人員上門辦卡仍是目前使用最多的方式，同時，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng) 成為重要的新興信用卡辦理方式。 根據(jù) 2020 年 6 月 18 日尚諾集團 (我愛卡 )、易觀國際、 MSN 中文網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布了《 2020 中國信用卡用戶行為調(diào)研報告》，客戶選擇信用卡的動機與關(guān)注因素是信用卡客戶通常的 心理表現(xiàn)，圖 3 一 圖 3 一 5 可充分體現(xiàn)這一特點。六是在征審方面，建行的征審、風(fēng)控的政策和方法都領(lǐng)先于中行。在現(xiàn)有客戶中，中行高端客戶占比較大，卡均消費較 高，是建行的 倍。 因為工行的優(yōu)勢在于其豐富的傳統(tǒng)客戶資源和強有力的分支機構(gòu)執(zhí)行推動，所以其 目前暫時領(lǐng)先建行。但建行的后臺支撐力度大，發(fā) 卡促銷、交叉營銷、條線發(fā)卡、預(yù)審批、直銷輔助、數(shù)據(jù)庫營銷的工作做得較完善。此外，工行還未考慮直銷團隊建設(shè)，未對分支機構(gòu)批量發(fā) 卡提供直銷團隊服務(wù)。 徐州市建行的主要競爭對手來自于徐州市工商銀行、徐州市中國銀行和徐州市農(nóng)業(yè) 銀行。 人口素質(zhì)的全面提高，充分說明了徐州在普及九年義務(wù)教育，積極調(diào)整教育結(jié)構(gòu)、優(yōu) 化教育資源配置、擴大高中和高等教育規(guī)模等方面成效顯著。 徐州市人口在數(shù)量變化的同時，人口文化素質(zhì)也在不斷提高。 2020 年全市流向徐州以外半年以上的人口接近 17 萬人，其中，流 到省外占 %， 2020 年由徐州以外流入且離開戶登記地半年以上的人口超過 8 萬人， 全市人口為凈流出， 2020 年凈流出約 ，比 2020 年增長 %。 (4)努力提高廣大中低階層居民收入，增強中下層民眾消費能力。增加就業(yè)是提高居民收入，就業(yè)是民 生之本，一個崗位不僅意味著一份收入，更意味著生活的改善，家庭的希望。例如，社會中下層居民生活的住房、醫(yī)療和教育方面的問題，越來越 受到人們的廣泛關(guān)注。具體措施如下 : (1)制定財政政策，增大消 費傾向?？h及縣以 下消費品 零售額增長 %，增速加快 個百分點 。自 2020 年年初，進入了 12%一 13%的增長區(qū)間，顯示出消費有所 啟動。受煤炭價格大幅上升的影響，全 市發(fā)電行業(yè)虧損嚴重。全市有 104 家規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)關(guān)閉或 停產(chǎn)，影響工業(yè)產(chǎn)值增速 個百分點。受鋼鐵價格持續(xù)回落影響 ，前三季度黑色金屬冶煉及壓延加工業(yè)完成產(chǎn)值 億元，增速同比回落 個百分點 。經(jīng)濟雖然總體健 康，但是下滑趨勢明顯【 2。雖然進出口保持了 20%左右的增長幅 度，但是中國制造業(yè)中的加工貿(mào)易行業(yè)受到了較 為明顯的沖擊， 2020 年以來，據(jù)索維爾的調(diào)查統(tǒng)計，已經(jīng)有 6一 8%左右的中小企業(yè)破產(chǎn)倒 閉。這不僅是一條降低成本的捷徑，更為重要的是，外包是銀 行從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶關(guān)系導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，包含了銀行業(yè)務(wù)流程再造、核心競爭力提高和客戶 管理度管理等方面的內(nèi)容。中心對分布在全國各地的 信用卡分支機構(gòu)，在業(yè)務(wù)考核、 費用與人力資源調(diào)配等方面，實行統(tǒng)一調(diào)度、內(nèi)部獨立核算、垂直管理和專業(yè)化經(jīng)營?，F(xiàn)在，銀行要做的就是要讓老百姓充分了解信用卡的好處 和信用卡的優(yōu)勢，逐步引導(dǎo)和培養(yǎng)老百姓使用信用卡的習(xí)慣才是當(dāng)務(wù)之急。而信用卡的 閑置不僅造成嚴重的人力、物力浪費，也影響到銀行對信用卡客戶的服務(wù)質(zhì)量。 目前，雖然國內(nèi)的信用卡發(fā)卡量很大 ，但實際的激活率較低，死卡、睡眠卡所占的比重 較大。為了爭奪市場， 各發(fā)卡行針對信用卡消費者對年費、信用額度、服務(wù)費及物質(zhì)獎勵等的敏感度不同，量身 定制不同的產(chǎn)品來滿足不同消費群體的偏好和需求，從而尋找盈利的機會。ATM布放 萬臺，年均增長 260k，持卡消費習(xí)慣初步形成。 信用卡行業(yè)現(xiàn)狀與趨勢分析 自 1995 年我國第一張標準信用卡廣東發(fā)展銀行開始發(fā)行至今，截止 2020 年 9 月份央 行數(shù)據(jù)顯示，我國己累計發(fā)行信 用卡 億張‘’ 9]。龍卡信用卡按加入國際組織的不同分為 VISA 卡和萬事達卡 。同時，積極配合地方政府的金融及經(jīng)濟發(fā)展政 策，全力支持徐州當(dāng)?shù)厣鐣徒?jīng)濟發(fā)展，并加強與同業(yè)間的溝通與往來，做到信息共亨， 利益均分。 徐州市建行企業(yè)文化 徐州建行秉承建總行的企業(yè)文化建設(shè)宗旨，即以為客戶提供更好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更 大價值，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺，為社會承擔(dān)全面的企業(yè)公民責(zé)任為使命。這種機構(gòu)設(shè)置 的優(yōu)點是分功明確、各司其責(zé) 。近年來還根據(jù)國家政策導(dǎo)向適 時增加了對發(fā)展前景良好的中小企業(yè)的信貸投資。成 立了個人消費信貸中心和個人金融超市，提供全方位的個人金融服務(wù)。開辦教育儲蓄業(yè)務(wù) 。 各市縣區(qū)支行則一般屬于業(yè)務(wù)經(jīng)營單位，是銀行業(yè)務(wù)活動的第一線，直接面對客戶，是銀 污于經(jīng)濟效益的直接創(chuàng)造者。徐州建行采取的是比較典型的直線職能式 組織，非常注重組織結(jié)構(gòu)的層次性 (見圖 3 一 1)。目前，徐州建行的服務(wù)追隨著徐州市經(jīng)濟建設(shè)的腳步，遍及彭城的每一片熱 土，為提高國家投資效益，為徐州經(jīng)濟快速發(fā)展，為人民群眾生活水平提升做出了卓越貢 獻。中國建設(shè)銀行徐州市分行龍卡信用卡營銷策略 3 中國建設(shè)銀行徐州市分行營銷環(huán)境分析 中國建設(shè)銀行徐州市分行簡介 中國建設(shè)銀行股份有限公司改組于 2020 年 (前身中國人民建設(shè)銀行成立于 1954 年 )， 目前已在國內(nèi)設(shè)有 38 家一級分行， 6 家海外分行，全資擁有建行 (亞洲 )有限公司，是 中國最大的股份制商業(yè)銀行之一，也是國內(nèi)同業(yè)中綜合服務(wù)能力最好、盈利能力最強、最 具市場競爭能力和風(fēng)險控制能力的商業(yè)銀行之一。 徐州建行作為總行分支機構(gòu)，徐州建行自成立起主要承擔(dān)了集中辦理國家基本建設(shè)預(yù) 算撥款和企業(yè)自籌資金撥付，監(jiān)督資金合理使用，對施工企業(yè)發(fā)放短期貸款，辦理基本業(yè) 務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)的職責(zé)。 1994 年按照政府對投資體制和金融體制改革的要求，建設(shè)銀行開始按照商業(yè)銀行的 要求，對經(jīng)營管理體制進行全面改革，徐州建行迎來了新的發(fā)展機遇。至 2020 年底，全行一般性存款余額 182 億元，貸款余額 110 億元，被建總行列 為全國 60 個優(yōu)先發(fā)展的中心城市分行之一‘’ 7’。 這些部門一般屬于分行級機關(guān)單位，負責(zé)全行業(yè)務(wù)的日常管理、服務(wù)支持和監(jiān)察稽核工作 。開通聯(lián)合跨行交易， POS 機和 ATM機實現(xiàn) 了資源跨行共享 。開通了網(wǎng)上銀行及 95533 全國統(tǒng)一電話銀行服務(wù)系統(tǒng) 。為彭城電廠、大屯煤電公司、徐塘電廠、徐工集團、徐州卷煙廠、維維集 團等一批大型骨干工商企業(yè)的建立和發(fā)展做出了突出貢獻。 徐州建行機構(gòu)設(shè)置主要由業(yè)務(wù)拓展部門、綜合管理部門、監(jiān)督保障部門和各市縣 區(qū)支行組成，同時這四個部門又分別包含數(shù)個不同的科室或經(jīng)營機構(gòu)。盡管這種機構(gòu)在設(shè)置上有些欠缺，但是它能夠適應(yīng) 徐州建行的整體運營要求，而且運營狀況良好，符合徐州建行對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的發(fā) 展需要。 嚴格實行勤奮嚴謹，求真務(wù)實的工作作風(fēng)。龍卡信用卡具 有讓持卡人信服的優(yōu)越功能和讓持卡人專享的貴賓服務(wù)，是持卡人居家購物、瀟灑出游、 款待賓客、應(yīng)急解憂必不可少的貼身伙伴。詳見表 3 一 1。POS 機具 臺，年均增長 32%。 伴隨信用卡業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā) 展，國內(nèi)信用卡市場的競爭也日趨激烈。不過，他們都先后瞄準了高端客戶，求精而不求多，但缺點 是難以取得規(guī)模效應(yīng)。這些睡眠卡大多屬于“人情卡”，是發(fā)卡行員工 為了完成推銷任務(wù)，動用了身邊所有的人情辦的信用卡，這些卡大多不會激活。提前消費對于老百姓來說還處于比較想象化的階段，把錢放在自己 口袋里更能讓老百姓覺得安心。獨立的信用卡中心往往作為銀行的全資附屬機構(gòu)，在銀行總行的領(lǐng)導(dǎo) 下進行獨立、垂直的扁平化管理。面對越來越激烈的競爭，銀行將把更多的精力集中到 發(fā)卡等核心業(yè)務(wù)上去，而把信用卡的一些外圍業(yè)務(wù)，比如郵寄卡片、后臺處理、催收以及 ATM、 POS 系統(tǒng)的維護管理等。很明 顯，次貸危機以及全球經(jīng)濟衰退的影響力已經(jīng)開始對中國宏觀經(jīng)濟的運行產(chǎn)生了明顯的作 用。前三季度總計為 %。工業(yè)增加值、社會消費品零售總額、工 業(yè)用電量增速分別比上半年回落 、 和 個百分點，財政一般預(yù)算收入同比回落 15 個百分點。電力行業(yè)剔除不可比因素完成產(chǎn)值 ， 同比下降 ，比去年同期回落 個百分點。全市虧損企業(yè)虧損額累計達到 億元，同比增虧 7倍，總量 比一、二季度凈增 和 億元，虧損面為 %。 自 1998 年，徐州市消費品市場一直徘徊在 9%一 10%的增長區(qū)間，提振消費是徐州市政 府宏觀調(diào)控的重點之一 。 分城鄉(xiāng)看，城市消費品零售額比上年同期增長 %，增速加快 個百分點 。 表 3 一 2 徐州市 2020 年居民消費價格指數(shù) 以上數(shù)據(jù)顯示，徐州市消費環(huán)境不容樂觀，要想改變這一不利局面，徐州市要把調(diào) 整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、拉動消費、擴大內(nèi)需作為長久之策。隨著改革開放的不斷深入，一些深 層次問題逐步顯現(xiàn)。 (3)多管齊下，多方協(xié)作，努力擴大就業(yè)面。有了收入，才有消費能力。徐州市統(tǒng)計 局 2020 年數(shù)據(jù)顯示， 2020 年，全市戶籍人口為 萬人，