【正文】 一定差距，得3～5分；與標準有很大差距，得0～2分。⑤ 客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。樓層主管績效考核表類別考核指標權(quán)重分值備注定量指標客人滿意度評分15%客人投訴解決率15%樓層房態(tài)信息反饋及時率10%客人遺失物品及時處理率10%客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃完成率10%成本費用控制目標達成率10%員工培訓(xùn)計劃完成率10%定性指標樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計及時性10%客房清潔衛(wèi)生情況10%2．參考評分標準（1）定量指標① 客人滿意度評分達 分以上，該項得滿分；高于目標值時，每增加 分，加 分，最多加 分；低于目標值時，每減少 分，扣 分；低于 分，該項不得分。4．為制訂樓層主管的職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。（3）本考核方案自簽訂之日起實施。3．考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將作為客房部經(jīng)理薪酬獎金發(fā)放、崗位調(diào)動的重要參考依據(jù)。② 不斷改善和提高客房部服務(wù)質(zhì)量。2．乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）乙方的權(quán)利①乙方有權(quán)參與制訂客房部經(jīng)營計劃。二、甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)1．甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）甲方的權(quán)利①甲方有權(quán)監(jiān)督乙方在酒店的工作。第5條 本規(guī)范由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第4條 注意事項。3．委托代辦員代辦事情前須向客人說明辦理條件及收費制度，請客人簽署代辦委托書。本規(guī)范適用于委托代辦服務(wù)工作管理。第8條 本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。2．若客人需要的是非常用信息，話務(wù)員要禮貌地請客人稍等，并迅速查找出信息告知客人；或記錄下客人電話，查出后第一時間聯(lián)系客人，并將信息告知客人。3．如實、冷靜地將火情告知住店客人，并告知客人疏散方向及注意事項。4．若為住店客人轉(zhuǎn)接電話，須經(jīng)住店客人同意后再轉(zhuǎn)入。第4條 接轉(zhuǎn)電話服務(wù)規(guī)范。3．當值話務(wù)員應(yīng)準時叫醒客人。本規(guī)范適用于話務(wù)服務(wù)管理工作。第6條 本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。第4條 后續(xù)工作1．行李員把易碎物品掛上“小心輕放”標志，把行李寄存卡上聯(lián)掛在行李明顯處，并集中放入行李房。第3條 對客服務(wù)1．行李員在接收客人寄存行李時，若發(fā)現(xiàn)有不易管理或易碎、易燃物品，應(yīng)向客人說明情況或建議客人同有關(guān)部門聯(lián)系。第5條 本規(guī)范由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第4條 特殊性服務(wù)。2．保持微笑服務(wù)，使用敬語向客人致意和問候。第2條 適用范圍。第5條 本規(guī)范由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。1．熱情招呼客人，根據(jù)客人要求，禮貌地向客人推銷酒店的客房。2．對沒有證件或證件可疑的客人，須先問明原因，并在安排入住時立即報告保安部和值班經(jīng)理。第2條 適用范圍。第6條 本規(guī)范由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第5條 處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。6．核查取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時通知有關(guān)部門。2．找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。（1）客人未能按時抵店，應(yīng)由主辦預(yù)訂員跟進、聯(lián)絡(luò)客人并進行確認。（2）接到折扣預(yù)訂時，首先應(yīng)根據(jù)酒店對客人等級的劃分確定折扣率，并將折后房價準確填寫在預(yù)訂單上，由客務(wù)總監(jiān)簽字后方可接受預(yù)訂。如果客人愿意，可把該客人預(yù)訂放在酒店優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可根據(jù)先后順序安排名單上的客人入住。（1）接到這種預(yù)訂時，應(yīng)首先查清在客人指定的時間內(nèi)指定的房型是否可出租。第2條 適用范圍。第9條 本制度由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。8．及時記錄會議討論的有關(guān)內(nèi)容。4．所有參會人員必須遵守例會紀律及行為規(guī)范。第6條 會議要求。第5條 會議內(nèi)容主要包括以下三點。第2條 適用范圍。第20條 本制度由人事行政部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第16條 遇有大型活動、貴賓到店，須事先做好工作安排，分別負責好本崗位工作，條理清晰。第12條 員工每完成一項接待任務(wù)，均按規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入計算機。第8條 員工不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。第4條 員工當班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，并熱情、禮貌地為客服務(wù)。為配合前廳部各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。四、考核結(jié)果應(yīng)用1．作為激勵員工的手段，與調(diào)薪、發(fā)放獎金、獎勵外訓(xùn)等工作掛鉤，其中用于分配的年度獎金總額原則上相當于本單位____個月的崗位工資總額，發(fā)放形式為季度績效獎金與年終獎。 話務(wù)主管績效考核方案話務(wù)主管績效考核方案一、考核目的1．對員工的工作績效進行客觀、公正的評價，強化員工的責任意識?？己瞬僮髡f明考核內(nèi)容考核等級標準及操作說明月度工作計劃完成情況、質(zhì)量高且較好地完成了一些計劃外的工作，得__分，得____分，得____分，得____分，得____分客戶接待投訴次數(shù)，得____分，得____分，得____分，得____分；得___分協(xié)作滿意度，得____分，得____分，得____分，得____分，得____分下屬員工行為管理，____分，得____分，得____分，得____分，得____分三、考核結(jié)果應(yīng)用1．薪酬調(diào)整。大堂副經(jīng)理業(yè)績考核表序號考核項目權(quán)重計分標準考核得分1部門GOP值5%每低于目標值____個百分點，扣____分2客人滿意度評價20%每低于目標值____個百分點，扣____分3受理客人意見處理率20%每低于目標值____個百分點，扣____分4管理費用節(jié)省率10%較上期每增加____個百分點，加____分5前廳工作記錄差錯率15%每有一處差錯，扣____分6部門違規(guī)事件率10%每有一起不符合務(wù)范的行為，扣____分7部門協(xié)作滿意度20%每低于目標值____個百分點，扣____分本次考核總得分四、績效反饋與面談（略）?？己私Y(jié)果劃分表考核等級優(yōu)秀良好合格有待提高考核得分95分以上80～95分70～79分59分以下2．考核結(jié)果應(yīng)用（略）五、附則績效考核結(jié)果公布的____天內(nèi)，個人發(fā)現(xiàn)有評分不實的地方，可直接向客務(wù)總監(jiān)或人力資源部進行申訴，客務(wù)總監(jiān)或人力資源部在____天內(nèi)作出解釋、答復(fù)或調(diào)整；對部門經(jīng)理的解釋、答復(fù)或調(diào)整不滿意者，可在答復(fù)后的____天內(nèi)向酒店總經(jīng)理進行申訴。前廳部經(jīng)理業(yè)績考核表序號考核項目權(quán)重績效目值考核得分1對客結(jié)賬、預(yù)訂信息記錄等業(yè)務(wù)項目差錯率15%考核期內(nèi)差錯率低于 %2部門GOP值30%考核期內(nèi)達到 元以上3客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)達到 元以上4客人對前廳服務(wù)的滿意度評價10%考核期內(nèi)接受隨機調(diào)研的客人對前廳服務(wù)的滿意度評價達到 分以上5緊急事件處理速度10%考核期內(nèi)突發(fā)的緊急事件處理及時，處理速度控制在 小時內(nèi)6客戶投訴率5%考核期內(nèi)客戶投訴率低于____%7部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度評價達 分以上8部門員工流失率5%考核期內(nèi)部門員工流失率控制在____%以內(nèi)本次考核總得分2．例外事項考核（1）例外事項考核是對例行的績效考核指標所不能涵蓋到的考核內(nèi)容進行的考核。會所各崗位職責第1章 前廳部精細化管理全案 前廳部各崗位主要工作職責 前廳部經(jīng)理崗位職責崗位名稱前廳部經(jīng)理所屬部門前廳部編 號直屬上級客務(wù)總監(jiān)直屬下級大堂副理前廳部各主管晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理預(yù)訂處主管前廳部經(jīng)理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊隊長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管職責概述對前廳工作進行指導(dǎo)監(jiān)督，管理前廳員工，負責控制協(xié)調(diào)前廳部各處的對客服務(wù)工作職 責職責細分職責類別1．制訂前廳部工作計劃（1）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定前廳部的各項經(jīng)營計劃、經(jīng)營指標，并組織實施周期性（2）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定合理的房價，并做好訂房率的預(yù)測工作周期性（3）做好前廳部預(yù)算，并對其執(zhí)行過程予以控制周期性2．組織客房預(yù)訂工作組織預(yù)訂處做好為客人預(yù)訂的工作，并親自處理有關(guān)預(yù)訂的疑難問題日常性3．組織各項對客服務(wù)工作（1）組織接待人員做好客人的接待與禮賓工作，親自負責貴賓的接待工作日常性（2）組織做好對客的話務(wù)及委托代辦服務(wù)，力求滿足客人的要求日常性（3）組織商務(wù)中心做好對客人的各類商務(wù)服務(wù)日常性（4）定期批閱大堂副理及前廳部各處提交的投訴處理記錄，親自處理VIP客人的投訴和疑難問題周期性4．前廳部管理（1）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定酒店前廳部各類規(guī)范性文件，并監(jiān)督實施周期性（2）審閱各種報告，及時掌握經(jīng)營情況并上報給酒店領(lǐng)導(dǎo)作為作決策依據(jù)周期性（3）主持部門例會，傳達酒店精神，聽取員工工作報告，解決工作中存在的問題周期性（4）協(xié)調(diào)前廳部與其他部門之間的關(guān)系，保證前廳部各項工作順利進行日常性（5）負責與各合作單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，了解委托單位的接待要求日常性5．員工管理（1）負責前廳部各主管的人事工作，指導(dǎo)主管訓(xùn)練下屬員工日常性（2）督促、檢查前廳各崗位的工作情況，抽查服務(wù)質(zhì)量，有效糾正偏差日常性 大堂副理崗位職責崗位名稱大堂副理所屬部門前廳部編 號直屬上級前廳部經(jīng)理直屬下級晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理預(yù)訂處主管前廳部經(jīng)理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊隊長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管職責概述負責管理前廳大堂的服務(wù)接待工作，協(xié)調(diào)客人與酒店之間的關(guān)系職 責職責細分職責類別1．大堂工作及對客服務(wù)（1）貫徹落實大堂工作計劃，定期向前廳部經(jīng)理匯報工作，接受其指示日常性（2）代表酒店做好客人接待和送行工作日常性（3）迎領(lǐng)VIP客人到指定房間，并介紹房間內(nèi)的設(shè)施日常性（4）受理客人投訴，與相關(guān)部門溝通合作，積極予以解決，并做詳細記錄；對于重大投訴要立即報告前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理日常性（5）回答客人的問詢，向客人提供必要的幫助日常性2．特殊事件處理（1）遇緊急事件時，采取及時、果斷的措施，盡全力保證客人的安全特別工作（2）為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送醫(yī)院事宜特別工作（3）處理因滿房而產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人的需求日常性（4）負責貴重物品的尋找和招領(lǐng)處理工作日常性3．檢查監(jiān)督（1）監(jiān)督、檢查并協(xié)助前廳的各項接待工作日常性（2）核對每日房間狀況及其他統(tǒng)計信息日常性（3）監(jiān)督并協(xié)助接待處領(lǐng)班辦理客用保險箱的開啟服務(wù)日常性4．員工管理（1）監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正日常性（2）督導(dǎo)下屬工作，定期對員工的業(yè)務(wù)能力進行培訓(xùn)、考核日常性 預(yù)訂處主管崗位職責崗位名稱預(yù)訂處主管所屬部門前廳部編 號直屬上級前廳部經(jīng)理直屬下級預(yù)訂處領(lǐng)班晉升方向所處管理位置前廳部經(jīng)理接待處主管禮賓處主管話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管車隊隊長預(yù)訂處領(lǐng)班預(yù)訂處主管職責概述負責預(yù)訂處的管理和日常行政工作，監(jiān)督預(yù)訂員的工作，確保預(yù)訂信息處理準確、有效職 責職責細分職責類別1．預(yù)訂工作管理（1）組織預(yù)訂員對客提供預(yù)訂服務(wù)并予以記錄，及時轉(zhuǎn)交營銷部以跟蹤客房銷售情況日常性（2）團隊訂房單位落實成員抵店的變更情況，以便通知相關(guān)部門做好接待準備工作日常性（3）核查第二天貴賓、散客的預(yù)計到達名單及相關(guān)信息日常性（4）核對團隊、散客對預(yù)訂的變更記錄，并確認變更房號日常性（5）負責處理訂房投訴，協(xié)調(diào)酒店解決在訂房方面出現(xiàn)的問題特別工作（6）負責制作客房預(yù)訂周報表及月報表，并按時分送給酒店總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和接待人員周期性（7）每周預(yù)測一次未來七日客房滾動出租率，并向前廳部經(jīng)理報告周期性2．員工管理（1）負責將酒店的相關(guān)經(jīng)營信息傳達給每一名員工周期性（2）負責預(yù)訂處人員的排班工作，監(jiān)督檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況日常性（3）不定期抽查員工的工作，審定預(yù)訂信息的處理是否準確日常性（4）定期對預(yù)定處領(lǐng)班進行培訓(xùn)、考核，向前廳部經(jīng)理提出獎懲建議周期性 接待處領(lǐng)班崗位職責崗位名稱接待處領(lǐng)班所屬部門前廳部編 號直屬上級接待處主管直屬下級接待員晉升方向所處管理位置接待處主管接待處領(lǐng)班接待員職責概述協(xié)助主管做好客人接待、問詢等服務(wù)工作，監(jiān)督、檢查接待員的工作并落實具體事務(wù)職 責職責細分職責類別1．做好接待及相關(guān)工作（1）協(xié)助接待員接聽電話并做好問詢服