【正文】 廳經(jīng)理就和他解釋說：“咱們這兒的確是不打折。如果顧客不滿意，不買單就走了，則只能通過其他的資源，把事情平息一下，如果這件事處理得當(dāng)，雙方關(guān)系就會更上一層樓。所以餐廳經(jīng)理說僅有的四次八折簽單權(quán)早就用沒了，讓他感覺到，打八折也不是隨便打的。把這個(gè)結(jié)果非常巧妙地暗示給了對方，顧客的期望值就會降低?！军c(diǎn)評】在處理類似事件的時(shí)候，補(bǔ)償?shù)姆仍酱?，顧客的滿意度會越高?！笨偨?jīng)理毫不遲疑地說：“這個(gè)事就這么定了，不可能再更改了，你告訴吧臺，一會兒按八折結(jié)，后邊到財(cái)務(wù)，我去處理?！笨偨?jīng)理又回頭對餐廳經(jīng)理講：“你到吧臺告訴一下，今天這桌所有的消費(fèi)打八折。而總廚偏激的行為導(dǎo)致顧客產(chǎn)生了更高的期望值，餐廳經(jīng)理首先要把他們的期望值拉下來，然后才能處理這件事情?？倧N去了之后就給顧客致歉，但在交涉的過程中，總廚說：“我們在家里邊吃東西，也難免吃出點(diǎn)東西來，你至于這么小題大做嗎？”顧客這下生氣了，拿出數(shù)碼相機(jī)，對著空心燒餅多個(gè)角度進(jìn)行拍攝，準(zhǔn)備去消費(fèi)者協(xié)會投訴。人的感覺是右手的溫度要高于左手的溫度，因?yàn)橛沂謩偛沤佑|的溫度是45度，左手剛才接觸的溫度是10度，兩者相差的溫度太大了，同時(shí)放入30度的水中，右手的感覺就一定比左手要高一些。【案例】客人與員工打架有一個(gè)酒店發(fā)生了夜間打架，客人喝酒喝多了，走得又比較晚，動(dòng)手打了服務(wù)人員，兩人就打到一起了。2．員工不愿說實(shí)話另一類容易發(fā)生的錯(cuò)誤是員工不愿意說實(shí)話。這位經(jīng)理處理的經(jīng)典之處有一句話，他說“因?yàn)樵蹅冞@個(gè)地區(qū)這方面的技術(shù)和方法的確有待于提高”，他說的是“咱們這個(gè)地區(qū)”，他并沒有說“咱們店”，所以這個(gè)經(jīng)理的處理方法是非常精湛的，值得學(xué)習(xí)借鑒。在剛才這件事情的處理上有不妥的地方請各位見諒。”在這個(gè)問題中，魚是鮮活的還是冰鮮的問題，已經(jīng)上升到這位顧客的真實(shí)水平高低的問題和酒店的信譽(yù)度高低問題?！景咐?】清蒸鱸魚辯死活有一桌客人在吃飯，其中有位客人是所請客人中比較重要的一位，他們當(dāng)時(shí)點(diǎn)了一個(gè)清蒸鱸魚，當(dāng)清蒸鱸魚上臺的時(shí)候，這位客人看了一眼，就對服務(wù)員說：“服務(wù)員，你找你們經(jīng)理，讓你們經(jīng)理問問后廚，這個(gè)鱸魚是活的還是死的？”他對鱸魚的新鮮度產(chǎn)生了疑義。這個(gè)道理和泡茶是一樣的，應(yīng)該先放茶葉，后倒開水，這樣的話茶葉能夠很快被沏開，同時(shí)口感最佳。在這種情況下，如果服務(wù)員向客人解釋，客人一方面不給他機(jī)會，更重要的是服務(wù)員說得越清楚，被罵得越狠，因?yàn)檫@是不識時(shí)務(wù)，不明白顧客的心理。但是如果認(rèn)為顧客不知道先放話梅還是先斟黃酒，而要給顧客進(jìn)行解釋，整個(gè)事件就沒法處理。要解決問題必須知道問題的癥結(jié)所在，而在日常工作中，容易發(fā)生兩類錯(cuò)誤。對已經(jīng)發(fā)生了的投訴，如果能夠處理得非常好，可能這次投訴就成為搭建顧客和企業(yè)的友誼橋梁的一個(gè)機(jī)會，彼此還能夠成為朋友；如果處理不好，傷害的不僅僅是顧客，也傷害了酒店企業(yè)。因此，如果在預(yù)防方面減少了一分的精力，在后邊至少要付出四倍以上的精力來彌補(bǔ)這件事情，甚至有些時(shí)候沒有機(jī)會去彌補(bǔ)，更重要的是雖然付出了更多的精力去彌補(bǔ)，但是對酒店的傷害已經(jīng)形成了，與其這樣，為什么不拿出一部分精力去預(yù)防顧客投訴的發(fā)生呢？防火永遠(yuǎn)重于救火。有一位客人就點(diǎn)了日本豆腐，客人的話一出口，服務(wù)員立即告知客人，他接到通知了日本豆腐菰清了，但現(xiàn)在恰恰是飯口之初，顧客更是沖著這道菜的獨(dú)特而來，這時(shí)候告訴客人這道菜菰清了，客人必然會很生氣，這位服務(wù)員靈機(jī)一動(dòng)，就對客人說：“這位先生您好，咱們的日本豆腐之所以這樣受歡迎，就是因?yàn)樗萌粘Ｗ詈玫脑牧吓腼兌傻模z憾的是今天這個(gè)原材料緊缺，本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，咱們酒店不能以不優(yōu)質(zhì)的原材料來給各位做成品，所以希望咱們今天改點(diǎn)一道其他的菜式。【案例3】客人特點(diǎn)的日本豆腐在酒店服務(wù)的過程中，菜品菰清是很正常的現(xiàn)象。”說完之后這個(gè)員工給客人鞠了一躬，其他客人就說了：“看你，你不就想跳舞嗎，沒關(guān)系，咱們吃完之后帶你去專場跳舞的地方，燈光也好，音響也好，我們是在這兒吃飯的，你要跳舞，鬧騰不鬧騰啊，行，姑娘，接著往下來吧。【案例2】客人要跳舞有一位客人看到雅間大概有130多個(gè)平方，就對服務(wù)員說：“服務(wù)員，你們這個(gè)餐室足夠大，能不能陪我跳個(gè)舞？”服務(wù)員非常委婉地回絕了。酒店還為此進(jìn)行了專場的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)了應(yīng)對語言，當(dāng)客人點(diǎn)到這道菜的時(shí)候，讓員工告知客人：“這位先生您好，是這樣，由于下雨將公路沖壞，車輛無法運(yùn)行，某地的魚運(yùn)不過來，所以現(xiàn)在這道菜完全是以冰鮮的魚為原材料烹飪而成的，它和以鮮活的魚為原材料烹飪而成在口感上、品質(zhì)上還是有差別的，不過有一些顧客反映還是可以的，您看咱們是品嘗一下這道菜呢，還是改點(diǎn)一下其他的菜。滴水能穿石，繩鋸能木斷，如果每天都能總結(jié)一點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)的話，成功必然會來臨。當(dāng)然，由于可能引起顧客投訴的原因不同，預(yù)防的方式和方法也應(yīng)該有所不同。但是在婚宴的當(dāng)天發(fā)生了集體中毒，經(jīng)過檢查，中毒的原因是海鮮變質(zhì)，雖然海鮮是客人自己帶的，但是酒店方應(yīng)負(fù)責(zé)檢查原材料的安全性，當(dāng)發(fā)生中毒的時(shí)候，所有的客人都找到酒店，而且社會公眾消費(fèi)者也認(rèn)為是酒店有問題。這種專題訓(xùn)練，就要把鍋?zhàn)欣镞叿派纤?，一開始訓(xùn)練水少一些，到后面水多一些，從冷水到熱水，必須經(jīng)過現(xiàn)場的訓(xùn)練才可以上崗。但有一名服務(wù)生在上菜的時(shí)候，他端的是鍋?zhàn)校佔(zhàn)欣镉钟泻芏鄿?，趕巧兩位客人靠得很近，而且一位客人正探著身子夾菜?？腿藭袃煞N選擇，第一是選擇留下來，留下來點(diǎn)菜的時(shí)候，如果硬要點(diǎn)其他師傅的菜，最起碼他心里的期望值也就不會很高，上了這個(gè)菜之后，他會說“哦，看來這個(gè)菜還真是非得那個(gè)師傅做才能成”，而且真正出問題的時(shí)候，火氣也不會很大。”如果客人再問，也可以這樣設(shè)計(jì)語言：“我們這個(gè)飯店對菜品質(zhì)量的要求非常高，如果菜品的品質(zhì)達(dá)不到一定水準(zhǔn)的話，不可以上臺，但這個(gè)時(shí)間段，大部分師傅已經(jīng)下班，值班師傅很難保證菜品的品質(zhì)和平時(shí)是一致的，本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，這個(gè)時(shí)間段我們不營業(yè)，希望在營業(yè)時(shí)間我們能夠有機(jī)會為各位服務(wù)。管理人員也覺得很無奈，管理者沒有理由要求所有的師傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致?！军c(diǎn)評】發(fā)生這件事情的原因是什么？可能是做菜的廚師急著下班，沒有將菜肴認(rèn)真完成，也可能是做這道菜的廚師已經(jīng)下班，其他的廚師做不出那位廚師所做的味道?！边@時(shí)服務(wù)員就致歉，然后把這道菜撤到后廚，很快這道菜又重新上臺了，當(dāng)顧客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一聲就把筷子拍到了桌子上，把服務(wù)員叫過來說：“服務(wù)員，我要你1分鐘之內(nèi)把剛才撤下的那道菜給我端上來，你要能給我端上來的話，剛才這道菜還有現(xiàn)在這道菜我全部買單，而且我在這兒繼續(xù)用餐，如果你不能把我剛才那道菜端上來的話，買單的事情你甭想，我們也不會繼續(xù)在你這兒用餐。第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）【案例3】飯口之后的投訴有一位客人，到機(jī)場接朋友，他對朋友說：“如果你們不是特別餓，咱們就到某某飯店去，大概是三四十分鐘的路程，這個(gè)飯店我經(jīng)常去，有幾道菜可以讓咱們開開胃的。這是咱們張師傅的主打菜，我們是不是品嘗一下他的拿手菜肴呢？”如果剛才的這家飯店按照以上的思路準(zhǔn)備預(yù)案，最起碼可以讓員工在點(diǎn)菜的時(shí)候告知客人應(yīng)該點(diǎn)值班廚師的菜，將酒店的整個(gè)情況告知客人。而應(yīng)該對客人說：“您好，我們這個(gè)時(shí)間是師傅們的休息時(shí)間，后廚已經(jīng)全部封閉，從某時(shí)間段到某時(shí)間段是我們的營業(yè)時(shí)間，希望在我們的營業(yè)時(shí)間里能有機(jī)會為各位服務(wù)。作為服務(wù)員，他們覺得自己盡心盡力地服務(wù)，滿足顧客的需求，結(jié)果菜品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，導(dǎo)致了客源的流失，而且他們還要承受顧客的投訴甚至是謾罵。服務(wù)員自然沒有辦法把這個(gè)菜給客人端過來了，也就只能眼睜睜地看著這幾位客人憤然離去，自此以后這位客人再也沒光臨過這家店。他們很快就點(diǎn)出了一桌菜，菜也上得很快，但是當(dāng)上到第四道菜的時(shí)候，做東的這位客人把服務(wù)員喊了過來，說：“服務(wù)員，每天來你們這兒吃飯，你們的菜做得是非常好的，我還特意向我這幾位朋友推薦了這道菜，今天怎么做得這么差呀？你給我端到后廚讓師傅給我重新做一個(gè)。因?yàn)榧?lì)制度出了問題，案例中這樣的投訴就必然無法杜絕。有一桌客人在就餐的過程中，酒興非常高，服務(wù)員打開其中的一瓶酒，給客人斟了幾杯之后，就偷偷把酒拿出雅間倒進(jìn)了下水道，然后服務(wù)員又悄悄把酒瓶拿回了雅間，以迅雷不及掩耳的速度又打開了一瓶酒，正當(dāng)他在慶幸自己今天晚上兜里又多了38元的時(shí)候，他被顧客叫住了。這類的問題都是企業(yè)培訓(xùn)不到位而產(chǎn)生的，未經(jīng)培訓(xùn)或者是未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工，對企業(yè)來講絕對是一個(gè)破壞者。這樣，此類的顧客投訴就可以完全避免了。但現(xiàn)在很多企業(yè)都只是針對一些常見的情景給員工進(jìn)行語言設(shè)計(jì)，進(jìn)行專題訓(xùn)練，更多的企業(yè)是靠員工的自由發(fā)揮。同樣的案例在團(tuán)宴中很多，例如，有顧客說“服務(wù)員，給我們拿包中華煙”，服務(wù)員就怔怔地看著顧客，說“哦，這個(gè)我可不敢，要拿你自己去拿吧”，服務(wù)員明白不應(yīng)該提供這個(gè)服務(wù)，但是他沒有相應(yīng)的拒絕語言。如果你認(rèn)為這樣不行的話，那第二個(gè)辦法就是我今天所有的賬都不結(jié)，明天你到我單位去，按照剛才的思路，到最后咱們再做一個(gè)總的，我們總共拿了多少包，我就給你結(jié)多少錢。這個(gè)負(fù)責(zé)人就對店方的管理者說：“你看，我們的員工沒人承認(rèn)自己拿了煙，這樣，誰拿中華煙了，你給我找出來，只要是我們?nèi)四玫奈冶ＷC給你買單。別人看到他拿了中華煙，覺得不拿白不拿，拿了也白拿，于是這些人就三三兩兩地來拿中華煙，有人甚至拿了三包。在酒店行業(yè)，兒童、老人、醉酒的客人等都是需要特別注意的人群，用飲料瓶子盛洗滌劑本身就存在很大的潛在風(fēng)險(xiǎn)?！边@時(shí)，總經(jīng)理夫人說：“行了，你省省吧，你是不是覺得對人家的傷害還不夠啊，你看看已經(jīng)把人家折騰成什么樣了？你明天一開會，再一鬧騰，不是讓所有人都知道了？人家是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，你們能不能照顧一下人家的顏面??？”這位客人的夫人也說：“是啊，這件事情一旦說出去之后呢，好說不好聽的，我們就低調(diào)處理吧。這時(shí)，服務(wù)員工作的時(shí)間已經(jīng)比較長了，也有一些累了，于是服務(wù)員就開始到包廂外邊去找地方歇息了。雖然店方可以要求干洗店給予賠償，但是這個(gè)事件更是可以避免的。顧客抵達(dá)后，痰盂還在衣服架底下放著，極有可能是這家酒店根本就沒有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，沒有相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，在制度這塊有可能是空白。 生產(chǎn)時(shí)間從顧客抵達(dá)一直到顧客離開這一段是生產(chǎn)時(shí)間，也就是為顧客生產(chǎn)服務(wù)的同時(shí)顧客進(jìn)行了消費(fèi)，產(chǎn)品和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。 第二個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤是，酒店的員工大部分都是從鄉(xiāng)下招上來的孩子，這些孩子對干洗并不十分了解，對這件衣服質(zhì)地的認(rèn)識以及相關(guān)知識也缺乏了解，管理者在員工洗衣服之前應(yīng)有一個(gè)充分的交代，告訴員工這件衣服不是一件普通的衣服，不能隨隨便便找一家干洗店，一定得找一個(gè)非常有專業(yè)水準(zhǔn)的高檔干洗店去洗。198。顧客走了以后，酒店管理者說，之所以發(fā)生這樣的投訴，是因?yàn)榉?wù)人員的工作出現(xiàn)了失誤，所以干洗這件衣服的費(fèi)用應(yīng)該由服務(wù)員來承擔(dān)，消費(fèi)折扣由酒店方來承擔(dān)?，F(xiàn)在我的衣服掉在了痰盂里邊弄臟了，我心里非常不舒服，我有些惡心，我甚至對我這件衣服產(chǎn)生了一點(diǎn)心理障礙，我要求你們?nèi)~賠償，我這件衣服是桑蠶絲制品，價(jià)值1380元，某某商廈買的，不信你們可以去看。2．服務(wù)程序要得當(dāng)【案例1】衣服掉進(jìn)痰盂里夏季有一位客人在就餐的時(shí)候，出了很多汗，他就把外衣脫掉，掛在了衣服架上?！边@個(gè)顧客告訴她地址之后，接線小姐又告訴這個(gè)顧客公司，技術(shù)人員大概在什么時(shí)間抵達(dá)對方公司，請他不要著急，問題會解決的。溝通最終失敗了。第二天，又給這家服務(wù)熱線打電話，打通以后將事情的經(jīng)過講了一遍，對方非常干脆地回答他“不可能，我們這兒24小時(shí)都有人值班服務(wù)，怎么能沒人接聽電話呢？”這人強(qiáng)調(diào)自己真的打過兩次了，對方又改口說“可能當(dāng)時(shí)你打電話的時(shí)候，值班員正在接聽他人的電話，你多打幾遍就好了”。【案例1】手機(jī)突然出故障2007年3月23日晚11點(diǎn)鐘左右，某人用自己的手機(jī)撥打朋友電話時(shí)，按完發(fā)射鍵以后，手機(jī)傳出了“嘟嘟”的響聲?！军c(diǎn)評】按道理，作為網(wǎng)吧經(jīng)營者就應(yīng)該想方設(shè)法使顧客成為回頭客。正所謂：要想事中不受罪，事前必須多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。顧客投訴處理是個(gè)過程，應(yīng)該分為事前、事中和事后三段，而絕非單一的事中處理。2．顧客投訴處理是個(gè)過程198?！景咐糠婪痘馂?zāi)的核心思想救火技能是油廠職工必備的技能之一，但是他們工作的重點(diǎn)卻應(yīng)該是隨時(shí)排除可能引發(fā)火災(zāi)的各種隱患。但是如果總是想著發(fā)生了顧客投訴怎樣處理，也會出現(xiàn)問題。所以，防范火災(zāi)最核心的思想是不讓火災(zāi)發(fā)生，而處理顧客投訴最好的方法、最核心的思想就是不讓顧客投訴發(fā)生。 事后盡量用“情感銀行”爭取顧客回頭。如果進(jìn)行了充分的預(yù)防，顧客投訴就會少很多。但稍有不慎，其結(jié)果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走。而對經(jīng)營者而言，沒有什么懲罰比顧客拒絕登門更殘酷的了。于是他用這個(gè)出了問題的號碼不停地?fù)艽螂娫?，大概過了五六分鐘，手機(jī)恢復(fù)正常能使用了，這時(shí)他給的服務(wù)熱線打電話，打到人工臺后沒有人接聽，連續(xù)打了兩遍，都沒有人接聽，這人想可能對方已經(jīng)下班了。但是，手機(jī)既然已經(jīng)出了問題，怎么能打通服務(wù)熱線號碼呢？服務(wù)熱線一再強(qiáng)調(diào)沒有別的辦法，只能出問題時(shí)再撥打服務(wù)熱線來解決，于是這人非常不滿，要求服務(wù)熱線提供相關(guān)負(fù)責(zé)人的號碼，而服務(wù)熱線又聲稱負(fù)責(zé)人的電話屬于個(gè)人私密問題，不可以公開宣傳。接線小姐非常禮貌地告訴對方說：“非常抱歉，我首先為我們服務(wù)的不周表示歉意，這位先生您能不能告訴我貴公司的地址，我們馬上派技術(shù)人員過去解決。所以，投訴產(chǎn)生后，如果能將投訴處理好，就可能取得雙贏的結(jié)果；如果投訴沒有處理好，不僅會傷害顧客，更重要的是會傷害自己的企業(yè)。但是如果你們的痰盂不放在衣服架底下的話，我的衣服是不可能掉在痰盂里邊的。這件事發(fā)生后，酒店管理者和這位就餐者經(jīng)過很長時(shí)間的協(xié)調(diào)和溝通后，由店方負(fù)責(zé)給顧客干洗這件衣服，然后把當(dāng)時(shí)的消費(fèi)打了很大折扣?！军c(diǎn)評】酒店管理者在處理這件事情的過程中，犯了兩個(gè)比較致命的失誤，親手埋了兩顆炸彈，而這兩顆炸彈也都一一爆炸了。198。198。餐前這段時(shí)間做充分的準(zhǔn)備，保證顧客抵達(dá)的時(shí)候能夠馬上進(jìn)行到位的服務(wù)。如果企業(yè)進(jìn)行充分合理預(yù)防的話，是完全可以不發(fā)生衣服掉進(jìn)痰盂事件的。但留下來的客人已經(jīng)不是以喝酒為主了，客人之間在打酒官司，總是我勸你喝，你不喝我也不喝。店方第一時(shí)間也通知了客人的家屬和店方的老總，店方的老總