【正文】 善程度的差值。第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)活動的特性一、無形性 物業(yè)管理服務(wù)過程是可以感知的，我們能夠看到服務(wù)人員操作的具體動作。第二章物業(yè)管理的特征要想把握物業(yè)管理市場的運行規(guī)律，就要對其商品本身的特性進行研究。因此如果給物業(yè)管理市場下一個定義，那么物業(yè)管理市場應(yīng)該是：“在一定的時間內(nèi)、一定的區(qū)域范圍內(nèi)、一定的條件下對于物業(yè)管理服務(wù)所具有的潛在購買欲望和購買力的消費主體的集合”。市場客體是指市場上交換的商品，其中包括有形的商品和服務(wù)。市場是一整套保證商品交換活動順利進行，運行機制合理的社會經(jīng)濟制度。在物業(yè)管理市場上交換的常規(guī)服務(wù)商品，就是準(zhǔn)公共物品；物業(yè)管理區(qū)域就是無法排他的范圍；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主就是“俱樂部”成員；物業(yè)管理費就是該范圍內(nèi)準(zhǔn)公共物品生產(chǎn)成本。私有物品可在市場上購買或有償委托供給者提供，需求者支付私有物品的價格。生產(chǎn)準(zhǔn)公共物品的成本，由該范圍內(nèi)全體成員支付。公共物品主要有國防、社會治安、市政基礎(chǔ)設(shè)施以及對其維護的服務(wù)等。它的特點是該物品生產(chǎn)出來以后全社會都可享用，生產(chǎn)者無法排斥那些未付費的人。前期物業(yè)管理可以保證業(yè)主的合法權(quán)益。2．行業(yè)管理的需要 有些項目房地產(chǎn)開發(fā)商只顧售房賺錢不顧后期管理，將商品房售磬后逃之夭夭，給行業(yè)管理帶來很多麻煩。啟動階段工作技術(shù)含量高，如：接管驗收就需要對建筑結(jié)構(gòu)、建筑設(shè)備和裝修非常熟悉，而且還應(yīng)該了解施工工藝過程和檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)。此時物業(yè)管理服務(wù)活動的正常運行已經(jīng)開始了一段時間。真正的物業(yè)管理服務(wù)活動雖然尚未開始，但已進入了前期物業(yè)管理階段。因此本書把前期物業(yè)管理起始時點，確定在房地產(chǎn)開發(fā)商售房前?！肚捌谖飿I(yè)管理服務(wù)協(xié)議》（示范文本）通知中規(guī)定了協(xié)議的有效期始于售房之日。2．物業(yè)管理服務(wù)所屬類別物業(yè)管理服務(wù)中的常規(guī)服務(wù)活動屬于一種中度接觸直接作用在物體上的服務(wù)；特約服務(wù)屬于高度接觸直接作用在人體或物體上的服務(wù)。物業(yè)管理中的常規(guī)服務(wù)，主要針對物業(yè)本身所進行的服務(wù)屬于中度接觸性服務(wù)。如前所述，物業(yè)管理是“對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和秩序的活動”。2）直接作用于物體作用在物體上的服務(wù)是指，服務(wù)行為直接觸及消費者所擁有的物體，如：保管、維修和清潔等。1．服務(wù)的分類 服務(wù)活動有多種類型，其分類方法觀點各異迄無定論。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)經(jīng)營代理業(yè)務(wù)會越來越多地夾雜在物業(yè)管理之中。我國的物業(yè)管理雖然也偶有租賃經(jīng)營代理的業(yè)務(wù)，但并沒有形成一定規(guī)模。負責(zé)商貿(mào)樓宇物業(yè)管理的公司絕不接管住宅，負責(zé)住宅物業(yè)管理的公司也不接管商貿(mào)樓。（三）物業(yè)管理服務(wù)的分類國外的物業(yè)管理大多按管理標(biāo)的物的用途分類，主要分為商貿(mào)樓宇管理和住宅管理兩大類，住宅管理又可分為住宅租賃經(jīng)營和多主樓宇管理。3．特約服務(wù)特約服務(wù)是為了滿足個別業(yè)主的需求而提出的服務(wù)。（2）“專項服務(wù)”設(shè)定 物業(yè)管理企業(yè)承接了某物業(yè)管理區(qū)域后，為了滿足某些業(yè)主潛在需求而設(shè)定一些服務(wù)內(nèi)容。轉(zhuǎn)托未經(jīng)同意的，受托人應(yīng)當(dāng)對轉(zhuǎn)托的第三人的行為承擔(dān)責(zé)任，但在緊急情況下受托人為維護委托人利益需要轉(zhuǎn)移委托的除外”。物業(yè)管理項目整體轉(zhuǎn)托無疑是在損害業(yè)主的利益，必須嚴(yán)格禁止。國家的現(xiàn)行法規(guī)也允許轉(zhuǎn)托行為的存在。（1）“專項服務(wù)”轉(zhuǎn)托專項服務(wù)轉(zhuǎn)托所涉及的服務(wù)大多是常規(guī)服務(wù)范圍之內(nèi)的項目。（2）共有設(shè)施設(shè)備的管理和服務(wù)1）保證設(shè)施設(shè)備正常運行；2）辦理設(shè)施設(shè)備使用許可證；3）不同級別的定期保養(yǎng)、檢查和維修；4）設(shè)施設(shè)備檔案資料的管理；5）制定維修方案；6）編制維修預(yù)算和專項維修資金使用計劃；（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理1）共有部位的保潔；2）共有部位消毒；3）共有設(shè)施設(shè)備的保潔；4）垃圾清運；5）花草樹木和綠地的澆灌、施肥、補苗和養(yǎng)護。1．常規(guī)服務(wù) 對于異產(chǎn)毗連房屋的常規(guī)服務(wù)，一般是指物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，所提供的最基本的公共性管理和服務(wù)。產(chǎn)品不一定都是商品，只有進入市場進行交換才是商品。” 物業(yè)管理是一種活動，更確切地說是一種以物業(yè)為標(biāo)的所進行的服務(wù)活動?，F(xiàn)在境外的物業(yè)管理公司大多仍然承擔(dān)住宅租賃經(jīng)營的業(yè)務(wù)，而且設(shè)有住宅租賃經(jīng)營代理部門?？梢哉J(rèn)為，近代物業(yè)管理模式確實始于斯。毗連單元以結(jié)構(gòu)部分為界，裝修為所在單元的業(yè)主所有。對于下水管線可以這樣理解，但“自來水表”或“氣表”，“橫表”和“豎表”都有。 如果上述觀點可以成立，則建筑物的共有部分具體指：屋蓋、樓蓋、樓板、樓梯、梁、柱、立桿、支墩、支撐、墻體、屋架、懸索、連接接點和基礎(chǔ)等建筑實體的結(jié)構(gòu)構(gòu)造和承重結(jié)構(gòu)。如果該業(yè)主裝修時隨便破壞墻體，造成承受動荷載或靜荷載的能力下降，很容易使建筑物坍塌。建筑物的共有和私有部分不容易劃分清楚，世界各國劃分方法也不盡相同。1．物業(yè)的公有部分 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，建筑物以外的水、電、氣和道路等基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)為公有即國有部分。不過隨著城市管理體制改革的不斷深化，有些已經(jīng)交由國家的壟斷性經(jīng)營機構(gòu)去經(jīng)營管理，但產(chǎn)權(quán)關(guān)系并沒有轉(zhuǎn)交給任何私人企業(yè)?！肮焙汀肮病坝胁煌暮x，“公有”是全民所有即國家所有，也可稱為“國有”。在現(xiàn)在所能見到的文件中，大多不用“共有”而用“共用”。從產(chǎn)權(quán)關(guān)系上講，異產(chǎn)毗連房屋實際上是國有產(chǎn)權(quán)、私有產(chǎn)權(quán)和業(yè)主共有產(chǎn)權(quán)的混合體。但在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，究竟哪些是國有、哪些是私有、哪些是業(yè)主群體共同所有必須界定清楚。物業(yè)管理應(yīng)在一定預(yù)算控制下完成，而且要達到一定的目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)活動具有項目的所有特征。需要進行專業(yè)化管理的標(biāo)的物——消費過程中的物業(yè)整體，就是物業(yè)管理項目。決定立項之前要進行項目的可行性研究，然后要進行項目的報批工作，接下來就要進行項目的建設(shè)施工。項目是一個整體的管理對象，在按照需要配置生產(chǎn)要素時，必須以總體效益的提高為前提，做到數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)的總體優(yōu)化。項目的單件性促使其管理者必須根據(jù)某一項目的特殊情況和要求進行管理。項目管理是為了使項目能夠?qū)崿F(xiàn)所要求的目標(biāo)、所限定的時間和所預(yù)測的費用，而進行的全面的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。（四）物業(yè)管理項目物業(yè)管理企業(yè)對于所接管的每一個物業(yè)管理區(qū)域，都應(yīng)作為一個項目去管理?！段飿I(yè)管理條例》第九條規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。但是一套100平方米的住宅可以理解為一個物業(yè)的單位，一個幾十萬平方米的小區(qū)也可以理解成為一個物業(yè)的單位。房屋雖然不等于物業(yè)；但房屋畢竟是物業(yè)的核心，研究物業(yè)應(yīng)當(dāng)圍繞房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備和場地進行。（二）物業(yè)的分類在研究物業(yè)管理市場的過程中，肯定要涉及到各種類型的物業(yè)。物業(yè)是確立業(yè)主之間財產(chǎn)共有人關(guān)系的介質(zhì)。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)是管理的標(biāo)的物、是物業(yè)管理活動的載體也是溝通各主體之間關(guān)系的介質(zhì)。在以后的探討中也僅圍繞著有關(guān)房屋、相關(guān)設(shè)施、設(shè)備和場地問題，而不探討沒有建筑物的土地及其使用權(quán)問題。意即物業(yè)管理中所說的“物業(yè)”不涉及土地。但我們所指的物業(yè)與香港人所說的物業(yè)并不完全相同?！拔飿I(yè)”原為香港地方俚俗之語，意指單元性的房地產(chǎn)，包括一宗土地、一幢樓宇或一套住房。五、管理和調(diào)控 物業(yè)管理市場的主體是非常廣泛的，市場是否能夠正常發(fā)展直接影響著社會成員的切身利益，政府必須對其進行必要的管理和調(diào)控。但業(yè)主對責(zé)任主體渾然不知或此時開發(fā)商售房后已難尋去向，只好遷怒于物業(yè)管理市場的供給方。如：物業(yè)管理市場上需求方的支付意愿問題較大。物業(yè)管理市場供求變化有其自身的特點，而且與房地產(chǎn)市場和服務(wù)市場有著千絲萬縷的聯(lián)系。但早期出版的一些書籍中對于有關(guān)物業(yè)管理基本概念描述的并不十分清楚，有的甚至把物業(yè)和物業(yè)管理、房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理市場混為一談。雖然國家現(xiàn)在不強迫非住宅物業(yè)招標(biāo)，但許多非住宅項目的開發(fā)商將會主動招標(biāo)，物業(yè)管理市場日趨完善。因此絕大部分的住宅物業(yè)，都會采用公開招標(biāo)的方式確定供求關(guān)系。三、物業(yè)管理市場的發(fā)展趨勢相關(guān)法律法規(guī)的出臺使房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得不走向市場，物業(yè)管理企業(yè)也離開了母體而展開激烈的競爭。近幾年來立法問題正在逐漸解決，已經(jīng)出臺了《物業(yè)管理條例》、《招標(biāo)投標(biāo)法》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》和《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等。培育市場必須要強化市場需求，抑制非生產(chǎn)行為的交換，規(guī)范主體的行為使之日趨成熟。此后，在各地陸續(xù)出現(xiàn)了用邀請招標(biāo)和議標(biāo)的方式來選聘物業(yè)管理企業(yè)。（二）物業(yè)管理市場啟動在1994年，某城市政府興建的三十多萬平方米的住宅小區(qū)，擬通過招標(biāo)的方式確定物業(yè)管理單位。但業(yè)主入伙后，在使用中發(fā)現(xiàn)了其中的問題往往遷怒于管理者，使之代開發(fā)商和施工單位受過。而開發(fā)商為了順利售房，管理成本只能由開發(fā)商承擔(dān)。在開發(fā)商的眼里，管理只不過是為開發(fā)掃尾，必須聽命于開發(fā)商的安排，管理者沒有主動權(quán)。沒有房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對物業(yè)管理的培育，也就不會有今天物業(yè)管理的大好局面。物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化和經(jīng)營型的。在市場經(jīng)濟的社會里，此類商品的市場早已形成。第一章概述第一節(jié)物業(yè)管理市場的產(chǎn)生與發(fā)展一、物業(yè)管理市場啟動物業(yè)管理市場的產(chǎn)生是生產(chǎn)力水平提高和經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)果，社會分工深化必然導(dǎo)致制度化交換機制的建立。從八十年代初期到九十年代初期，出現(xiàn)了多種管理模式并存的局面，如：街道管理、開發(fā)商管理、物業(yè)管理以及街道、開發(fā)商和居民的三結(jié)合管理等。解放以后我國城市房屋的產(chǎn)權(quán)多為公有，國家一直委托房地產(chǎn)行政主管部門采用行政手段來管理。本人不揣冒昧，根據(jù)自己對國家法規(guī)政策的理解和招標(biāo)投標(biāo)策劃中所得到的教訓(xùn)，對物業(yè)管理市場相關(guān)問題提出一些看法，并將其編輯成書以饗讀者?！段飿I(yè)管理條例》及其配套法規(guī)的出臺，改變了這種私相授受的交換方式，保護了業(yè)主的合法權(quán)益。 前 言物業(yè)管理服務(wù)在我國登陸已經(jīng)二十余年，但這種服務(wù)大多不是在開放的市場中進行的交換,而是由房地產(chǎn)開發(fā)商直接派給了自己的管理部門，供求雙方均無選擇的自由，使物業(yè)管理的發(fā)展受到一定影響。但由于我國物業(yè)管理市場啟動較晚，市場運行中的許多問題都值得探討。 作者目 錄第一章概述第一節(jié)物業(yè)管理市場的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)《物業(yè)管理市場》研究的范圍第三節(jié)基本概念和基礎(chǔ)知識第二章物業(yè)管理服務(wù)的特征第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的特性第二節(jié)管理模式的特點第三章物業(yè)管理市場的特征第一節(jié)沒有“物流”只有“人流”。但是究竟采用那種模式進行管理為好，在當(dāng)時尚無權(quán)威性的結(jié)論。要想推進這種管理模式使物業(yè)管理快速發(fā)展，就必須對物業(yè)管理市場的產(chǎn)生、發(fā)展及其運行的規(guī)律進行深入的研究。業(yè)主必須到市場上購買這種商品，滿足消費過程的需要。嚴(yán)格地講，這還不是真正意義的物業(yè)管理，僅僅是房地產(chǎn)開發(fā)的售后服務(wù)。沒有學(xué)會走路不可能會跑步，應(yīng)該說這是物業(yè)管理發(fā)展歷程中不可逾越的必然階段。（一）房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理合一的弊端物業(yè)管理囿于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)內(nèi)部，開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)各有苦衷： 1．管理者處于被動地位房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以生產(chǎn)和流通為主，消費中的管理從屬于生產(chǎn)和流通。3．依賴母體供血 由于管理者并沒有把業(yè)主的利益放在第一位，業(yè)主也不可能百分之百按時付費，管理工作難以為繼。這些質(zhì)量問題應(yīng)該是開發(fā)建設(shè)單位的責(zé)任。有鑒于此，開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)的行政主管部門，都希望通過市場競爭來解決這些問題。雖然如此，但此舉畢竟開物業(yè)管理招標(biāo)之先河，打破了物業(yè)管理服務(wù)私相授受的局面。二、物業(yè)管理市場的培育物業(yè)管理市場的啟動是物業(yè)管理的一個新起點，還需要社會和全行業(yè)的培育。輿論宣傳的作用是講清道理轉(zhuǎn)變觀念，使全社會都能認(rèn)識到物業(yè)管理和物業(yè)管理市場對每一個社會成員的重要意義。市場上有了消費者的需求意愿，國家再訂立一系列的游戲規(guī)則，物業(yè)管理市場將會日趨完善完善。雖然各地都規(guī)定了一定規(guī)模的限制，但低于這個規(guī)模的開發(fā)項目也很難通過規(guī)劃管理部門的審批。（三）非住宅物業(yè)陸續(xù)競標(biāo) 市場機制的建立，使物業(yè)管理的當(dāng)事人嘗到了甜頭。也正是由于有這么多的學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士對物業(yè)管理的深入研究，才使物業(yè)管理能夠得到長足的發(fā)展。二、市場運行規(guī)律研究市場首先應(yīng)該分析市場的供求關(guān)系，把握市場供求變化規(guī)律。但各個主體對自己和相互之間所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)并不十分清楚，以致使物業(yè)管理市場無法正常運行。按道理講，應(yīng)該追究物業(yè)市場上供給方的責(zé)任，而物業(yè)市場的供給方是房地產(chǎn)開發(fā)商而不是物業(yè)管理企業(yè)。本書擬對物業(yè)管理市場運行規(guī)律進行探討，并介紹主要運行方式。第三節(jié)基本概念和基礎(chǔ)知識 一、物業(yè)（一）物業(yè)的含義 物業(yè)是物業(yè)管理的標(biāo)的物，是研究物業(yè)管理的核心，但國家對物業(yè)一詞并沒有明確而權(quán)威解釋。從此“物業(yè)”一詞不脛而走，成為家喻戶曉的詞匯。但《物業(yè)管理條例》的第六條明確指出：“房屋所有權(quán)人為業(yè)主”。因此業(yè)主所擁有的所有權(quán)中不包括土地。這一解釋在業(yè)內(nèi)基本能夠達到共識。物業(yè)是連接業(yè)主的共同利益的紐帶，業(yè)主之間的相互制約僅涉及物業(yè)業(yè)權(quán)而引起行為。因此，物業(yè)是反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，連接物業(yè)管理供求雙方的介質(zhì)。本人認(rèn)為，研究任何問題應(yīng)以法律、法規(guī)和規(guī)范規(guī)定為準(zhǔn)。1．房屋用地分類（1）商業(yè)金融業(yè)（2）工業(yè)、倉儲（3）市政（4）公共建筑（5）住宅（6）交通（7）特殊2．房屋按產(chǎn)權(quán)類別劃分（1）國有（2）集體所有（3）私有（4）聯(lián)營企業(yè)所有（5）股份制企業(yè)（6）港、澳、臺投資（7）涉外（8）其他3．房屋按建筑結(jié)構(gòu)類別劃分（1）鋼結(jié)構(gòu)（