【正文】 。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失178。 空中運(yùn)行物體墜落178。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。216。物業(yè)管理公司替用戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。216。216。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用216。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。微笑還是一種資本。微笑是和睦相處的反映。微笑是自信的象征。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。 注意作好記錄以示重視。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。目 錄頁碼一． 投訴處理培訓(xùn) 2二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3三． 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 4四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7五． 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11六． 儀容儀表培訓(xùn) 15七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 員工管理培訓(xùn) 21九． 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 24十． 英語會(huì)話培訓(xùn) 26十一． 服務(wù)文明用語五十句 27十二． 服務(wù)忌語五十句 28一、 投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。216。 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。二、 微笑服務(wù)培訓(xùn)通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。216。 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 自然災(zāi)害　　自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。178。216。 暴雨、洪水178。 自然磨損178。216。 公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識216。216。 多一事不如少一事216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；216。 會(huì)報(bào)警；216。 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；216。 不準(zhǔn)私自儲存危險(xiǎn)物品；216。 冷卻滅火法216。 消火栓216。 報(bào)警、搶救、撲救216。 怎樣報(bào)警；216。 仔細(xì)搜查；216。 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)標(biāo)語。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。 保護(hù)、收集證據(jù)。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。 保護(hù)措施14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法：216。 錦上添花：骨折睡海棉墊15. 對待事故三不放過原則216。16. 做好保密工作216。216。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。4． 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位?！?客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 再次感謝客戶的好意。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。16． 當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時(shí) 客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。18． 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 發(fā)式◆