【正文】 則看有沒(méi)有已訂房的、但客人未來(lái)的，通過(guò)電話跟對(duì)方聯(lián)系，告訴對(duì)方他所定的房今天有故障（如空調(diào)壞了正在維修等），給對(duì)方在本店附近分店定一個(gè)房，然后把該房給已到店的客人，然后馬上補(bǔ)菜單，并引導(dǎo)客人先唱幾首歌，菜馬上就來(lái)。5遇到衣冠不整的客人來(lái)餐廳用餐怎么辦？酒樓服務(wù)不能以衣冠取人，要為所有賓客提供良好的服務(wù)，要以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言全倒提醒客人，使客人能遵守餐廳的規(guī)定，切勿與客人爭(zhēng)論，絕不能許多服務(wù)員同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。5把兩張臺(tái)的菜上錯(cuò)了怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解。5負(fù)責(zé)結(jié)賬買單的客人喝醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？1）根據(jù)用經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否飲酒過(guò)渡2）為客人遞上熱毛巾、送上熱茶或水果給客人提神3）知會(huì)上司4）及時(shí)知會(huì)跟客人一起來(lái)用餐的的朋友，并征求他們的意見5）如只剩下負(fù)責(zé)買單的醉酒客人，則要禮貌的小心處理，為其送上解酒參茶，等客人稍微休息一會(huì)再讓其結(jié)賬。同時(shí)，注意不要影響到其它人用餐。如客人還不相信，可帶客人親自進(jìn)廚房制作一遍。４４、顧客要了酒水或香煙，用到一半時(shí)，硬說(shuō)是假的，你如何應(yīng)付？遇到此類問(wèn)題，服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào)，管理人員了解后，耐心的跟顧客解釋：“我們這么高檔的酒樓，絕對(duì)不會(huì)拿自己的牌子來(lái)開玩笑。4當(dāng)酒樓收銀臺(tái)遭到罪犯（持槍或刀）搶劫時(shí)，怎么辦？A、 當(dāng)事人要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或他人生命安全的行動(dòng)。如假鈔數(shù)量較多的要馬上打電話“110”報(bào)警，請(qǐng)警察來(lái)處理。3當(dāng)你電耗客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，驗(yàn)出有假鈔怎么辦？負(fù)責(zé)買單的管理人員平時(shí)要學(xué)會(huì)憑手感、視覺(jué)去鑒別鈔票。3)容易破損的餐具、杯具、花瓶時(shí)，注意不要將其靠近桌邊（指小孩坐的地方）4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩不小心弄翻。３６、 人喜歡坐靠窗邊的餐位，而那個(gè)臺(tái)已被預(yù)訂怎么辦？1)向客人致歉，禮貌的告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂。2)若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下電話，并告訴客人：如一找到馬上與您聯(lián)系。如果剛好旁邊有女性客人，則可以幽默地說(shuō)：“X小姐，你真有魅力，讓陳總拜倒在你的石榴裙下”再視情況詢問(wèn)客人是否需要看醫(yī)生。在安排一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員值臺(tái)。2附近的酒樓（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）經(jīng)常以食客的身份打電話定房“放飛機(jī)”影響廳房的正常利用怎幺辦？生意較旺的店，可以在客人電話訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人到店時(shí)間，并留下聯(lián)系電話，往往對(duì)方留的電話到約定時(shí)間過(guò)后，打不通，沒(méi)人接等，都很可能是“放飛機(jī)”的。3）坐下后就不斷看表的客人，一般有兩種：一種是趕時(shí)間的，一種是在等朋友的。4）客人在看菜牌時(shí)（或看海鮮池的海鮮時(shí)），你要注意觀察客人的眼神，他的眼睛會(huì)告訴你他的所需。2當(dāng)你下屬的兩個(gè)部長(zhǎng)鬧矛盾時(shí)，你如何處理？先分別談話了解實(shí)情的起因及癥結(jié)，然后一起談話，擺事實(shí)，講道理，以達(dá)成共識(shí)。主要從菜品的色、香、味、形、新鮮程度及生熟程度去鑒別。２１、客人投訴多收錢怎幺辦？耐心位客人對(duì)帳，將客人要的所有品種及價(jià)格邊解釋邊查核計(jì)算。１９、客人說(shuō)沒(méi)錢結(jié)賬或錢不夠時(shí)怎幺辦？詢問(wèn)客人可否用其它方式結(jié)賬（如信用卡、支票等），并請(qǐng)客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過(guò)來(lái)。ｂ、情況嚴(yán)重者打電話向總機(jī)、保安中心控制室或“１１９”報(bào)告火警。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，如幫助打電話叫急救車、幫助客人去洗手間、清掃嘔吐物等。先穩(wěn)住客人情緒，抓住個(gè)別客人怕事情鬧大，面子上不好看的心理，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)提醒對(duì)方（如：蕭先生，你好面熟，你在……讓我想一下，我一定能記起來(lái)），對(duì)方怕你想起他在哪工作，而帶來(lái)不便。１１、客人向非禮服務(wù)員或提出非分要求是怎幺辦〉？平時(shí)要教育服務(wù)員不要讓客人得寸進(jìn)尺，更不能為其提供這樣的機(jī)會(huì)。可運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，把客人叫出來(lái) （如：王總，外面有位先生找您、營(yíng)業(yè)臺(tái)有您的電話）９、突然發(fā)生煤氣泄漏起火怎幺辦？馬上查找原因，先斷氣源，再拿滅火器將火噴滅?！。怠⒖腿艘蚩卦V（并非酒樓太大的過(guò)失）而不肯結(jié)賬或無(wú)理取鬧，影響正常經(jīng)營(yíng)是怎幺辦？對(duì)于這種客人要采取特殊的方法處理，找?guī)讉€(gè)便衣保安便衣廚師站在門口擺出架子但不開口說(shuō)話或坐在顧客旁邊的臺(tái)，如對(duì)方問(wèn)是誰(shuí)，則可以告訴對(duì)方是這里的熟客，請(qǐng)對(duì)方不要在這里搞場(chǎng)，否則不客氣。３、突然停電，怎幺辦？服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時(shí)一樣開展工作以防走單。四、處理客人的投訴１、 細(xì)心聆聽２、 立刻道歉３、 安定情緒４、 誠(chéng)意接受５、 套取實(shí)施６、 分析事故７、 觀察客人投訴動(dòng)機(jī)８、 發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需９、 提出各種解決辦法１０、 采用客人同意的方法第二節(jié) 案例分析及語(yǔ)言技巧運(yùn)用一下68個(gè)案例分析僅供參考，在處理類似問(wèn)題時(shí)，要視當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況靈活掌握，隨機(jī)應(yīng)變。８、 對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理。４、 對(duì)客人的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。３、 服務(wù)跟不上，坐下無(wú)人理睬，上菜慢，結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對(duì)的技巧。任職條件：１、 身體健康，體力強(qiáng)壯，能吃苦耐勞。７、 每日負(fù)責(zé)將宿舍的環(huán)境衛(wèi)生搞好。３、 營(yíng)業(yè)中，主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員接受臟餐具并分類放置，以免破損，隨時(shí)清理下欄筐。十四、潔凈員崗位職責(zé)直接上司：后勤部長(zhǎng)管理對(duì)象：無(wú)崗位提要：負(fù)責(zé)餐具用具的洗滌和所用設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。５、 定期對(duì)唱碟及設(shè)施警醒保養(yǎng)維護(hù)。具體職責(zé)：１、開市前，檢查好所有的碟機(jī)、麥克風(fēng)、音箱蹬是否處于良好狀態(tài)，若有故障，要及時(shí)通知工程部維修。任職條件：身體健康，舉止得體，口齒伶俐。４、 熟悉本店的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，回答客人的詢問(wèn)。４、 具有高中以上學(xué)歷，受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。８、完成上級(jí)布置的其它事宜。４、核準(zhǔn)每日售出的品種與數(shù)量，做好記錄，每市及時(shí)與收銀員對(duì)書并負(fù)責(zé)未售出酒水的德保存與管理。高中以上文化，受過(guò)餐飲專業(yè)培訓(xùn)，有一定的菜肴知識(shí)及服務(wù)操作技能。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。協(xié)助餐廳服務(wù)員撤換餐具，整理空坪、罐、菜碟等，確保客人就餐環(huán)境的整潔。十、傳菜員崗位職責(zé)直接上司：傳菜部長(zhǎng)管理對(duì)象：無(wú)崗位提要。工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。當(dāng)班結(jié)束，要與下一班做好交接工作或收尾工作。在服務(wù)過(guò)程中，要保持微笑，主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多與客人溝通。熟悉本餐廳特色，了解各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。積極參加樓面和營(yíng)業(yè)部組織的各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。開餐時(shí)，婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀或衣冠不整者進(jìn)入餐廳。具體職責(zé)：開餐前搞好咨客區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，熱情禮貌接聽訂餐電話，問(wèn)請(qǐng)客人的就餐時(shí)間、人數(shù)、姓名（或單位）、聯(lián)系電話、有無(wú)特殊要求、需否預(yù)定菜式等，并做好記錄，當(dāng)客人在預(yù)定時(shí)間為抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)打電話與客人聯(lián)系。國(guó)語(yǔ)流利，略懂粵語(yǔ)或英文。積極參加專業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。要學(xué)會(huì)琢磨客人的心理，利用公關(guān)技巧及語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同客人點(diǎn)好每張菜單。具體職責(zé)：了解公司的經(jīng)營(yíng)方針及本酒樓的市場(chǎng)定位，熟記本店所供應(yīng)的菜點(diǎn)、酒水內(nèi)容及特點(diǎn)，準(zhǔn)確生動(dòng)向客人推銷菜式。熟悉各種洗滌劑和清潔用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗滌設(shè)備及其操作方法，了解他們的維修保養(yǎng)方法。協(xié)助人力資源部搞好員工宿舍的管理及清潔工作。４、配合廳面和廚房定期度餐具進(jìn)行盤點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充。六、后勤部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上司：樓面部經(jīng)理管理對(duì)象：潔凈員崗位提要：做好后勤部的管理工作，確保向廳面及廚房提供充足、潔凈的餐具，確保本部所管轄范圍環(huán)境干凈整潔。完成上級(jí)交辦的其它事宜。負(fù)責(zé)廳面與廚房的聯(lián)絡(luò)與溝通，掌握好當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，臨時(shí)沽清菜品及時(shí)知會(huì)營(yíng)業(yè)部。具體職責(zé)：開餐前，向傳菜部員工布置的傳菜任務(wù)，備好各種醬料，小菜及各種刀叉、卡式爐等用具，并負(fù)責(zé)本部門所需物料的領(lǐng)存。具有高中以上學(xué)歷，受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。７、開餐前，檢查好自己區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、擺臺(tái)、餐具準(zhǔn)備、燈光、空調(diào)、熱水器、毛巾箱等），收市后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。３、掌握客人的就餐情況，做好補(bǔ)位工作，盡量記住客人的姓名及特殊要求或習(xí)慣，與賓客建立良好關(guān)系。（視各店的具體分工）崗位提要：做好經(jīng)理、主管的助手，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求相賓客提供熱情周到、高效的服務(wù)。任職條件：相貌秀麗、五官端正，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。清楚明了當(dāng)時(shí)的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐動(dòng)態(tài)，服務(wù)人員到崗工作，氣候、特別日子等與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息，并做出妥善的安排。三、樓面主管崗位職責(zé)直接上司：樓面部經(jīng)理管理對(duì)象：樓面部長(zhǎng)及其屬下員工崗位提要：督導(dǎo)所管區(qū)域正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)工作。９、 完成上司交辦的其他事情。５、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，督導(dǎo)按其服務(wù)操作規(guī)程做好營(yíng)銷工作，并配合樓面搞好服務(wù)工作。收集客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見，作為出品部及樓面部改進(jìn)依據(jù)之一。具體職責(zé)：組織市場(chǎng)調(diào)查，協(xié)助總經(jīng)理制定各時(shí)期的宣傳、促銷計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。３、具有熟練的服務(wù)技能，能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)與客人溝通。（１１）帶頭遵守規(guī)章制度及員工守則；善于指揮員工，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情；了解員工思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心并切實(shí)解決員工的實(shí)際困難，給員工提供一個(gè)充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境；觀察并記錄員工的表現(xiàn)，建議對(duì)員工的晉升、獎(jiǎng)罰。（３） 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備，及時(shí)檢查運(yùn)行狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。（１） 時(shí)參加總經(jīng)理召開的會(huì)議，研究經(jīng)營(yíng)狀況，提出改善服務(wù)、出品和降低成本的建議。（３）督導(dǎo)、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保屬下員工有良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和正確的工作態(tài)度。一、 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上司：駐店總經(jīng)理管理對(duì)象：樓面主管、部長(zhǎng)及下屬全體員工崗位提要：具體負(fù)責(zé)樓面的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。77順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范——服務(wù)管理篇Part 3 SERVICE MANAGEMENT服務(wù)管理篇● 順?lè)宸?wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)“一線充實(shí)、二線精干”盡量減少管理指揮鏈條，讓每一位員工在工作時(shí)間內(nèi)不要閑著，是考驗(yàn)管理者的能力與水平。● 成本核算與監(jiān)控餐飲生意要做好就要：買好（采購(gòu)）→做好（制作菜品）→賣好（服務(wù)營(yíng)銷）→管好（成本核算與監(jiān)控等）● 順?lè)鍢敲娼?jīng)理的工作分析方法走動(dòng)式管理，高效率運(yùn)作● 順?lè)宸?wù)常用管理制度管理制度具備落實(shí)條件才出臺(tái)，出臺(tái)后必須執(zhí)行第一章　　服務(wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié) 服務(wù)管理結(jié)構(gòu)體系（附表）第二節(jié) 服務(wù)部各級(jí)職員崗位職責(zé)及要求一個(gè)人想成功，就要堅(jiān)持有所為有所不為；重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做深沒(méi)。（２）虛心學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平，嚴(yán)格要求自己，言傳身教，帶動(dòng)屬下員工齊心協(xié)力將工作做好。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。簽署廳面各種實(shí)用的領(lǐng)用單、申購(gòu)單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單及每市的電腦結(jié)帳單，保證餐廳的正常運(yùn)行。（１０）加強(qiáng)對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)度對(duì)手及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了解，把握市場(chǎng)脈搏（飲食時(shí)尚、顧客要求、原料供應(yīng)等），及時(shí)向總經(jīng)理提出調(diào)整建議。２、熟知樓面管理和服務(wù)方面的指示，懂得觀察顧客的消費(fèi)心理，掌握一定的推銷技巧。二、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上司：駐店總經(jīng)理管理對(duì)象：營(yíng)業(yè)員崗位提要：主持病毒到營(yíng)業(yè)部的工作，組織促銷工作，努力擴(kuò)大客源，提高餐飲產(chǎn)品銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)定、點(diǎn)菜及售后服務(wù)。所售菜式價(jià)錢更改及時(shí)通知各相關(guān)部門。熟悉公司及各分支結(jié)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人的咨詢。８、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部每月的考勤工作及人員班期安排。身體健康，相貌端正，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)流利。負(fù)責(zé)檢查餐前餐廳的各項(xiàng)擺設(shè)、用品、設(shè)施及服務(wù)員的儀容儀態(tài)。３、 做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作。６、 完成上司交辦的其他工作。四、樓面部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上司：樓面主管管理對(duì)象：服務(wù)員、咨客（營(yíng)業(yè)代表）、迎賓、酒吧員、DJ。２、熟悉菜牌、酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)的品種（包括特別推薦、沽清等）。６、落實(shí)每市衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳的整潔。熱愛(ài)本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。五、傳菜部長(zhǎng)（或主管）崗位職責(zé)直接上司：樓面部經(jīng)理管理對(duì)象：傳菜員崗位提要：負(fù)責(zé)廳面與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員做好備餐及傳菜工作。落實(shí)重要客人及有特殊要求客人的注意事項(xiàng)。負(fù)責(zé)傳菜部員工的班次安排，營(yíng)業(yè)中人員調(diào)度，并對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)罰晉升建議。掌握粵菜汁醬搭配及上菜流程，善于和出品部相關(guān)人員溝通，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精。３、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與潔凈工作，盡量降低餐具、用具的損耗。督促下屬員工做好安全工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。熟悉各種餐具用具的型號(hào)、產(chǎn)地、特性，懂得餐具用具的分類和保管方法。七、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)直接上司：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理管理對(duì)象：無(wú)崗位提要：協(xié)助營(yíng)業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營(yíng)銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)定工作及接聽訂餐電話，能生動(dòng)運(yùn)用營(yíng)養(yǎng)保健、傳統(tǒng)典故及時(shí)尚食法進(jìn)行促銷、點(diǎn)菜。建立客戶檔案，熟記?？偷南M(fèi)檔次、習(xí)慣、特別要求及其喜慶日期，適時(shí)聯(lián)系、走訪客戶，與拓展客源。征詢客人意見并做好登記，及時(shí)向經(jīng)理反應(yīng)。受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，懂得食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)及烹飪工藝之勢(shì)。解答客人提出的有關(guān)飲食、本店設(shè)施、收費(fèi)方面的問(wèn)題，收集客人的意見及投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。在餐廳客滿時(shí)，沿運(yùn)用語(yǔ)言技巧，有禮貌地安排客人等位，并盡快為前安排好位置，或者介紹客人到附近的分店，并告訴客人收費(fèi)和服務(wù)都是一樣的。安排客人就座時(shí)，及時(shí)開卡，寫上主客姓氏，并與當(dāng)值服務(wù)員交接好。高中以上文化，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，口齒清楚。按服務(wù)手冊(cè)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服