【正文】 接近當(dāng)事人的感覺和經(jīng)驗，而降低誤解的產(chǎn)生。 首先給大家介紹聽的藝術(shù)，專著的傾聽有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事，通過傾聽的技術(shù)表達(dá)了對當(dāng)事人的接納與尊重，傾聽是建立關(guān)系最基本最重要的媒介。”這個時候不要讓他回答我，我馬上開始再講一遍剛才我的觀點，那時候他耳朵豎起來聽的是他同意的那部分。溝通三要點——讓對方聽得樂意 怎么讓對方聽了樂意？怎么說對方才喜歡聽？如何使對方情緒放松？哪部分對方比較容易接受？過去我們有一個本能的反應(yīng)，比方你在說一個觀點的時候，有人說：“老王你說錯了”，如果遇見這種情況我們通常會說：“那你說什么是對的？”或者“我錯在哪兒呢？”從今天開始不要做這兩種反應(yīng)。溝通三要點——讓對方聽得進(jìn)去怎么讓對方聽得進(jìn)去呢？時機(jī)合適嗎？場合合適嗎？氣氛合適嗎？很多人問我，老師我說這話對嗎，你說出來就是對的，但是記住一個話講出來就是對的，但是問題是你的時機(jī)把握對嗎，場合合適嗎，氣氛合適嗎？所以我們說，話是對的，但是合適嗎？不評價話的對錯。她為什么不要，她不敢要，她不知道你要干什么，為了漂亮就給我錢，這個理由是她不能接受的，所以人性是愿意占便宜的，但是她一定要心里踏實，占那便宜如果要是有危險，她寧可去選擇不占。因為你光說對她有利她不信。怎么讓對方聽到合理的，先說對方有利的。然后大家發(fā)現(xiàn)了嗎？10萬元回來了。我又建議他把這個經(jīng)驗推廣推廣，這樣就成功的激發(fā)了這個人好為人師的方面。他說他錯了我要不要批評他呢？但是批評了能把錢追回來嗎？所以就不批評他了，當(dāng)你不知道該怎么辦的時候你要做什么？建立關(guān)系！所以我也不知道該怎么辦了，我就建立關(guān)系，我就說：“小張，人非圣賢孰能無過，別說你犯錯誤了，毛澤東都很可能犯錯誤對不對，再說了又不是你動機(jī)上就想出錯的，就是因為你太年輕沒有經(jīng)驗。所以批評的結(jié)果是失去了一個人的心，批評的結(jié)果就是讓周圍的人不主動工作。你怎么辦？是不是準(zhǔn)備把他開除了，如果你真是這個目的，其他人也沒有長教訓(xùn)，也沒有達(dá)到你的目的。主動會怎么樣？我愿意做的感覺，給自己一個安慰，主動帶來好心情。什么叫從自己做起？很多人說王教授你都快五十多歲的人怎么看上去像三十多歲的人，過去有一句話叫藥補(bǔ)不如食補(bǔ)，食補(bǔ)不如心補(bǔ)?？偨?jīng)理去見董事長的時候，董事長如果問“王總最近怎么樣？”他肯定說王總好了。那就錯了，即使不是你主觀的也是你客觀的，那么就用你的“我”壓了總經(jīng)理的“我”，“本我”壓抑導(dǎo)致情緒，他對你有情緒了。怎么當(dāng)好副手呢？這個特別重要，比方說我們在一個企業(yè)里，我是副總經(jīng)理，張三是總經(jīng)理，你是董事長。那么在社會上怎么做？只要身邊有一個男人，你都讓他意識到你是個女人。好女人的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？當(dāng)人家的媳婦不可無禮，當(dāng)人家的老婆不可無智，為人父母不可無知。我們怎么判斷一個人接受了我們的觀點，或者我們跟他溝通成功呢？一個人說：“老張你說得太有道理了”，大家說這個溝通成功了嗎？沒成功。誰決定了拉電視？他決定了拉電視。老公明天我去泰國出外景拍電視，至少得十天半個月才能回來，回來就趕不上優(yōu)惠了。我們就繼續(xù)吃飯，我想不對啊，過去我們傳統(tǒng)的人與人講話，第一個本能的反應(yīng)是什么呢？“你說這對嗎？說得有道理嗎？”其實我們是用自己的經(jīng)驗去跟人家的思路作對照?？墒抢瞎裨蹅兗覔Q電視這種大事老公都是你說了才能算。他每天開著老婆配給的車，戴著老婆配給的表，招搖過市、紅光滿面，我就覺得很奇怪。過去有句話叫“有錢難買我愿意”，你怎么就能讓他愿意呢？心甘情愿的。然后我等著他，45分鐘的時候提醒他，“寶寶，45分鐘了”，提醒他還有15分鐘，到差5分鐘了，再提醒他。 我們說從內(nèi)心的感受來說，每個人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這個批評或者贊美是否公正，我們不是一個邏輯的生物，而是一種感情的動物，我們的邏輯就像小小的獨木舟在又深又黑的情感海洋里漂泊，所以大家一定要記住，所以人是非理性的，完全不顧贊美是否公正，所以今天開始我們要學(xué)會說“是”，不要說“不”，不要否定對方，要學(xué)會說“是的”。承認(rèn)你是對的，你的眼睛就閉起來了，你的耳朵就關(guān)起來了，為什么不跟你爭論？從人性的弱點分析，人性最大的弱點是每個人都有表現(xiàn)本我的欲望，如果我的爭論就是我的本我壓你的本我，55%的關(guān)系破壞掉了，還需要爭論嗎？你一定聽不去我說的話，如果失敗了就是失敗了，只能兩敗俱傷，所以爭論什么意義呢？所以我們永遠(yuǎn)記住不要跟任何人爭論，這是非常重要的原則。孩子哪怕到了高中的階段，哪門功課格外不行的話，我準(zhǔn)確告訴你，十有七八是他不喜歡那個老師，認(rèn)為那個老師沒水平，或者是人家那個老師看不上你家孩子，所以在課后再給孩子請十個八個家教都等于零，趕快找老師做親師溝通去。所有的人性都是如此，都是感情用事的，別說我們普通人，就包括偉人也是這樣，我們在跟任何人打交道的時候第一步建立關(guān)系，第二步要做的是什么，建立關(guān)系，第三步做的什么？還是建立關(guān)系，所以大家一定要記住，關(guān)系在溝通過程中起決定的作用，而不是你說那個正確的話。下面我們給大家介紹溝通過程中的思路，考慮人性在溝通過程中所起的作用，充分把握人性的弱點，考慮到對方的需求點。但是有一點，千萬不要沒完沒了平時往領(lǐng)導(dǎo)家跑，君子之家淡如水。這個時候你就要趕快走人，千萬不要提要辦的事情。拿著10萬塊錢去領(lǐng)導(dǎo)家敲門，你們領(lǐng)導(dǎo)把門打開，你說：“鎮(zhèn)長，我在咱們鎮(zhèn)辦企業(yè)已經(jīng)三年了，您無論在公共設(shè)施配套上還是在稅收政策上給了我很大的支持，鎮(zhèn)長，我太感謝您了，這是一點小意思。當(dāng)滿足本的時候還要考慮自我，為什么考慮自我，因為人是社會上的人，什么是自我，也是面子，所以我們滿足本我的時候還要照顧到人家的面子。簡而言之就是擁有自知之明之士，人貴有自知。性相近、習(xí)相遠(yuǎn)，我們因為環(huán)境的不同，教育的不同才表現(xiàn)出今天的千差萬別，不同的環(huán)境，不同的教育，所以說性相近習(xí)相遠(yuǎn)。早在幾千年前老子曾經(jīng)總結(jié)說“事緩則圓”，老子的意思是說，這個事兒我不知道該怎么辦了，似乎走到盡頭了。我們看談戀愛的時候所有的人表現(xiàn)的是什么？自我、超我，所以談戀愛的時候女孩子一個個溫柔體貼，像小鳥一般。所以記住我的話，放棄對任何人的說教，永遠(yuǎn)不能說服一個人，改變他的想法，這是非常重要的。但你先把手松開我再救你。還真靈，一禱告佛就來了，佛祖說話了，說“佛渡有緣人”。所以大家記住，人是絕對不能說服另外一個人的，也沒有另外一個人接受別人的說服，人是固執(zhí)到頂點的動物，是自以為是的一種動物?！? 因為心里的感覺不一樣，所以你要把你想要他答應(yīng)的時間放在后面。在他認(rèn)為的，什么都不能撞。如果都考上，他們認(rèn)為一個指頭是指一起考上。說此此到京城我們怎么樣？這老和尚微微一笑，舉起一個手指。既聽到一個人唬人的頭銜之后，他對一個人本身失去理性的判斷，既然絕大多數(shù)的人都容易犯暈，憑感覺做事，我們就得利用他。所以在座的諸位不要羨慕社會上所謂的成功人士，你看他一個個高高在上，其實難受著呢，都跟貓一樣的，在樹上爬著呢。北京市有一個勞動模范李素麗，她自我求證了，她說我一上公交車，我心里裝著乘客，我就微笑了?！北硎玖藢λ年P(guān)注，拉近了距離。你立刻站這兒，把填的記錄紙和表格疊在一起跟大爺說：“我立刻把你的材料轉(zhuǎn)給我的主管領(lǐng)導(dǎo)?！币呀?jīng)改口說謝謝了。什么叫表格化？20分鐘后他心平氣和了，這時候給他一張表，大爺您填一個表吧，為什么填表呢？你就跟他說：“我們是正規(guī)企業(yè)，剛才您一來就得給您這個表，但是我看您太激動，就先把您的事幫您寫下來，這是一個程序。當(dāng)一個人激動的時候說話聲音很高，說話速度很快。我們應(yīng)該用科學(xué)的方法。當(dāng)一個服務(wù)員，擦桌子掃地都要經(jīng)過一個正規(guī)化的培訓(xùn)，何況處理醫(yī)療糾紛這么重大責(zé)任的崗位，你沒經(jīng)過培訓(xùn)就敢上崗，一切都自找的。”接待人員又端杯水過來說：“大爺您先喝一口水，消消氣，咱有話好說話。緊張緩和就是當(dāng)人著重處理眼前的事物的時候，注意的光度會變得相對的狹窄，而忘記自己最初的目標(biāo)。說那你為什么放在餅干筒里呢？他說我擔(dān)心你不讓我?guī)先?，沒想到你能檢查出來，安檢小姐說根據(jù)航空法，凡是槍形物統(tǒng)統(tǒng)不帶上飛機(jī)，那我給朋友帶，你不讓我?guī)г趺崔k呢？結(jié)果兩人發(fā)生爭吵，小姐說“反正不能帶，這是職責(zé)。我心想我都活學(xué)活用到這個地步了，既然是不明白不懂，那啥叫明白啥叫懂呢？導(dǎo)師說：“你忘記了自己的角色，你作為學(xué)生怎么跟老師說話？你看畢業(yè)的時候我怎么收拾你?！彼f怎么不該學(xué)雷鋒呢？所有的人都應(yīng)該學(xué)雷鋒，包括美國的西點軍校還在學(xué)雷鋒嗎？我說：“世界上所有人都像我學(xué)雷鋒的話，這個老頭，行李員會被炒魷魚，他被炒魷魚，他的老婆還躺在病床上，如果所有人都跟我一樣學(xué)雷鋒的話，這世界將會怎么樣呢？不出一個禮拜，這個老頭，這個行李員將被炒魷魚。舉個例子，我是82年讀大學(xué)，80年代初期我跟我的導(dǎo)師去香港大學(xué)做一個訪問。一個是自然角色，一個是社會角色。 我們用角色心理來解釋什么？人人平等的現(xiàn)象。過去我們總說溝通溝通，在我看來，溝通是一件絕難發(fā)生的事。你馬上就又變了，跟你的道德一點關(guān)系沒有。角色心理——變心板 首先是角色心理，也叫變心板。 到底什么是心理？說穿的很簡單，心理就是一盆水，有一句話說的好，心靜如水。所以我們說戰(zhàn)勝自己對我們?nèi)祟悂碚f，是最大的挑戰(zhàn)。我們在判斷他說的那個話跟我們過去的經(jīng)驗是不是吻合，當(dāng)他說的話跟我們的經(jīng)驗吻合的時候，我們認(rèn)同的時候，我們不由自主的會頻頻點頭，可是當(dāng)不吻合，我們不認(rèn)同的時候，我們會說不對。所以這個道是說不清道不明的，那人類又遵循怎樣的道呢，我們怎么把握這個道呢？盡管我們說不清，講不明；但是我們可以去感受它。溝通是人與人的交流，首先先把人做一個深入的研究。學(xué)習(xí)溝通學(xué)要培養(yǎng)自己審時度勢，時刻分清環(huán)境變化的眼光?？鬃诱f“好仁不好學(xué)，其蔽也愚”、“好信不好學(xué)，其蔽也賊”什么意思呢？換句話說，我們做人是要學(xué)習(xí)，溝通這個主題我們從工作甚至出生就開始，一直到與人打交道。名師大講堂之“管理溝通”——心理現(xiàn)象的認(rèn)識時間：2010年6月5日（上午）地點：省委黨校文欣大廈第二階梯教室主講人：王龍教授 王龍：在兩天的時間，我們就“溝通”這個主題做重點的討論。你看你已經(jīng)給他了一個價位，她立刻答應(yīng)你了，馬上你就不舒服了，所以這是一個很微妙的東西，也是很難以琢磨的東西。溝通學(xué)的概念或理論都要明白此時此刻此條件。老子都說了“道可道非常道”，老子的意思說你能夠總結(jié)出來的非常道，它已經(jīng)在變化之中了。諸位我們不是在判斷對方說的對不對，對方講的有沒有道理。你的成功就是你的企業(yè)難以突破的最大瓶頸。所以什么叫心理學(xué)，簡而言之心理學(xué)就是提高生命品質(zhì)，讓人生活的更舒服，更爽的一門學(xué)問。 下面簡單的給大家介紹一些心理學(xué)在生活中的應(yīng)用，讓大家對心理學(xué)有更深入的了解。可是通過車窗一看，中間還有空暇的地方，你就很著急，你心想這人怎么這樣，“你往上走一步，你堆門口干嗎？別人怎么上車？”然后你用勁推人家屁股，用勁擠，終于擠到上面了，還沒上車呢，剛站穩(wěn)，后面你看見有人還在往上擠，你心里說“不長眼睛啊，看你也上不來了，擠什么擠，不能等下一部車嘛，著哪門子急呢”。中國人有一句古話說得特別準(zhǔn)確，叫不當(dāng)家不知柴米貴，不養(yǎng)兒不知父母恩。當(dāng)老板的，你了解人家什么呢？你現(xiàn)在當(dāng)老板你在車上，你跟車下的打工仔的想法一樣嗎？你能了解人家嗎？知道這個角色心理干什么？首先看它在生活中的運用，讓它怎么解釋生活現(xiàn)象。知道角色心理之后，還要了解在每一個人生活中，都有兩個角色。如果弄不清，你心理那盆水就會晃，你自己就會難受?！彼f我犯什么錯誤了呢？我說“您居然讓我來香港學(xué)雷鋒。他對我說王龍，你只是知道這個道理，可你并不是明白跟懂得這個道理。什么叫緊張緩和？93年深圳機(jī)場當(dāng)時是全世界硬件最好的機(jī)場之一，就在這一年，有一個截機(jī)份子王庶剛，他成功的居然將手槍通過安檢帶上飛機(jī)，這王庶剛是怎么做到的，竟然通過這么嚴(yán)厲的安檢呢？他是這么做的，拿一個金屬餅干盒，下面放一把槍，鋪一層餅干，中間放兩把槍式的打火機(jī)，再鋪一層餅干，一過安檢就發(fā)現(xiàn)里面有槍形物，王庶剛主動把兩把仿真的槍式打火機(jī)拿出來，告訴安檢小姐說這是假的，是打火機(jī)。”小姐立即就給他打一個條，他拿著餅干筒跟里面的那把真槍迅速的上了飛機(jī)。”“我就聲音大，讓所有人知道你們是害人的。按我說，他活該！現(xiàn)在社會已經(jīng)到了高度職業(yè)化的社會。這樣的話就是廢話。他說話速度越來越慢，為什么？他說的太快