【正文】 頭發(fā)整潔，無頭屑、發(fā)梢不過眉，男員工頭發(fā)側不過耳，后不過領，女員工頭發(fā)盤起整齊美觀，畫淡妝。 15 9 查 仔細檢查房間物品是否配齊，擺放規(guī)范，有無遺留清潔工具。 第六章：考核標準（含效率標準） 表一：房間操作考試評分細則 序號 程序 要求 分數(shù) 標準 實際 1 進 填寫工作表，按正確的敲門程序進入房間，關燈、關空調(diào)、關電視消毒（三缸） 8 2 撤 垃圾一次性撤出，勿將客人的物品帶出，布草不能放地下 8 3 鋪 按正確的程序鋪床 10 4 洗 按正確的程序清洗衛(wèi)生間，不能用布草當抹布抹水，拖把不能進衛(wèi)生間。 收尾 將清洗完畢的工具收好。 清潔 1）檢查玻璃、鏡面有無破損，用鏟刀鏟除玻璃上的頑漬、污垢，用溫水按產(chǎn)品配比要求稀釋玻璃清潔劑； 2）用玻璃除水器、毛頭蘸清潔劑清洗玻璃，要用力均勻反復擦洗玻璃表面，注意邊角位的清洗擦洗程序：從上而下，從一側擦向另一側，均勻、無遺漏； 3） 用玻璃刮與玻璃或鏡面成 30—— 75 度角垂直或平行方向刮凈水漬； 4）用抹布將邊角、框邊水漬擦除，保證潔凈光亮、無污跡等； 5）清潔完后應將地面抹干凈，將移動的物品復位。將地面的灰塵推往較隱蔽的地方。 清理后整理工作 1）收拾工具。 7）用水刮刀將地面刮干再用拖把拖。 翻床墊 按季度每 季度翻一次，右下角編號為季度數(shù)。 4）如是 VIP 客人房間要重點說明。 十六、報修程序 工作程序 操作標準 注意事項 發(fā)現(xiàn)維修問題 在做房、查房時注意檢查是否有設備設施損壞問題。 樓層電梯廳、走道 清潔走廊墻壁、地腳線、安全門、指示牌、玻璃窗、門，確保干凈無塵、無手印。燈具要每天擦拭。 記錄 1）客房服務員在下班前將所收取的遺留物品存放至前臺； 2）前臺做好詳細登記（房號、件數(shù)、客人姓名、收取時間、收取人）。 補充物品 在賠償妥善處理后，要及時補充損壞的物品，保證客人正常消費。 記錄并總結 值班經(jīng)理應記錄好客人醉酒時間，采取的措施，形成案例分析。 清潔 衛(wèi)生間 1）清潔杯具、煙灰缸、抹干后放回原位； 2）三缸如動用，應用清潔劑刷干洗干凈并抹干； 3）視易耗品的充足情況給客人補充易耗品； 4）如垃圾桶內(nèi)有少量的垃圾則不用更換。 主動 聯(lián)系 1）部門經(jīng)理了解情況后，應立即或指定主管主動與客人聯(lián)系，處理事故； 2）未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得給客人留言； 3）如賓客在房間，應馬上向客人道歉并說明事故的經(jīng)過，征詢賓客的意見。 氣味 1）地漏上無雜物，無異味； 2）地面平整無損； 3）無煙頭雜物及毛發(fā)、水珠。 天花板，日光燈板 1）天花板無移動或松脫； 2）抽風機運轉正常并且干凈無塵。 通知前臺 將查房結果通知前臺。 華天之星酒店服務質量標準手冊 23 客人 遺留 物品 1） 查看桌、臺、柜是否有客人遺留物品，包括各 類文件、票 據(jù)等； 2）查看枕下、被下是否有客人遺留物品； 3）查看衛(wèi)生間是否有客人遺留物品。 1落地燈 1）燈罩接縫處要放在后部，燈罩無破損； 2）開關活動正常； 3）燈泡、燈罩沒有積灰； 4）電線無灰塵不打結。 1拖地 1）無損壞，吸塵干凈； 2）檢查干凈程度如何； 3）不能有咖啡漬、茶漬、口香糖膠漬等頑固污漬，一旦發(fā)現(xiàn)，應馬上進行去漬。 墻壁 墻紙無污跡和破損、灰。 茶水臺 1）茶杯、熱水壺干凈無污跡無水珠； 2）茶葉齊全（標準：按順序擺放 ,套間及麻將房均配四包）； 3）臺下板干凈，并補充二雙（不同色）拖鞋； 4)開水壺灌滿當天的新鮮開水 ,壺身保持干凈 ,無水印。 清潔門 和地面 1）用噴有少量清潔劑的濕布從里向外進行 地面清潔，并用清水沖洗后擦干； 2）用抹布從上至下將衛(wèi)生間門擦干凈。 2）將水箱內(nèi)水垢刷洗后沖水。 清洗杯具 1）使用杯刷（百潔布）和清潔劑清洗杯具（如用一次性杯具可不用清潔杯子）； 2）將洗凈的杯具倒扣在干凈的杯布上，待杯具上水稍干后再使用專用杯布將其擦干凈。 消毒 消毒液（不能過期）按 1： 200— 300 的比例配制，對“三盆”進行噴灑或抹洗消毒，作用時間為 30 分鐘。 禁止 嚴禁未經(jīng)消毒的杯具進入客房。 關門 1）確認空調(diào)關閉； 2）將“清掃牌”撤回工作車； 3）熄燈 取回取電牌； 4）將完成時間填寫在工作表上。 進入房間 1）敲門 2）開門 3）將“清掃牌”掛在房門上。 鋪棉被 1）站在床尾中央處，將準備好的棉被分開，棉被正面朝上，反面朝下，拋至床頭，將棉被拉至于床尾平齊； 2）棉被中線對齊第一張單的中線； 3）棉被上被套開口處應在床頭柜相反的方面。 包床邊 1）包角時必須一個方向的包，不允許兩邊跑，以便省時間； 2）包出的床必須緊而不松，且床面無折、平整美觀，包角緊而美； 3）如床單較短可顧頭不顧尾，包床尾兩角必須折出 90 度角的形狀。 鋪單 站在床尾中央處，將床單抖開，正面朝上，反面朝下抓住有折邊的一頭，把另一部分的床頭軟墊拉出部分的空隙再分開，讓床單中線位于床中央，然后抓1）床單必須中線對準床中央。 3）您能把意見告訴我們，是對我們的極大幫助，非常感謝您。 對不起，我馬上向我的經(jīng)理反映。 3）很抱歉給您帶來的不便。 是的，對，我非常理解您的心情。 1）您好，您能出示您的證件嗎？ 2） XX 先生 /小姐，因為您昨天只交了一天的定金，如果今天續(xù)住可能需要再補交 XX 元。請您諒解好嗎？ 2）您可以和房主聯(lián)系，當?shù)玫椒恐髟S可后就可以到前臺辦理有關手續(xù)。 1）請問我可以知道您的全名、生日和住宿日期嗎？ 2）請問您的證件放在哪個位置呢？ 3），我現(xiàn)在方便看一下您的證件嗎？ 如證件相符可以開門，但進房后一定要核證件。 九、做衛(wèi)生時客人要求進門程序 工作流程 標準話術 注意事項 站立在門前 1）客人的鑰匙可以開門的情況； 1）對不起，先生 /小姐，我可以試一下您的鑰匙嗎？ 2）謝謝，我?guī)湍谚€匙放在這里取電，好嗎？ 3）先生 /小姐，請問我可以 繼續(xù)為您清理房間嗎？ 如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門 2）鑰匙不能開門的情況； 很抱歉，先生 /小姐，您的鑰匙可能失效了，能看一下您的有效證件嗎？ 3）如果證件不符。 您好，是要將鑰匙轉交給房主嗎？沒問題，您能告訴我房號和開房人姓名嗎？ 詢問訪客今天是否需要續(xù)住，如果在中午 12： 00房主沒有回來，我們能否將房間退房。 對不起，為了您和您朋友的安全，我們不能給您開門，請您理解與支持好嗎？您可以和您的朋友聯(lián)系，到前臺去辦理有關手續(xù)？ 注意：特殊情況，及時匯報 告知客人只有得到房主的許可，酒店才能為其開門或制作鑰匙。 1）對不起，為了您和您朋友的安全，恐怕我們不能給您開門，請您理解與支持，請您去前臺辦理相關手續(xù)。 核對證件。 1） XX 先生，這是您要的……請問放在這兒可以嗎？ 2）您好，還有什么能為您效勞嗎？ 出房：在房門口轉過身，面帶微笑，然后輕輕將門關上。 輸送：將物品按房號送給客人。 用留言條的形式放入房間最顯眼的位置 記錄 將事情的概況記錄 ，并注明時間、房號和客人姓名。 1）好的，我馬上給您送來。 酒店電話的基本準則 1）接電話要迅速 華天之星酒店服務質量標準手冊 12 要讓人感覺到微笑； 2）用熱情、禮貌的語言問候客人，并報清樓層名稱。 1）如果訪客在樓層通知退房，告知客人需要到前臺辦理； 2）訪客要求開門拿取行李，原則上不開門，如事先客人有留言交代（訪客的姓名、性別、年齡、相貌特征），必須 要客人出示有效證件，做好訪客登記后，請客人到前臺辦退房手續(xù)。 客房代銷品（客人是否使用或開封）。 房間內(nèi)的一切客用品是否有帶通知客人到前臺辦退房手續(xù)，還鑰匙。 掛 “ 請 勿 打 擾牌 ” 的房間不要敲門 1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開 2～ 3 寸報明自己的身份 ,后方可進入； 2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候。 華天之星酒店服務質量標準手冊 10 第四章：對客服務程序及標準用語 一、敲門進房程序 工作流程 標準話術 注意事項 按門鈴、敲門 1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌 。 ＜素質要求＞ 同客房服務員要求 第三章：工作流程 一、客房值班經(jīng)理一日工作流程 時間 工作流程 8:008:30 1．檢查交接班本 ,了解入住及預訂情況 ,安排當日重點工作 2．與酒店銷售一起外出發(fā)傳單 8:309:00 參加酒店例會 1．將前一天經(jīng)營情況及重要事項匯報 2．將賓客反映情況匯報 3．將需與其它部門協(xié)調(diào)的事項在例會上進行協(xié)調(diào)。 每天自查清掃用的設備設施，發(fā)現(xiàn)故障應立即向主管報告。能吃苦耐勞，服從意識強，為人本份，有責任心。 2做好交接工作，將工作表、磁卡萬能鑰匙、布草袋、手機、特殊事項交辦公 室簽退。 1及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地 毯等。 1按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。 1妥善保管好磁卡萬能鑰匙，不得隨意亂放、轉借。 檢查通道，發(fā)現(xiàn)客人用過的餐具，要及時回收。 嚴格控制壞房，維修房數(shù)量。 三、客房服務 員崗位職責和素質要求 ＜崗位職責＞ 領用所轄區(qū)域的磁卡和萬能鑰匙，并簽字認可。 2努力完成領導交辦的其他工作任務。 1督導服務員對樓層的管理，確保工作程序的標準化及各種規(guī)章制度的落實。檢查完客房要及時更改房態(tài)（查完一間報一間），詳細地 記錄并及時填寫工作表。 1積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。 負責員工的思想政治工作，經(jīng)常找員工談心，了解員工的思想情緒，解決因工 作產(chǎn)生的內(nèi)部投訴，重大問題及時匯報經(jīng)理。 華天之星酒店服務質量標準手冊 3 檢查各類物品的儲存及消耗量。 二、客房領班崗位職責和素質要求 ＜崗位職責＞ 檢查員工儀容儀表及各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務質量，確保客房樓層衛(wèi)生和服務符合標準，對違反工作規(guī)程的員工作出處理并上報經(jīng)理。具有較強的溝通能力，能夠和酒店各業(yè)務部門很好地協(xié)調(diào)配合。 2處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽。提高員工工作熱情和工作積極性，關 注和提拔有潛質的員工。 1巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進行公正的評 估 ,獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質的服務和設備的完好 。 1 不斷改進和提高客房管理水平 。 提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃 。 通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式 開展 各項工作 ?？头坎渴怯谜麧崱⑹孢m、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住，因此客房常常被譽為飯店服務的幕后英雄，是酒店質量的重要標志。客房雖不像前臺、餐廳等那樣頻繁的接觸客人，但他卻為賓客提供了最主要和最重要的產(chǎn)品，客房服務和管理直接影響全酒店的管理。 對下級管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。 對客房部物資、設備進行管理和控制 。 1 保持與其他部門的聯(lián)絡和合作 。 1定期核算各種物品的 消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費 。 1負責本部門員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解 決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。 2檢查 VIP 客房情況，達到質量、標準合格，并協(xié)助做好接待工作。善于分析工作中出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷，并且能夠根據(jù)管理原則及 時采取措施予以解決。具有高度的責任感和強烈的服務意識，