“顧客滿意”應(yīng)用案例剖析-全文預(yù)覽
【正文】 顧客忠誠度”越來越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的“滿意度”?哪些領(lǐng)域可以提高顧客“忠誠度”?這是我們必須要明確的?！ ∑浯危ㄟ^該指標(biāo)體系?！ ∷?、了解顧客對你的期望 不知大家是否注意到?！ ∵@對于一個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營企業(yè)來講是一個非常危險(xiǎn)的警示信號。其中1995年之前入網(wǎng)的用戶，CSI為66．16； 1996～1998年入網(wǎng)的用戶，CSI為 67．23；1999年以后入網(wǎng)的用戶，CSl為68。它所傳遞的信息是“你的產(chǎn)品／服務(wù)在顧客眼里被界定的‘質(zhì)量’水準(zhǔn)”，是顧客對產(chǎn)品，服務(wù)所包含多種屬性的一個綜合評價，而不是多少人中有多少人對你滿意?！ ∑渌h(huán)節(jié)的工作也是一樣，總體上看沒什么問題，但細(xì)分不同背景、不同類型顧客后，會發(fā)現(xiàn)之間的差異非常大?！ 》治鲲@示：首先顧客在計(jì)費(fèi)、收費(fèi)中對“話費(fèi)額度限制”提出不滿；其次，面對不同顧客群體，不滿的原因也不相同，普通用戶擔(dān)心“計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性”，高額話費(fèi)用戶除“繳費(fèi)方式”以外都不滿，而儲值卡用戶在可提供的兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)都提出不滿。對企業(yè)而言，如果希望在每個時期都能夠獲得最有效、最快捷的市場回報(bào)．就必須時時關(guān)注影響顧客滿意度評價的因素?！ ∪绾畏治觥?yīng)用已獲得的信息——案例解讀 案例：某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營公司的“顧客滿意測評指標(biāo)”。許多企業(yè)在日常經(jīng)營活動或進(jìn)行顧客滿意研究時，習(xí)慣于以“自己”為出發(fā)點(diǎn)，“我”準(zhǔn)備為顧客提供怎樣的服務(wù)，顧客是否對我的這項(xiàng)服務(wù)滿意等。提出下一步改進(jìn)、調(diào)整措施?！邦櫩蜐M意”案例剖析 “顧客滿意”作為一種管理戰(zhàn)略，應(yīng)該怎樣實(shí)施應(yīng)用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應(yīng)用這些信息?怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略? 中正協(xié)力從1998年開始涉及“顧客滿意”的調(diào)查、研究及咨詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商顧客滿意度研究的一些數(shù)據(jù)，具體說明需要收集的信息及如何分析
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