【正文】 舊利廢，提高車輛的保修質量，降低修理成本。（九）、修理人員： 遵守公司和部門制定的各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，服從指揮、聽從調動；工作中不拖延，不怠慢，不串崗離崗。（八）、門衛(wèi)人員： 遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，嚴格交接班。 控制車輛保修費，搞好技術革新和修舊利廢，提高保修質量和效率。 接到事故信息報告及時趕往現場，并在處理交通事故中講文明、講原則，注意工作態(tài)度和方法，及時妥善做好傷者及其家屬的安撫和慰問工作，避免矛盾激化。（六）、安全員： 認真貫徹執(zhí)行總公司的各項規(guī)章制度，嚴守紀律、堅守崗位，嚴格按照交通法規(guī)程序，及時負責地調處交通事故。 及時上交各種報表，考勤統(tǒng)計核準無差錯。遵守票務制度，嚴禁挪用和貪污票款，嚴禁讓他人代售車票，當日票款當日必須結清。 主動關心乘客，照顧老、弱、病、殘、孕和懷抱小孩的乘客，宣傳動員其他乘客讓座。 愛護車輛設施，利用午休或排班時間打掃車輛衛(wèi)生，保持車輛整潔、干凈，做到車窗玻璃天天擦，車廂地板趟趟掃；為乘客提供舒適、方便潔凈、幽雅的乘車環(huán)境。 嚴格執(zhí)行公司票務、票箱管理制度，經常督促乘客將錢票投入票箱內，嚴格禁止箱口面上積壓鈔票。 每天提前上班，做好出車前的各項檢查和保養(yǎng)工作，愛護車輛設備，保持車輛技術性能良好，并搞好車輛衛(wèi)生。 如實填報調度準點行車表，實事求是反映行車趟次，杜絕虛報、謊報行車趟次現象，嚴格執(zhí)行總公司制定的運行計劃，合理調度車輛及人員，平衡營運車距，按時發(fā)出首末班車。（二）、站務員： 上崗必須佩戴服務工號牌，有較強的勞動紀律觀念；嚴格執(zhí)行調度紀律，遵守各項法令和規(guī)章制度；處理問題大公無私，敢干同違章違紀現象作斗爭，維護規(guī)章制度和勞動紀律的嚴肅性。 保證線路營運正常，首末班次準點無誤，行車間距正常，線路趟次記錄反映真實詳細，杜絕虛報、謊報行車趟次現象；合理調配車輛和人員，線路營運出勤率在98%以上。 形象美一點品牌響一點 爭創(chuàng)一流●服務宗旨：一切為了乘客滿意●經營宗旨：安全第一、服務為本、講求信譽、乘客至上●經營目標：兩個效益一齊上，五項指標同步升●服務標準：運營準時、行車安全、車輛整潔、舉止文明報站勤一點這時，滿車的乘客紛紛夸贊司機，個個伸出大拇指夸他“好樣的”！這真是：笑迎八方客，情灑桑梓地，公交樹新風，美名傳千里！讓我們保持和發(fā)揚公交企業(yè)精神，以新的成就迎接偉大的二十一世紀！為荊州的文明城市建設，做出我們應有的努力！第二節(jié)那位司機態(tài)度卻十分和藹，打不還手，罵不還口，還一再勸說這位乘客消消氣。車上的人們無不為之動容，連20多歲的姑娘和小伙也暗暗啜泣。老人頓時淚如泉涌，分不清哪是淚水、哪是雨滴。別看他小小年紀、滿臉稚氣，可他已是一位具有10多年工齡，一位技術熟練的公交司機！關于花軍的傳說，我聽了很多很多：每次聽來，都是那樣的新鮮、那樣的驚異！其實，他并沒有什么與眾不同的地方，只是比常人多了一份義務，一份責任，一份勤勞，一份細膩。從內心里說一句：親人啊，對不起！從心底里道一聲：親愛的，讓你受了委屈！有人說：公交工人是一根火柴，有人說：公交工人是一支蠟燭；有人說：公交工人是冬天里的一盆火，有人說：公交工人是夏日里的一塊冰！可不是嗎，他們像火柴、蠟燭那樣，燃燒著自己，照亮了別人；他們對待乘客像春天般的溫暖，無論是數九嚴冬，還是盛夏酷暑，六尺車廂里，總是蕩漾著融融的春意！走不完的路，一圈又一圈，說不完的話，一遍又一遍；狹窄的車廂是你溫暖的家，顛簸、擁擠全不在話下；天天都唱那“上下走?！钡母瑁杖斩贾v那文明禮貌的話。 服務牌號是公交乘務員上崗時所佩戴的服務工號牌。具有勤勞勇敢優(yōu)良傳統(tǒng)的荊州公交人，一定會在新世紀的召喚下，在黨的十六大精神鼓舞下，團結拼搏、勇往直前，與時俱進、開拓創(chuàng)新，用自強不息、頑強拼搏的公交企業(yè)精神，去譜寫荊州未來小康社會美好、幸福的新篇章。 萬元，現已成為荊州市城建系統(tǒng)的支柱產業(yè)和全市工商企業(yè)界的利稅大戶。現在，荊州的公交網絡已形成貫穿南北、幅射東西、縱橫交錯、四通八達的市內大公交網絡體系。20世紀80年代以來，在黨的十一屆三中全會精神鼓舞下，在黨的改革開放政策和以經濟建設為中心的正確方針指引下，公交戰(zhàn)線也和其它各條戰(zhàn)線一樣，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飛猛進的發(fā)展。城市公共交通素來被稱為文明的窗口、市長的名片；它是溝通城鄉(xiāng)交流、服務經濟建設、傳播精神文明、打造城市品牌的重要管道，歷來被視為城市建設的重中之重。兩者互為補充、互相匹配，方可使企業(yè)更加主動地參與市場競爭。CIS的目標是樹立企業(yè)形象，是一種由內到外的思維方式；CIS是CS的基礎和條件，只有導入了CIS才能使CS建立在扎實的基礎之上。它是從顧客（乘客）的需求出發(fā)，建立以服務對象為主體的優(yōu)質服務體系，使顧客（乘客）感到百分之百的滿意，從而對企業(yè)產生忠誠，使公司市場占有率和市場競爭力穩(wěn)步增長的一套經營管理的全新理念。企業(yè)導入CIS戰(zhàn)略，就其實質而言是一種企業(yè)文化的整體營造與重塑；它能使企業(yè)脫胎換骨、“洗新革面”，并對企業(yè)進行系統(tǒng)地全新的包裝，將其納入企業(yè)文化建設整體規(guī)劃中，為企業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展奠定堅實的基礎。 技術創(chuàng)新 —— 普及計算機網絡管理 永安給您無微不至的關懷！ 永安物業(yè)的責任觀 對客戶、對員工、對社會，心存責任，信守道德； 4. 精神分享：企業(yè)堅韌自強，戰(zhàn)勝自我，不斷超越自我，以及親情服務的理念，使員工獲得企業(yè)極大的精神財富。 利益共享 一個企業(yè)如果不建立一個屬于全體股東和企業(yè)成員的利益共享平臺，這個企業(yè)就不會有長遠的空間。 ECPM（永安物業(yè)）是一家股份制企業(yè)，由法人股東和自然人股東共同出資組成。 中國ECPM（永安物業(yè)）的使命： 把最先進的國際資產管理的專業(yè)知識，管理理念，服務技能與發(fā)展智慧帶給中國同行，奉獻給廣大客戶（業(yè)主）。只有不斷學習，才能不斷創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新的企業(yè)，才是優(yōu)秀的企業(yè)；只有不斷學習的人，才是優(yōu)秀的人才。深圳物業(yè)管理項目歷年所獲“全國物業(yè)管理示范項目”共168個，獲“廣東省物業(yè)管理示范項目”226個。他說，作為全國物業(yè)管理的發(fā)源地和領頭羊，政府希望將深圳物業(yè)管理周打造成為深圳乃至全國物業(yè)管理的品牌，成為全國物業(yè)管理行業(yè)每年都過的節(jié)日。本次活動參與面廣，深圳全市有900多個社區(qū)、10萬物業(yè)管理從業(yè)人員參與其中；將舉行300多場文藝演出，播放200多場露天電影。[案例3] “深圳市首屆物業(yè)管理周”深圳10萬物業(yè)管理人員承諾誠信服務 深圳物業(yè)管理行業(yè)十萬從業(yè)人員向廣大社會鄭重承諾：以人為本，誠信經營，守法守約，公平競爭，堅決杜絕損害業(yè)主利益的行為，為業(yè)主提供質價相符的優(yōu)質服務，為業(yè)主營造滿意的工作、生活環(huán)境。通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設計施工中大量的不當之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中發(fā)生不盡的煩惱與遺憾。首先，作為開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度地完善自己的產品、最大限度地降低開發(fā)建設成本、最大限度地促進產品銷售。兩年后很快成為上海市物業(yè)管理的一個樣板樓盤，各地前來參觀學習的房產開發(fā)公司和物業(yè)管理公司絡繹不絕。物業(yè)管理公司非常重視早期介入，本著做發(fā)展商“好參謀、好幫手、好朋友”的服務理念，專門成立了由公司物業(yè)管理部和工程設備部負責人組成的項目組，深入項目工地，查閱擴初設計方案和其它設計資料，與房產開發(fā)公司的項目領導、工程技術人員達成一致，很快拿出了早期介入工作計劃和工作方案，經開發(fā)商認可后迅速開展了工作。 古人云：“感人心者，莫先乎情”。由于建立了相應的質量保證體系，細化了服務規(guī)范、制訂了相應的員工服務守則和每一個作業(yè)崗位的接待規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范，從而約束和規(guī)范了員工的服務行為、確保了規(guī)范服務的有效實施。首先，公司制定了使顧客滿意的服務質量方針，并確保落實到每個員工的具體工作中，使他們自覺實施。為強化服務質量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質量督導部，加強管理服務全過程控制，對公司各個層面執(zhí)行服務和操作標準進行業(yè)務指導，檢查和查處基層服務質量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間一旦發(fā)現問題，立即開具整改單，“從嚴執(zhí)章”，形成對現場管理結果的最終權威性結論，同時定期檢查、考核，不斷完善和提高質量體系的運行標準。公司著手進行了企業(yè)標準　　化建設工作。并開辦了六期物業(yè)管理經理培訓班和二期在職經理以上人員業(yè)務培訓班。 （2）統(tǒng)一員工培訓。按照視覺識別系統(tǒng)導入的要求，公司著手進行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系　　統(tǒng)的全方位設計，力求在各所屬管理處實施統(tǒng)一的形象管理?！渡虾Ｊ形飿I(yè)管理行業(yè)規(guī)范》發(fā)布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會會議，征求意見，請業(yè)主當“裁判”，幫助改進工作。 為了提高管理人員的素質，讓廣大業(yè)戶監(jiān)督工作，公司下屬管理處定期統(tǒng)一發(fā)出《業(yè)戶意見征詢單》，請業(yè)主對服務工作質量進行評價，提出意見和建議，以便更好地提高服務質量。對收集到的意見，做好整理和篩選，進行分類處理，并及時向業(yè)主通報，接受業(yè)戶的檢查，使業(yè)戶不斷認可。當公司或員工的利益與業(yè)戶的需求出現矛盾時，首先考慮業(yè)戶的需求，時刻體現公司的服務理念，以此提高業(yè)戶的滿意度和忠誠度，不斷塑造出“陸家嘴物業(yè)”的良好形象。 這些理念具體體現在：通過親情服務、規(guī)范服務、一門式服務和承諾服務制真正做到“100%業(yè)戶第一”。既滿足了業(yè)戶的生活需要，又解決了小區(qū)的環(huán)境問題。而加強管理，遵循法規(guī)也是物業(yè)管理企業(yè)的責任。抬頭望去，建筑物外立面上一個個“球門架”上飄揚著各式各樣的衣物，形成一道獨特的風景，很不雅觀。公司堅持“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務理念，奉行“100%業(yè)戶第一”，在物業(yè)管理領域已形成一定規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。物業(yè)管理案例集袁玫收編重慶教育學院物業(yè)管理系目 錄公共關系——原理篇………………………………3組織形象——塑造篇………………………………18公關活動——策劃篇………………………………21人際交往——溝通篇………………………………31公共關系——禮儀篇………………………………39矛盾沖突——危機篇………………………………41公共關系——原理篇[案例1] 滿足業(yè)戶需求 追求完美服務上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為國家首批物業(yè)管理資質一級企業(yè)。主要有浦東新區(qū)辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國際博覽中心、浦江觀光隧道、光明中學、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、“雅閣”別墅等。 由于上海所處的地理條件，居民的衣物是很難在戶內晾干，特別是在江南一帶特有的“梅雨”期間，氣候暖濕，戶內的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉”的習慣，相當部分的居民往往在戶外朝陽的窗口處搭建類似“球門架”的晾衣架。 對于這一對矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著“100%業(yè)戶第一”的服務宗旨，通過運用有效的公關手段，逐一與業(yè)戶進行“推誠至腹”的溝通和交流，取得了業(yè)戶的理解，他們認為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強行制止。這一舉措，通過一段時間的實踐，受到了業(yè)戶的高度贊揚。 樹立企業(yè)服務理念，端正業(yè)戶服務態(tài)度他們在多年的物業(yè)管理實踐中，逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務理念，并成為公司企業(yè)理念的核心。 他們在實踐中注意把握行業(yè)特點，不斷追求完美的服務，在管理過程中，倡導用戶第一，業(yè)戶至上的思想，要求員工將個人利益服從和服務于業(yè)主利益，做到100 %業(yè)戶第一，努力追求更細致、更完善的服務，即以犧牲自我為代價的服務。并且定期參加業(yè)主委員會會議和各種例會，如在解決“球門架”的問題時，他們注意主動征集業(yè)戶對服務質量的意見反饋。并將各項辦事制度張貼上墻公布于眾，接受監(jiān)督。對房屋進行維修后，由管理人員和考核人員逐家逐戶進行回訪，考核維修質量是否達到標準，了解維修人員的服務態(tài)度是否使業(yè)戶滿意。（1）統(tǒng)一企業(yè)形象。使業(yè)主感受到一種溫馨、舒適和安全的感覺。公司培訓中心先后培訓員工2000多人次。他們不斷細化各項服務內容，制定服務規(guī)范，形成服務操作質量標準。（4）統(tǒng)一督導檢查。1998年12月，公司通過了ISO9002質量保證體系認證；2000年11月，通過了ISO14001環(huán)境管理體系認證；今年，又通過OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證。第四，由公司服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系持續(xù)穩(wěn)定和有效。這件事充分體現了上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司的良好企業(yè)形象。（此案例獲上海市優(yōu)秀公關案例評選優(yōu)秀獎）[案例2] 早期介入越早越好案例概述： 某房產開發(fā)公司于1997年末立項開發(fā)浦東某地區(qū)的一個中高檔商品住宅小區(qū)，隨即便選聘了一家物業(yè)管理公司早期介入該項目的設計、施工與安裝工程。由于“開發(fā)商”站得高、看得遠，物業(yè)管理公司服務理念正確、關系處理得當，充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，使得該項目如期完成了建設過程和竣工、接管驗收；實現了一邊小區(qū)施工，一邊業(yè)戶入伙，物業(yè)管理服務從高起點出發(fā)，向著高標準方向努力。物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。行政主管部門需要培育與規(guī)范市場，希望房產開發(fā)公司開發(fā)建設越來越多的優(yōu)質樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供越來越好的優(yōu)質服務，希望房產開發(fā)公司與物業(yè)管理公司優(yōu)勢互補，而物業(yè)管理的早期介入正好是一個理想的結合點，因此，推廣和倡導物業(yè)管理的早期介入無疑對這兩個相關行業(yè)的健康發(fā)展將起到積極的作用。 300場演出、200場電影進小區(qū) 據了解，由深圳市國土資源和房產管理局主辦的深圳首屆物業(yè)管理周，將從9月25日9月起至30日舉行。 該負責人告訴記者，舉辦物業(yè)管理