【正文】 切步驟名稱具體步驟行為規(guī)范注意事項(xiàng)招呼顧客5每月20日進(jìn)行店鋪盤點(diǎn)工作（如遇周末或節(jié)假日，適當(dāng)提前或延后），盤點(diǎn)當(dāng)日將結(jié)果填入《盤點(diǎn)表》《盤盈盤虧匯報(bào)表》，2日內(nèi)錄入電腦，并上報(bào)給區(qū)域督導(dǎo)。4每月最后一天宣導(dǎo)和貫徹公司新制度、以及區(qū)域結(jié)合實(shí)際情況提出適合實(shí)際的要求，由店鋪落實(shí)執(zhí)行。特別注意分析貨品，結(jié)合動(dòng)銷制定相應(yīng)貨品推廣、翻單、加款等貨品相關(guān)計(jì)劃，并進(jìn)行分析跟進(jìn)。下班二、每周工作事項(xiàng)序號(hào)時(shí)間事項(xiàng)1每周二：00前電郵《商品動(dòng)銷比表》給督導(dǎo)（表格的內(nèi)容：暢銷款的款號(hào)、色號(hào)、尺碼和數(shù)量及備注），協(xié)助督導(dǎo)拍攝店鋪圖片并由督導(dǎo)發(fā)郵件給公司品牌部2每周一16：00前每周一16：00點(diǎn)前完成銷售周報(bào)的制作，傳品牌部和督導(dǎo)郵箱。店長(zhǎng)個(gè)人工作應(yīng)該回家做，但是涉及到需及時(shí)處理的店鋪事情可以在淡場(chǎng)時(shí)處理一下18：30提示代理負(fù)責(zé)人（一般是報(bào)表人員）接班注意事項(xiàng)新進(jìn)人員培訓(xùn)訓(xùn)練重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示陳列確認(rèn)營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握每客購(gòu)物平均數(shù)及客單價(jià)倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況檢查按相關(guān)流程執(zhí)行昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)由于不同店鋪店長(zhǎng)工作時(shí)間有所不同（有的賣場(chǎng)是12點(diǎn)－20點(diǎn)，有的是11點(diǎn)到18點(diǎn)），現(xiàn)提供一般性店長(zhǎng)每日工作流程標(biāo)準(zhǔn)。店長(zhǎng)到店后會(huì)檢查，隨時(shí)向督導(dǎo)報(bào)備。店鋪出樣陳列及形象維護(hù)進(jìn)行明日促銷商品的陳列以及POP張貼設(shè)備設(shè)施檢查關(guān)閉核對(duì)當(dāng)日所銷售商品清單更換新垃圾袋票據(jù)和報(bào)表的整理：貨品必須貼有標(biāo)簽（碼數(shù)、顏色），并及時(shí)檢查包裝袋整潔。在空?qǐng)鰰r(shí)，可以試衣服體商品驗(yàn)賣點(diǎn)。（有的區(qū)域采用全天+隔天上班制，無需中場(chǎng)交班）每日在15：00以郵件形式告知店鋪和競(jìng)爭(zhēng)品牌業(yè)績(jī)，周日至周四22：00前，周五至周六22：30前，報(bào)完銷售業(yè)績(jī)?nèi)赃€有銷售額發(fā)生則短信通知即可，店長(zhǎng)休息與否都由店長(zhǎng)報(bào)備督導(dǎo)。詳見店鋪人員服務(wù)九步曲積極接待顧客爭(zhēng)取早開第一單。倉(cāng)管責(zé)任人員負(fù)責(zé)賣場(chǎng)內(nèi)的商品點(diǎn)數(shù)，如有貨品流失馬上要通報(bào)商場(chǎng)及公司，以便于貨品追蹤清潔賣場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)詳見第四章賣場(chǎng)清潔一律不得代人簽到或打卡4. 如顧客/公司來電話詢問無法立即回答時(shí)（應(yīng)在10分鐘內(nèi)回電），應(yīng)說：「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)其他同仁來回答/對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，請(qǐng)留下您的姓名、電話，等會(huì)立即回電給你」PS、留言時(shí)須掌握5W1H要點(diǎn)【W(wǎng)HEN】何時(shí)來電/相約何時(shí)【W(wǎng)HERE】何地/在哪里發(fā)生【W(wǎng)HAT】什么內(nèi)容【W(wǎng)HO】誰【W(wǎng)HY】為什么【HOW】如何處理/提供什么方式2應(yīng)對(duì)行為規(guī)范對(duì)顧客必須使用敬語(yǔ)，如：『您、請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩、謝謝』 序號(hào)規(guī)范用語(yǔ)場(chǎng)景1您好，歡迎光臨＋品牌名！當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)2您好，歡迎試穿！當(dāng)顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)3麻煩這邊請(qǐng)請(qǐng)顧客去報(bào)賬/試穿時(shí)4對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下去倉(cāng)庫(kù)拿貨/試衣間有人/排隊(duì)結(jié)賬5對(duì)不起，讓您久等了取貨回來/輪到等候的顧客6很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的顧客對(duì)銷售員的服務(wù)表示感謝時(shí)7請(qǐng)小心看管好您的財(cái)物專柜內(nèi)人潮多時(shí)/顧客至更衣室試穿時(shí)8請(qǐng)確認(rèn)一下你購(gòu)物的商品及折扣顧客要結(jié)賬時(shí)9請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？當(dāng)顧客購(gòu)物時(shí)10謝謝您，歡迎再度光臨+品牌名！當(dāng)顧客離店時(shí)三、行為規(guī)范行為規(guī)范是銷售員在工作過程中必須達(dá)到或符合的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括個(gè)人行為規(guī)范和接待行為規(guī)范，具體內(nèi)容如下：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目行為規(guī)范1個(gè)人行為規(guī)范 ****公司 店鋪營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) *年*月目 錄第一章 店鋪人員基本準(zhǔn)則 3一、儀容儀表 3二、服務(wù)十大用語(yǔ) 4三、行為規(guī)范 4第二章 店務(wù)工作 6一、每日工作事項(xiàng) 6二、每周工作事項(xiàng) 11三、每月工作事項(xiàng) 11第三章 顧客服務(wù) 12一、銷售服務(wù)九部曲 12二、售后服務(wù) 14三、VIP顧客管理 16四、顧客抱怨處理 17第四章 賣場(chǎng)管理 18一、貨品陳列基本規(guī)則 18二、賣場(chǎng)安全 21三、賣場(chǎng)清潔 22第五章 貨品管理 23一、收貨 23二、補(bǔ)貨 23三、調(diào)貨 24四、退貨 24五、盤點(diǎn) 24六、殘次、報(bào)損處理 25七、贈(zèng)品管理 25八、帳務(wù)管理 25第六章 市場(chǎng)信息收集 26一、競(jìng)爭(zhēng)品牌信息收集 26二、顧客意見及建議收集 26三、顧客信息反饋 26第一章 店鋪人員基本準(zhǔn)則一、儀容儀表內(nèi)容性別部位具體要求面部男性胡須胡須要刮干凈頭發(fā)頭發(fā)整潔干凈，無頭屑，發(fā)型利落不遮蓋五官，后發(fā)際不能超過后領(lǐng)，忌怪異的發(fā)型，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主，每日至少洗發(fā)一次嘴部牙齒保持干凈整潔，無菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無泡沫等臉部保持臉部清潔，無油光耳環(huán)可佩帶耳釘女性頭發(fā)頭發(fā)整潔、無頭屑，長(zhǎng)發(fā)要梳綁整齊，劉海長(zhǎng)度不超過眉毛不遮蓋五官，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主臉部須涂口紅化淡妝，并在用餐后及時(shí)補(bǔ)妝，忌濃妝艷抹嘴部牙齒保持干凈整潔，無菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無泡沫等配飾可佩帶項(xiàng)鏈一條，戒指一枚，耳釘一對(duì)， 服裝男性服裝依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔女性配搭依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔男/女性扣子扣子齊全胸牌別正于左胸前或吊掛于胸前，保持端正手部男性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長(zhǎng)指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥女性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長(zhǎng)指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥指甲油不可做復(fù)雜的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鮮艷的顏色，以接近肉色、粉色的為主鞋襪男/女性鞋襪鞋襪按店鋪要求穿著，須著包鞋，保持清潔，沒有異味穿著時(shí)不能腳踩鞋后跟，忌于柜臺(tái)內(nèi)將鞋脫掉踩于鞋面上儀態(tài)男性站姿左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；兩腳自然叉開與肩同寬，收小腹，下顎微微后縮，雙目自然平視。男/女性走姿腰背挺直，雙手自然擺動(dòng)，不能有拖沓聲，與顧客相遇時(shí)，禮讓顧客表情男/女性微笑真誠(chéng)的面帶微笑，與顧客交談時(shí)須保持微露八顆牙齒眼神真誠(chéng)友善的眼神，以顧客眼睛為中心，成一個(gè)半徑15公分的圓注視顧客，忌斜視、上下打量顧客、不與顧客眼神交流二、服務(wù)十大用語(yǔ)銷售員在面對(duì)顧客時(shí)特定服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范如下。出勤時(shí)，不得私自帶無關(guān)人員進(jìn)店。在店內(nèi)不允許有不文雅的舉動(dòng)（如：挖鼻孔、剔牙等），及出現(xiàn)嬉笑、打鬧等影響顧客購(gòu)物的行為。不得將私人用品放置在收銀臺(tái)、更衣室、工作臺(tái)、陳列臺(tái)等。顧客未購(gòu)買商品時(shí)，不得產(chǎn)生態(tài)度前后不一致的行為。無論何時(shí)不得與顧客及同事在店鋪內(nèi)爭(zhēng)吵、打架。離柜時(shí)必須告知同事，互道再見，并主動(dòng)出示私人隨身物品給店長(zhǎng)檢查。勤務(wù)時(shí)間休息時(shí)務(wù)必開手機(jī)，如未接電話后需立即回電。待客時(shí)必須始終保持熱情、真誠(chéng)的笑容。正確稱呼顧客并使用尊稱，主顧客應(yīng)在稱呼前加上姓氏。來電話時(shí)：1. 鈴響3聲內(nèi)接起，并說：『品牌名+店鋪名+您好，我是＊＊＊』，如：『ARRTCO西單店，您好，我是Vivian』2. 通話結(jié)束時(shí)，須等待對(duì)方先行掛斷后再輕掛話筒，忌摔話筒發(fā)出過大聲響3. 如接起電話欲找的對(duì)象為他人時(shí)，須先說：『對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！』再將話筒輕放后，前去喚同仁來接聽，忌在店鋪內(nèi)大聲呼喚同仁。）早上簽到或打卡