【正文】 陪同，方可進(jìn)入；，鑰匙由專人管理，領(lǐng)用登記；，機(jī)房內(nèi)懸掛濕度計(jì)，溫濕度保持在設(shè)備規(guī)定范圍內(nèi)，門窗開啟靈活無破損；，不準(zhǔn)堆放雜物，做好防鼠防蟲害工作；，以備使用；，常備手電筒或應(yīng)急燈；，應(yīng)在一樓/負(fù)一樓掛告示牌；。 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目電梯運(yùn)行的管理。；；，應(yīng)立即通知工程維修主管，同時盡力阻滯進(jìn)水；，應(yīng)立即排水；，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。；，進(jìn)行維修保養(yǎng)，并每周打掃機(jī)房一次，每半月清潔機(jī)組一次，無積塵、水漬、油漬；保證發(fā)電機(jī)油箱內(nèi)儲備24小時滿負(fù)荷用油量。（試空載運(yùn)行）；⑴將控制面板的按鈕置于“RUN”位置，即激發(fā)控制系統(tǒng)及啟動系統(tǒng)，并經(jīng)數(shù)秒后啟動引擎，當(dāng)引擎器轉(zhuǎn)達(dá)到450~570RPM時，啟動馬達(dá)將自動脫離，發(fā)電機(jī)組進(jìn)入工作狀態(tài)；⑵若引擎無法順利啟動，啟動馬達(dá)將于75秒后脫離引擎機(jī)構(gòu)，并發(fā)出“逾時盤車失敗”的擎板，再次啟動步驟是等候3分鐘讓啟動馬達(dá)冷卻后，再重新啟動，若仍不能啟動發(fā)電機(jī)，則需對應(yīng)顯示排除故障。 主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定發(fā)電機(jī)維保計(jì)劃，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌實(shí)施（柴油）發(fā)電機(jī)的運(yùn)行管理。7水體景觀：定期撈除殘花、落葉和廢棄物，以及生長過多的漂浮植物；按情況定期清除一次沉積水底的污泥(過厚會影響水質(zhì))； ：經(jīng)常檢查自然水體/人工水體的給水與溢水管道、噴泉的噴頭、動力等設(shè)施；發(fā)現(xiàn)淤 、塞或漏裂而影響水位、水質(zhì)和水景造型的，做到及時修復(fù)；：每年夏季要割除、清理二次野生水草，保持庭園水池中野生水草的少量存在；對水下種植床中的水生花卉，應(yīng)進(jìn)行殘花敗葉的剪除工作。3路燈、梯燈、走廊燈設(shè)施，燈罩每季清潔一次；、梯燈、走廊燈點(diǎn)亮情況每月巡查一次，發(fā)現(xiàn)燈泡不亮?xí)r，及時更換，保證點(diǎn)亮率達(dá)到99%。 程序及要求序號位置/類別管理要求1給水、排水、排污設(shè)施，并送檢化驗(yàn)，保證供水水質(zhì)符合國家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； ，每半年上一次黃油，每年保養(yǎng)一次，確保開啟靈活無銹蝕； 、排污管道每年疏通一次，化糞池每年清理一次。 相關(guān)記錄《工程服務(wù)單》《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》《房屋/道路巡查記錄表》服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——公共設(shè)備設(shè)施管理工作規(guī)范編號：CZWIWY05018版號：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范公共設(shè)施維修保養(yǎng)，使公共設(shè)施處于良好狀態(tài)和發(fā)揮正常的使用功能，延長使用壽命。11管道原則上管道每3年應(yīng)全部除銹、防銹或保溫一次，但對重點(diǎn)部位，必要時可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年除銹、防銹或保溫一次，對室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時維護(hù)保養(yǎng)）。7窗，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好；；，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝；。3內(nèi)墻飾面；；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補(bǔ)。 主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，統(tǒng)籌實(shí)施房屋、道路的維護(hù)管理。無6工程維修部主管每年對設(shè)備設(shè)施維保情況進(jìn)行總結(jié)，測評效果是否達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)，在下一年度維保計(jì)劃中加以改進(jìn)?！对O(shè)備臺帳》《設(shè)備卡》2，并在設(shè)備房內(nèi)將相關(guān)制度、規(guī)范上墻公示，明確設(shè)備責(zé)任人；，開展操作管理制度、規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 主要職責(zé)；。未能按規(guī)定完成整改的應(yīng)及時上報(bào)服務(wù)中心主任。、停車場：⑴檢查設(shè)施是否完好；⑵檢查停放的車輛是否有損傷等現(xiàn)象；⑶檢查各類標(biāo)識是否完好；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好?！豆矃^(qū)域巡查計(jì)劃》2客戶服務(wù)主管應(yīng)對客服人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，使客服人員掌握巡查方法，熟悉巡查標(biāo)準(zhǔn)，確保巡查效果。負(fù)責(zé)審批公共區(qū)域巡查標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃。《客戶意見跟進(jìn)表》跟進(jìn)處理階段5，并進(jìn)行客戶投訴分析，提出改進(jìn)建議；、原因分析、閉合情況、處理效率統(tǒng)計(jì)等?！犊蛻粢庖姼M(jìn)記錄表》跟進(jìn)處理階段3：，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；；。相關(guān)部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，并及時向客戶服務(wù)部反饋處理信息。 適用于公司物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)投訴的處理。：回訪人員根據(jù)實(shí)際情況采用與客戶面談（上門回訪）、電話、書面、現(xiàn)場回訪、隨機(jī)回訪等方式綜合進(jìn)行，將回訪情況在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》、《工程服務(wù)單》上記錄；，回訪人應(yīng)再次開出《客戶意見跟進(jìn)記錄表》并同時上報(bào)服務(wù)中心主任，由服務(wù)中心主任組織跟進(jìn)處理?！犊蛻粢庖姼M(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》跟進(jìn)處理階段3《客戶意見跟進(jìn)記錄表》、《工程服務(wù)單》填寫完整后派發(fā)至各責(zé)任部門；。負(fù)責(zé)按照部門職能落實(shí)各項(xiàng)工作。《突發(fā)事件應(yīng)急處理報(bào)告》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——客戶訴求處理工作規(guī)范編號：CZWIWY05005版號：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范客戶訴求的處理，確保及時、有效地滿足客戶需求，確保與客戶有效的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。⑵提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本樓的原因。，消防監(jiān)控中心應(yīng)立刻把監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動情況，詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知客服人員到電梯門外并保持聯(lián)系。⑶致電“110”報(bào)警，等候支援。⑸如有需要，設(shè)置警告標(biāo)志。，盡快呈交安全管理班長、主管。，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、開風(fēng)扇及任何電掣；必須立即打開所有窗門，關(guān)閉煤氣或石油氣閥門；現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙。，隨時準(zhǔn)備啟動加壓水泵。，對所有的人員，只許出，不許入。，立即向安全管理部主管、物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)，同時向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。、報(bào)案人姓名，并要求在場人員不得動現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護(hù)。，由服務(wù)中心出面調(diào)解；如個人力量單薄，應(yīng)請求增援；、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。 （客戶投訴）或監(jiān)控中心通知，發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止； 制止原則：⑴勸阻雙方住手、住口。 程序及要求：：⑴當(dāng)班安管員接警后應(yīng)在5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場；⑵安全管理部班長接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場；⑶安全管理部主管工作的負(fù)責(zé)人在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場，如休息時應(yīng)迅速趕往突發(fā)事件現(xiàn)場。部門工作規(guī)范——應(yīng)急事件處理工作規(guī)范編號：CZWIWY05004版號：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范公司物業(yè)項(xiàng)目突發(fā)事件的應(yīng)急處理，提高應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。物業(yè)服務(wù)中心是公司具體實(shí)施物業(yè)服務(wù)的一線執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公司授權(quán)范圍內(nèi)向客戶提供客戶服務(wù)、安全管理、工程維修及環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，其主要職能如下：，完成公司下達(dá)的管理及經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；、承接查驗(yàn)工作，協(xié)調(diào)并跟蹤遺留問題及合同需完善的項(xiàng)目；、客戶資料、裝修管理資料、設(shè)備設(shè)施臺帳和各項(xiàng)物業(yè)運(yùn)行記錄等資料檔案的收集、建立、記錄、存檔、更新的管理工作；、水電費(fèi)、裝修保證金等，并協(xié)助其辦理相關(guān)銀行劃繳業(yè)務(wù)，為繳費(fèi)人提供方便；，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和管理，創(chuàng)造一流衛(wèi)生環(huán)境；，加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，提高綠化景觀效益；，加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防，嚴(yán)防物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生惡性治安、責(zé)任消防事故，保護(hù)廣大客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全；，使車輛停放有序，保持平面、立體道路的暢通；；、實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化活動及參觀接待；，并落實(shí)應(yīng)急演練；，負(fù)責(zé)與項(xiàng)目所在地行政主管部門及業(yè)委會關(guān)系的維護(hù)；。負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)中心主任下達(dá)的命令，具體組織處理突發(fā)事件。、匪警應(yīng)急處理（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取、毀壞服務(wù)中心和客戶財(cái)物，或威脅客戶人身安全的犯罪行為時，要切實(shí)履行安全管理員職責(zé)，迅速制止犯罪；，要保持鎮(zhèn)靜、設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援；，要立即趕往現(xiàn)場，監(jiān)控中心/安全管理員通知各門崗封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報(bào)告安全管理部，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警；（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開；，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問客戶是否有任何線索、懷疑對象等情況；、作案工具等，要做好保護(hù)，等公安人員來處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上；，立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)；，并寫出書面報(bào)告報(bào)服務(wù)中心。⑷有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。，對有安裝不牢的建筑設(shè)施、物品，沒有關(guān)嚴(yán)或破損的門窗及其他易受臺風(fēng)侵襲而造成危險(xiǎn)的設(shè)施、物品要 特別留意，一旦發(fā)現(xiàn)，要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)靥幚恚荒芴幚淼膱?bào)告有關(guān)部門及時進(jìn)行維修和整改；，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻通知服務(wù)中心各部門進(jìn)行處理；，需告知有關(guān)人員應(yīng)引起注意，及時進(jìn)行處理。、流氓、暴力事件報(bào)案時，要問清案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器；，由服務(wù)中心主任根據(jù)案情，決定是否向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群；，分別將各方帶到安全管理部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見；；，同時對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進(jìn)行控制，并送公安機(jī)關(guān)。、監(jiān)視中心立即通知有關(guān)人員并向安全管理部主管匯報(bào)請求義務(wù)消防員集合待命。，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。，應(yīng)立即通知安全管理班長，并盡快趕到現(xiàn)場查看。、員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應(yīng)小心處理，對煤氣及石油氣總閥門的位置和開關(guān)方法應(yīng)準(zhǔn)確了解和熟練掌握。⑷如有需要，通知維修人員到場采取行動。⑵在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。⑹安全管理部主管應(yīng)將事件詳情記錄在案，分析是否仍有交通隱患，向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理呈交書面報(bào)告，并報(bào)運(yùn)營管理中心。，須詢問：⑴是否有不適，是否需要幫助等。，查詢傷員送往何處醫(yī)院。、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、回訪；，并定期進(jìn)行客戶訴求分析?！犊蛻粼V求記錄表》2；，客服人員應(yīng)按公司規(guī)定答復(fù)客戶咨詢；遇客戶咨詢不能答復(fù)，告知客戶了解情況后或請示領(lǐng)導(dǎo)后在約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶； ，客服人員按規(guī)定流程為為其辦理；，客服人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，如實(shí)記錄，填寫《客戶意見跟進(jìn)記錄表》；，客服人員應(yīng)了解具體維修事項(xiàng)及維修要求，填寫《工程服務(wù)單》。：客戶的滿意程度評價(jià)；客戶意見、建議；：投訴回訪率要求達(dá)到100％；維修服務(wù)、特約服務(wù)回訪率達(dá)到30％；：；、特約服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行。無《客戶訴求記錄表》《客戶意見跟進(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》《客戶訴求分析表》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——客戶投訴處理工作規(guī)范編號：CZWIWY05012版號：0/A生效日期：2015年9月15日規(guī)范客戶投訴處理，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、有效地得到解決。、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、統(tǒng)計(jì)、分析，并將投訴轉(zhuǎn)呈給區(qū)域責(zé)任人或責(zé)任部門解決；?！犊蛻粼V求記錄表》2，判斷投訴類別，并根據(jù)時限要求填寫《客戶意見跟進(jìn)記錄表》；，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈給服務(wù)中心主任，由其指定處理責(zé)任人?！犊蛻粢庖姼M(jìn)記錄表》至被投訴部門，并要求簽名確認(rèn)；《客戶意見跟進(jìn)記錄表》后，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)天到現(xiàn)場核查或與客戶取得聯(lián)系，對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)，對投訴作出公正、合理、明確的處理并記錄處理情況；（受理、調(diào)查、處理、反饋）不得超過3天，客戶服務(wù)部應(yīng)及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，未在約定期限內(nèi)完成的，應(yīng)及時上報(bào)服務(wù)中心主任，由其督辦；，客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：，需在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》中注明電話回訪時間，回訪人簽名確認(rèn)；，應(yīng)由客戶在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》中簽名確認(rèn)；，應(yīng)將書面記錄附在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》后，