【正文】 出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話 使用名片的禮儀 ※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； ※ 名片應放在襯衫的左側口袋、西裝的內側口袋或易于取放的皮包內，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來； ※ 遞交名片時要將名片 的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內側兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片； ※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯(lián)絡時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應將客戶的名片放在自己名片的上端夾內 乘坐電梯的禮儀 ※ 電梯內無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內有人時，無論上下都應客戶和上司優(yōu)先； ※ 到達樓層或大廳時，應按住 “開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內，先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內已有很多人時，后進來的人應面向內站立或退出。請您別再用這種言辭了，好嗎？” 2） 發(fā)出第二次警告，重復第一步中的內容。最需要 的 是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務，看待顧客與公司接觸的 每一個“真實瞬間” 。當客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務，當客 人受到的對待超出其期待時，便是好的服務。 能夠 左右 我們 事業(yè)成敗的 是客戶 ， 我們必須 努力使自己的工作達到卓越服務的境界。 因為人 的需要 不僅僅是 物質上的擁有， 每個人都有 追求更高層次的滿足感 ，都 非?？释艿街匾暎?享受到尊敬 、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對待。其實 不然 ，服務的好壞往往是相對于顧客對服務的期待而言的。 “你提供的比顧客期望的多一點點 ”是一個很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題。 ※ 待客 1） 對預約來訪的重要客戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時應主動上前表示歡迎，初次見面的還應主動作自我介紹； 2） 引領客戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談； 3） 對待臨時到訪的客戶也應以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情； 4） 來客有同伴時，應請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮 。 ※ 敲門 敲門時用食指第二關節(jié)輕敲三下，約隔 3— 5 秒鐘再敲三下；經允許后方可進入客戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。 職場乘車的禮儀 ※ 轎車上的禮儀位次 1） 排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。 ※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應考慮其它因素，例如：雙方關系緊張的應盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起； ※ 恰當?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請增添風采并取得特定的效果。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語 2） 與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可； 在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑 鞠躬 1） 鞠躬時應從心底發(fā)出向對方表示尊重和感謝的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象 2） 鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側，女職員雙手合起放在體前 3） 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行 15 度鞠躬禮，即視線約停在腳前 米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30 度鞠躬禮，即視線約停在腳前 1 米處；至于 90 度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合 4） 鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短 5） 鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬 小動作 服務人員要養(yǎng)成良好的行為習慣，克服各種不雅觀的小動作。 3． 6【補救性主動服務】 ※ 補救性服務是指與客戶產生矛盾或誤會時，為了恢復你在客戶心目當中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情況需采取補救性主動服務 1） 錯過期限 2） 填寫有誤 3） 粗暴或外行的接待客戶 4） 向客戶提供了錯誤的信息 5） 客戶對產品或服務不滿意 ※ 補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關照。 ※ 運用情景再現(xiàn) 1） 運用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景； 2） 運用情景再現(xiàn)的語言“我理解?”、“我很遺憾?” ※ 主動解決問題 1） 收集全面的信息 2） 核實每一個細節(jié) 3） 向客戶解釋解決問題的程序 4） 向客戶承諾解決問題的時間 ※ 方案共同協(xié)商 ※ 進行跟蹤服務 3． 9 【配合客戶的工作方式】 ※ 支配型客戶 1） 支配型客戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負、脾氣急、說話快、動作迅速麻利 2） 與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動作和語速、直接進入話 東方大廈卓越服務標準手冊 題避免過多的閑聊、把決定權留給對方 ※ 分析型客戶 1）分析型客戶的形容：嚴肅認真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和身體語言少、語調缺少抑揚頓挫 2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不要夸大事實、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細全面 ※ 表達型客戶 1） 表達型客戶的形容：外向、活潑、熱情 、幽默、表情和身體語言豐富、語調抑揚頓挫 2） 與表達型客戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復強調 ※ 和藹型客戶 1） 和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理 2） 與和藹型客戶相處：語調要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓勵 3． 10【質量管理辦公室與質量小組】 ※ 質量管理辦公室 負責 ISO9001 質量認證體系的運行管理；對各部門的工作定期督促檢查、跟蹤驗證 ※ 質量小組 以各部門內審員為核心組成，是大廈質量管理體系的基層單 位 東方大廈卓越服務標準手冊 ※ 質量小組的工作流程 1） 收集問題與投訴案例 2） 找出問題的真正原因 3） 自由討論解決問題的方案 4） 對提出的所有方案進行評估 5） 集體決策制定出具體實施計劃 6） 向質量管理辦公室提交實施計劃 東方大廈卓越服務標準手冊 第四章 卓越服務的部門標準 4． 1 客戶服務部 客戶服務中心 【真實瞬間】客戶來電 【參考標準】 1）主動問候客戶 / “您好，服務中心” 2）確認客戶需求 / “何人、何時、何地、需要?” 3）說明將要采取的行動 /“請放心，我會馬上通知部門” 4）馬上通知相關部門 / “您好，客戶需要?，謝謝” 5）不能馬上解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行 【真實瞬間】鑰匙服務 【參考標準】 1）確認身份保留憑證 /“能不能麻煩您公司的負責人和我們營銷部經理聯(lián)絡并確認一下，我得到通知好給您開門” 2）營銷部經理或客戶服務部經理簽字確認允許開房 /“好的我馬上去” 3）上樓給客戶開房 /“麻煩您在開房單上簽字或蓋章，謝謝！” 4）提醒客戶是否換瑣 /“如果您需要換瑣，我可以幫您聯(lián)絡工程技術部” 前廳總服務臺 【真實瞬間】站 立迎賓 【參考標準】 1）早晨 7： 458： 15 以標準站姿站立迎賓 / 微笑行注目禮或點頭禮 2）向重要客戶行 15 度鞠躬禮 / “總，早上好” 【真實瞬間】來客查詢 東方大廈卓越服務標準手冊 【參考標準】 1）站立行 15 度鞠躬禮 /“您好，有什么需要幫忙嗎？” 2）提供積極的客戶信息 /“這家公司很有實力，在我們大廈的辦公”