網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度匯編-全文預(yù)覽
【正文】 要求設(shè)備監(jiān)控覆蓋率不得低于90%在線設(shè)備屬于我公司使用權(quán)的都需要添加到我們監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。本考核方法及細(xì)則解釋權(quán)由邢冬解釋。考核目的主要有：提高工作效率、規(guī)范各項(xiàng)流程執(zhí)行、保證服務(wù)水平、保證運(yùn)維支撐能力。涉及到機(jī)房內(nèi)物理設(shè)備的操作，要在變更評(píng)審?fù)ㄟ^后立即準(zhǔn)備相應(yīng)的表單；變更結(jié)束后記錄變更結(jié)果，并匯總至變更記錄表。 二、問題管理流程：問題產(chǎn)生來源：由故障流程傳遞的遺留問題、巡檢發(fā)現(xiàn)的運(yùn)維問題等；運(yùn)維工程師登記問題（問題處理跟蹤表）針對(duì)問題的影響范圍、引起的潛在風(fēng)險(xiǎn)、某些流程規(guī)定等因素，提出解決方案以及預(yù)計(jì)解決時(shí)間；管理層評(píng)審解決方案及解決時(shí)間；解決方案評(píng)審?fù)ㄟ^后，按照具體的方案執(zhí)行采購和變更問題解決后記錄解決時(shí)間和解決狀態(tài)（問題處理跟蹤表）對(duì)于某些不可控、風(fēng)險(xiǎn)低、無法短時(shí)間解決的問題申請(qǐng)掛起或關(guān)閉狀態(tài)，通過評(píng)審決定是否可以實(shí)施掛起或關(guān)閉狀態(tài)；問題解決進(jìn)度列入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)，掛起狀態(tài)的問題不計(jì)入超期問題，但在年度內(nèi)必須關(guān)閉.每星期總結(jié)當(dāng)星期所有團(tuán)隊(duì)登記的問題入問題統(tǒng)計(jì)表；變更管理變更管理流程一、變更管理流程目的變更管理實(shí)現(xiàn)所有IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。每星期統(tǒng)計(jì)所有團(tuán)隊(duì)的故障信息入故障統(tǒng)計(jì)表。 故障管理流程值班運(yùn)維發(fā)現(xiàn)監(jiān)控報(bào)警或者客戶向值班運(yùn)維報(bào)障；登記故障信息，發(fā)生時(shí)間、故障來源（故障處理跟蹤表）判斷故障影響范圍，并根據(jù)SLA定義，公告相應(yīng)崗位人員（郵件和短信）值班運(yùn)維人員判斷此次故障是否可以處理；若故障問題值班人員可直接處理，便做好故障記錄，迅速處理故障；若故障不可立刻處理，值班運(yùn)維則須在10分鐘內(nèi)通知運(yùn)維中心的技術(shù)專員；同時(shí)在故障處理跟蹤表記錄故障處理轉(zhuǎn)移時(shí)間和轉(zhuǎn)移到的相關(guān)人員；技術(shù)專員判斷故障的原因并處理故障，若能夠立刻判斷故障的成因，則迅速處理故障；故障處理完畢后，第一時(shí)間通知值班運(yùn)維，由值班運(yùn)維發(fā)布業(yè)務(wù)恢復(fù)公告（根據(jù)SLA定義級(jí)別公告對(duì)象），告知故障處理完畢。在判斷事件具體情況的時(shí)候一定要謹(jǐn)慎分析。故障分三級(jí):一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維在發(fā)現(xiàn)事件后，要對(duì)事件進(jìn)行分析，同時(shí)判斷是否為故障，分別采用下面兩個(gè)流程。除了計(jì)劃調(diào)整之外所有有關(guān)人為操作引起的故障就是人為操作故障，比如常見的DDOS、CC外部網(wǎng)絡(luò)攻擊及黑客入等造成故障和相關(guān)系統(tǒng)管理人員錯(cuò)誤操作引起的故障。機(jī)房互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)故障主要指機(jī)房互聯(lián)基礎(chǔ)運(yùn)營商（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）網(wǎng)絡(luò)故障，常見的比如互聯(lián)骨干線路由于設(shè)備、路由、及協(xié)議引起的互聯(lián)互通異常， 機(jī)房設(shè)施故障:機(jī)房設(shè)施故障主要包括機(jī)房電力、制冷、消防及自然災(zāi)害（雷擊、地震等）引起的故障，其中電力故障常見包括：供電、機(jī)房UPS、供電線路等制冷故障主要指精密空調(diào)系統(tǒng)故障引起機(jī)房溫度過高造成服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備宕機(jī)等故障。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)中的路由器和交換機(jī)。包括運(yùn)營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略等事項(xiàng)。包括：總體建設(shè)方案、施工圖紙、線路路由、原始參數(shù)配置、隨機(jī)資料、軟件等。（三）文檔資料的借用，要按相關(guān)規(guī)定登記，按期歸還，妥善保管，不得丟失。（七）未經(jīng)許可嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房。（四）保持良好的機(jī)房工作秩序。 公司網(wǎng)絡(luò)機(jī)房及各工作機(jī)房，要制定嚴(yán)格的工作制度，參加公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維保障的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守。（二）請(qǐng)示報(bào)告通常應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行。400電話7*24小時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部非值班人員：5*8小時(shí)工作時(shí)間，非工作時(shí)間保證7*24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨時(shí)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。信息安全專員：接待備案用戶，協(xié)助指導(dǎo)用戶進(jìn)行IP/ICP備案，并跟蹤備案進(jìn)度，及時(shí)反饋給用戶；對(duì)接網(wǎng)監(jiān)信息安全相關(guān)工作，包括信息安全核查以及相關(guān)月度報(bào)表等。技術(shù)支持工程師： 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維：核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、升級(jí)、擴(kuò)展、等。網(wǎng)絡(luò)安全方案實(shí)施部署，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)庫維護(hù)。 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、流量分析、負(fù)責(zé)接入層網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理。 完美WORD格式 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度 （） 目錄網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部管理制度 1一、人員組織架構(gòu) 3二、崗位職責(zé)： 3經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)： 3值班運(yùn)維工程師職責(zé)： 3技術(shù)支持工程師： 4信息安全專員： 4故障管理 8網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部故障分類 8網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件處理流程及故障分級(jí)通報(bào)流程。值班運(yùn)維工程師職責(zé)：7*24小時(shí)數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一監(jiān)控、故障發(fā)現(xiàn)預(yù)警、事件跟蹤記錄，判斷所發(fā)生問題的類型、嚴(yán)重程度，完成對(duì)設(shè)備信息和告警的處理。 故障分析及處理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涓录熬W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 售前、售后客戶需求分析及跟進(jìn)，以及方案制定。運(yùn)維管理工作制度（一）工作時(shí)間：（二）工作方式：值班運(yùn)維工程師:通過輪班運(yùn)
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