【正文】 善程度的差值。第一節(jié)物業(yè)管理服務活動的特性一、無形性 物業(yè)管理服務過程是可以感知的，我們能夠看到服務人員操作的具體動作。第二章物業(yè)管理的特征要想把握物業(yè)管理市場的運行規(guī)律，就要對其商品本身的特性進行研究。因此如果給物業(yè)管理市場下一個定義，那么物業(yè)管理市場應該是：“在一定的時間內、一定的區(qū)域范圍內、一定的條件下對于物業(yè)管理服務所具有的潛在購買欲望和購買力的消費主體的集合”。市場客體是指市場上交換的商品，其中包括有形的商品和服務。市場是一整套保證商品交換活動順利進行，運行機制合理的社會經濟制度。在物業(yè)管理市場上交換的常規(guī)服務商品，就是準公共物品；物業(yè)管理區(qū)域就是無法排他的范圍；物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主就是“俱樂部”成員；物業(yè)管理費就是該范圍內準公共物品生產成本。私有物品可在市場上購買或有償委托供給者提供，需求者支付私有物品的價格。生產準公共物品的成本，由該范圍內全體成員支付。公共物品主要有國防、社會治安、市政基礎設施以及對其維護的服務等。它的特點是該物品生產出來以后全社會都可享用，生產者無法排斥那些未付費的人。前期物業(yè)管理可以保證業(yè)主的合法權益。2．行業(yè)管理的需要 有些項目房地產開發(fā)商只顧售房賺錢不顧后期管理，將商品房售磬后逃之夭夭，給行業(yè)管理帶來很多麻煩。啟動階段工作技術含量高，如：接管驗收就需要對建筑結構、建筑設備和裝修非常熟悉，而且還應該了解施工工藝過程和檢查驗收標準。此時物業(yè)管理服務活動的正常運行已經開始了一段時間。真正的物業(yè)管理服務活動雖然尚未開始，但已進入了前期物業(yè)管理階段。因此本書把前期物業(yè)管理起始時點，確定在房地產開發(fā)商售房前?！肚捌谖飿I(yè)管理服務協(xié)議》（示范文本）通知中規(guī)定了協(xié)議的有效期始于售房之日。2．物業(yè)管理服務所屬類別物業(yè)管理服務中的常規(guī)服務活動屬于一種中度接觸直接作用在物體上的服務；特約服務屬于高度接觸直接作用在人體或物體上的服務。物業(yè)管理中的常規(guī)服務，主要針對物業(yè)本身所進行的服務屬于中度接觸性服務。如前所述，物業(yè)管理是“對房屋及配套的設施設備和相關的場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的衛(wèi)生和秩序的活動”。2）直接作用于物體作用在物體上的服務是指，服務行為直接觸及消費者所擁有的物體，如：保管、維修和清潔等。1．服務的分類 服務活動有多種類型，其分類方法觀點各異迄無定論。隨著市場經濟的發(fā)展，物業(yè)經營代理業(yè)務會越來越多地夾雜在物業(yè)管理之中。我國的物業(yè)管理雖然也偶有租賃經營代理的業(yè)務，但并沒有形成一定規(guī)模。負責商貿樓宇物業(yè)管理的公司絕不接管住宅，負責住宅物業(yè)管理的公司也不接管商貿樓。（三）物業(yè)管理服務的分類國外的物業(yè)管理大多按管理標的物的用途分類，主要分為商貿樓宇管理和住宅管理兩大類，住宅管理又可分為住宅租賃經營和多主樓宇管理。3．特約服務特約服務是為了滿足個別業(yè)主的需求而提出的服務。（2）“專項服務”設定 物業(yè)管理企業(yè)承接了某物業(yè)管理區(qū)域后，為了滿足某些業(yè)主潛在需求而設定一些服務內容。轉托未經同意的，受托人應當對轉托的第三人的行為承擔責任，但在緊急情況下受托人為維護委托人利益需要轉移委托的除外”。物業(yè)管理項目整體轉托無疑是在損害業(yè)主的利益，必須嚴格禁止。國家的現(xiàn)行法規(guī)也允許轉托行為的存在。（1）“專項服務”轉托專項服務轉托所涉及的服務大多是常規(guī)服務范圍之內的項目。（2）共有設施設備的管理和服務1）保證設施設備正常運行；2）辦理設施設備使用許可證；3）不同級別的定期保養(yǎng)、檢查和維修；4）設施設備檔案資料的管理；5）制定維修方案；6）編制維修預算和專項維修資金使用計劃；（3）物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境管理1）共有部位的保潔；2）共有部位消毒；3）共有設施設備的保潔；4）垃圾清運；5）花草樹木和綠地的澆灌、施肥、補苗和養(yǎng)護。1．常規(guī)服務 對于異產毗連房屋的常規(guī)服務，一般是指物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主，所提供的最基本的公共性管理和服務。產品不一定都是商品，只有進入市場進行交換才是商品?！?物業(yè)管理是一種活動，更確切地說是一種以物業(yè)為標的所進行的服務活動?，F(xiàn)在境外的物業(yè)管理公司大多仍然承擔住宅租賃經營的業(yè)務，而且設有住宅租賃經營代理部門。可以認為，近代物業(yè)管理模式確實始于斯。毗連單元以結構部分為界，裝修為所在單元的業(yè)主所有。對于下水管線可以這樣理解，但“自來水表”或“氣表”，“橫表”和“豎表”都有。 如果上述觀點可以成立，則建筑物的共有部分具體指：屋蓋、樓蓋、樓板、樓梯、梁、柱、立桿、支墩、支撐、墻體、屋架、懸索、連接接點和基礎等建筑實體的結構構造和承重結構。如果該業(yè)主裝修時隨便破壞墻體，造成承受動荷載或靜荷載的能力下降，很容易使建筑物坍塌。建筑物的共有和私有部分不容易劃分清楚，世界各國劃分方法也不盡相同。1．物業(yè)的公有部分 物業(yè)管理區(qū)域內，建筑物以外的水、電、氣和道路等基礎設施應為公有即國有部分。不過隨著城市管理體制改革的不斷深化，有些已經交由國家的壟斷性經營機構去經營管理，但產權關系并沒有轉交給任何私人企業(yè)?！肮焙汀肮病坝胁煌暮x，“公有”是全民所有即國家所有，也可稱為“國有”。在現(xiàn)在所能見到的文件中，大多不用“共有”而用“共用”。從產權關系上講，異產毗連房屋實際上是國有產權、私有產權和業(yè)主共有產權的混合體。但在一個物業(yè)管理區(qū)域內，究竟哪些是國有、哪些是私有、哪些是業(yè)主群體共同所有必須界定清楚。物業(yè)管理應在一定預算控制下完成，而且要達到一定的目標，物業(yè)管理服務活動具有項目的所有特征。需要進行專業(yè)化管理的標的物——消費過程中的物業(yè)整體，就是物業(yè)管理項目。決定立項之前要進行項目的可行性研究，然后要進行項目的報批工作，接下來就要進行項目的建設施工。項目是一個整體的管理對象，在按照需要配置生產要素時，必須以總體效益的提高為前提，做到數量、質量和結構的總體優(yōu)化。項目的單件性促使其管理者必須根據某一項目的特殊情況和要求進行管理。項目管理是為了使項目能夠實現(xiàn)所要求的目標、所限定的時間和所預測的費用，而進行的全面的計劃、組織、協(xié)調和控制。（四）物業(yè)管理項目物業(yè)管理企業(yè)對于所接管的每一個物業(yè)管理區(qū)域，都應作為一個項目去管理?！段飿I(yè)管理條例》第九條規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域的劃分應當考慮物業(yè)的共用設施設備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設等因素。但是一套100平方米的住宅可以理解為一個物業(yè)的單位，一個幾十萬平方米的小區(qū)也可以理解成為一個物業(yè)的單位。房屋雖然不等于物業(yè)；但房屋畢竟是物業(yè)的核心，研究物業(yè)應當圍繞房屋及其配套設施、設備和場地進行。（二）物業(yè)的分類在研究物業(yè)管理市場的過程中，肯定要涉及到各種類型的物業(yè)。物業(yè)是確立業(yè)主之間財產共有人關系的介質。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)是管理的標的物、是物業(yè)管理活動的載體也是溝通各主體之間關系的介質。在以后的探討中也僅圍繞著有關房屋、相關設施、設備和場地問題，而不探討沒有建筑物的土地及其使用權問題。意即物業(yè)管理中所說的“物業(yè)”不涉及土地。但我們所指的物業(yè)與香港人所說的物業(yè)并不完全相同?！拔飿I(yè)”原為香港地方俚俗之語，意指單元性的房地產，包括一宗土地、一幢樓宇或一套住房。五、管理和調控 物業(yè)管理市場的主體是非常廣泛的，市場是否能夠正常發(fā)展直接影響著社會成員的切身利益，政府必須對其進行必要的管理和調控。但業(yè)主對責任主體渾然不知或此時開發(fā)商售房后已難尋去向，只好遷怒于物業(yè)管理市場的供給方。如：物業(yè)管理市場上需求方的支付意愿問題較大。物業(yè)管理市場供求變化有其自身的特點，而且與房地產市場和服務市場有著千絲萬縷的聯(lián)系。但早期出版的一些書籍中對于有關物業(yè)管理基本概念描述的并不十分清楚，有的甚至把物業(yè)和物業(yè)管理、房地產市場和物業(yè)管理市場混為一談。雖然國家現(xiàn)在不強迫非住宅物業(yè)招標，但許多非住宅項目的開發(fā)商將會主動招標，物業(yè)管理市場日趨完善。因此絕大部分的住宅物業(yè)，都會采用公開招標的方式確定供求關系。三、物業(yè)管理市場的發(fā)展趨勢相關法律法規(guī)的出臺使房地產開發(fā)企業(yè)不得不走向市場，物業(yè)管理企業(yè)也離開了母體而展開激烈的競爭。近幾年來立法問題正在逐漸解決，已經出臺了《物業(yè)管理條例》、《招標投標法》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》和《物業(yè)服務收費管理辦法》等。培育市場必須要強化市場需求，抑制非生產行為的交換，規(guī)范主體的行為使之日趨成熟。此后，在各地陸續(xù)出現(xiàn)了用邀請招標和議標的方式來選聘物業(yè)管理企業(yè)。（二）物業(yè)管理市場啟動在1994年，某城市政府興建的三十多萬平方米的住宅小區(qū)，擬通過招標的方式確定物業(yè)管理單位。但業(yè)主入伙后，在使用中發(fā)現(xiàn)了其中的問題往往遷怒于管理者，使之代開發(fā)商和施工單位受過。而開發(fā)商為了順利售房，管理成本只能由開發(fā)商承擔。在開發(fā)商的眼里，管理只不過是為開發(fā)掃尾，必須聽命于開發(fā)商的安排，管理者沒有主動權。沒有房地產開發(fā)企業(yè)對物業(yè)管理的培育，也就不會有今天物業(yè)管理的大好局面。物業(yè)管理應當是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化和經營型的。在市場經濟的社會里，此類商品的市場早已形成。第一章概述第一節(jié)物業(yè)管理市場的產生與發(fā)展一、物業(yè)管理市場啟動物業(yè)管理市場的產生是生產力水平提高和經濟發(fā)展的結果，社會分工深化必然導致制度化交換機制的建立。從八十年代初期到九十年代初期，出現(xiàn)了多種管理模式并存的局面，如：街道管理、開發(fā)商管理、物業(yè)管理以及街道、開發(fā)商和居民的三結合管理等。解放以后我國城市房屋的產權多為公有，國家一直委托房地產行政主管部門采用行政手段來管理。本人不揣冒昧，根據自己對國家法規(guī)政策的理解和招標投標策劃中所得到的教訓，對物業(yè)管理市場相關問題提出一些看法，并將其編輯成書以饗讀者?！段飿I(yè)管理條例》及其配套法規(guī)的出臺，改變了這種私相授受的交換方式，保護了業(yè)主的合法權益。 前 言物業(yè)管理服務在我國登陸已經二十余年，但這種服務大多不是在開放的市場中進行的交換,而是由房地產開發(fā)商直接派給了自己的管理部門，供求雙方均無選擇的自由，使物業(yè)管理的發(fā)展受到一定影響。但由于我國物業(yè)管理市場啟動較晚，市場運行中的許多問題都值得探討。 作者目 錄第一章概述第一節(jié)物業(yè)管理市場的產生與發(fā)展第二節(jié)《物業(yè)管理市場》研究的范圍第三節(jié)基本概念和基礎知識第二章物業(yè)管理服務的特征第一節(jié)物業(yè)管理服務的特性第二節(jié)管理模式的特點第三章物業(yè)管理市場的特征第一節(jié)沒有“物流”只有“人流”。但是究竟采用那種模式進行管理為好，在當時尚無權威性的結論。要想推進這種管理模式使物業(yè)管理快速發(fā)展，就必須對物業(yè)管理市場的產生、發(fā)展及其運行的規(guī)律進行深入的研究。業(yè)主必須到市場上購買這種商品，滿足消費過程的需要。嚴格地講，這還不是真正意義的物業(yè)管理，僅僅是房地產開發(fā)的售后服務。沒有學會走路不可能會跑步，應該說這是物業(yè)管理發(fā)展歷程中不可逾越的必然階段。（一）房地產開發(fā)與物業(yè)管理合一的弊端物業(yè)管理囿于房地產開發(fā)企業(yè)內部，開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)各有苦衷： 1．管理者處于被動地位房地產開發(fā)企業(yè)以生產和流通為主，消費中的管理從屬于生產和流通。3．依賴母體供血 由于管理者并沒有把業(yè)主的利益放在第一位，業(yè)主也不可能百分之百按時付費，管理工作難以為繼。這些質量問題應該是開發(fā)建設單位的責任。有鑒于此，開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)的行政主管部門，都希望通過市場競爭來解決這些問題。雖然如此，但此舉畢竟開物業(yè)管理招標之先河，打破了物業(yè)管理服務私相授受的局面。二、物業(yè)管理市場的培育物業(yè)管理市場的啟動是物業(yè)管理的一個新起點，還需要社會和全行業(yè)的培育。輿論宣傳的作用是講清道理轉變觀念，使全社會都能認識到物業(yè)管理和物業(yè)管理市場對每一個社會成員的重要意義。市場上有了消費者的需求意愿，國家再訂立一系列的游戲規(guī)則，物業(yè)管理市場將會日趨完善完善。雖然各地都規(guī)定了一定規(guī)模的限制，但低于這個規(guī)模的開發(fā)項目也很難通過規(guī)劃管理部門的審批。（三）非住宅物業(yè)陸續(xù)競標 市場機制的建立，使物業(yè)管理的當事人嘗到了甜頭。也正是由于有這么多的學者和業(yè)內人士對物業(yè)管理的深入研究，才使物業(yè)管理能夠得到長足的發(fā)展。二、市場運行規(guī)律研究市場首先應該分析市場的供求關系，把握市場供求變化規(guī)律。但各個主體對自己和相互之間所應承擔的責任和義務并不十分清楚，以致使物業(yè)管理市場無法正常運行。按道理講，應該追究物業(yè)市場上供給方的責任，而物業(yè)市場的供給方是房地產開發(fā)商而不是物業(yè)管理企業(yè)。本書擬對物業(yè)管理市場運行規(guī)律進行探討，并介紹主要運行方式。第三節(jié)基本概念和基礎知識 一、物業(yè)（一）物業(yè)的含義 物業(yè)是物業(yè)管理的標的物，是研究物業(yè)管理的核心，但國家對物業(yè)一詞并沒有明確而權威解釋。從此“物業(yè)”一詞不脛而走，成為家喻戶曉的詞匯。但《物業(yè)管理條例》的第六條明確指出：“房屋所有權人為業(yè)主”。因此業(yè)主所擁有的所有權中不包括土地。這一解釋在業(yè)內基本能夠達到共識。物業(yè)是連接業(yè)主的共同利益的紐帶，業(yè)主之間的相互制約僅涉及物業(yè)業(yè)權而引起行為。因此，物業(yè)是反映物業(yè)管理服務質量，連接物業(yè)管理供求雙方的介質。本人認為，研究任何問題應以法律、法規(guī)和規(guī)范規(guī)定為準。1．房屋用地分類（1）商業(yè)金融業(yè)（2）工業(yè)、倉儲（3）市政（4）公共建筑（5）住宅（6）交通（7）特殊2．房屋按產權類別劃分（1）國有（2）集體所有（3）私有（4）聯(lián)營企業(yè)所有（5）股份制企業(yè)（6）港、澳、臺投資（7）涉外（8）其他3．房屋按建筑結構類別劃分（1）鋼結構（