【正文】 一定差距，得3～5分；與標(biāo)準(zhǔn)有很大差距，得0～2分。⑤ 客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率達(dá)100%，該項(xiàng)得滿分；低于目標(biāo)值時(shí)，每低 個(gè)百分點(diǎn)，扣 分；低于 %，該項(xiàng)不得分。樓層主管績效考核表類別考核指標(biāo)權(quán)重分值備注定量指標(biāo)客人滿意度評(píng)分15%客人投訴解決率15%樓層房態(tài)信息反饋及時(shí)率10%客人遺失物品及時(shí)處理率10%客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃完成率10%成本費(fèi)用控制目標(biāo)達(dá)成率10%員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率10%定性指標(biāo)樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計(jì)及時(shí)性10%客房清潔衛(wèi)生情況10%2．參考評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）定量指標(biāo)① 客人滿意度評(píng)分達(dá) 分以上，該項(xiàng)得滿分；高于目標(biāo)值時(shí)，每增加 分，加 分，最多加 分；低于目標(biāo)值時(shí)，每減少 分，扣 分；低于 分，該項(xiàng)不得分。4．為制訂樓層主管的職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。（3）本考核方案自簽訂之日起實(shí)施。3．考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將作為客房部經(jīng)理薪酬獎(jiǎng)金發(fā)放、崗位調(diào)動(dòng)的重要參考依據(jù)。② 不斷改善和提高客房部服務(wù)質(zhì)量。2．乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）乙方的權(quán)利①乙方有權(quán)參與制訂客房部經(jīng)營計(jì)劃。二、甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)1．甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）甲方的權(quán)利①甲方有權(quán)監(jiān)督乙方在酒店的工作。第5條 本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第4條 注意事項(xiàng)。3．委托代辦員代辦事情前須向客人說明辦理?xiàng)l件及收費(fèi)制度，請(qǐng)客人簽署代辦委托書。本規(guī)范適用于委托代辦服務(wù)工作管理。第8條 本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。2．若客人需要的是非常用信息，話務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人稍等，并迅速查找出信息告知客人；或記錄下客人電話，查出后第一時(shí)間聯(lián)系客人，并將信息告知客人。3．如實(shí)、冷靜地將火情告知住店客人，并告知客人疏散方向及注意事項(xiàng)。4．若為住店客人轉(zhuǎn)接電話，須經(jīng)住店客人同意后再轉(zhuǎn)入。第4條 接轉(zhuǎn)電話服務(wù)規(guī)范。3．當(dāng)值話務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。本規(guī)范適用于話務(wù)服務(wù)管理工作。第6條 本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。第4條 后續(xù)工作1．行李員把易碎物品掛上“小心輕放”標(biāo)志，把行李寄存卡上聯(lián)掛在行李明顯處，并集中放入行李房。第3條 對(duì)客服務(wù)1．行李員在接收客人寄存行李時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有不易管理或易碎、易燃物品，應(yīng)向客人說明情況或建議客人同有關(guān)部門聯(lián)系。第5條 本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第4條 特殊性服務(wù)。2．保持微笑服務(wù)，使用敬語向客人致意和問候。第2條 適用范圍。第5條 本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。1．熱情招呼客人，根據(jù)客人要求，禮貌地向客人推銷酒店的客房。2．對(duì)沒有證件或證件可疑的客人，須先問明原因，并在安排入住時(shí)立即報(bào)告保安部和值班經(jīng)理。第2條 適用范圍。第6條 本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第5條 處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范。6．核查取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。2．找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。（1）客人未能按時(shí)抵店，應(yīng)由主辦預(yù)訂員跟進(jìn)、聯(lián)絡(luò)客人并進(jìn)行確認(rèn)。（2）接到折扣預(yù)訂時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)酒店對(duì)客人等級(jí)的劃分確定折扣率，并將折后房價(jià)準(zhǔn)確填寫在預(yù)訂單上，由客務(wù)總監(jiān)簽字后方可接受預(yù)訂。如果客人愿意，可把該客人預(yù)訂放在酒店優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可根據(jù)先后順序安排名單上的客人入住。（1）接到這種預(yù)訂時(shí)，應(yīng)首先查清在客人指定的時(shí)間內(nèi)指定的房型是否可出租。第2條 適用范圍。第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。8．及時(shí)記錄會(huì)議討論的有關(guān)內(nèi)容。4．所有參會(huì)人員必須遵守例會(huì)紀(jì)律及行為規(guī)范。第6條 會(huì)議要求。第5條 會(huì)議內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)。第2條 適用范圍。第20條 本制度由人事行政部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。第16條 遇有大型活動(dòng)、貴賓到店，須事先做好工作安排，分別負(fù)責(zé)好本崗位工作，條理清晰。第12條 員工每完成一項(xiàng)接待任務(wù)，均按規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入計(jì)算機(jī)。第8條 員工不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬。第4條 員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀表整潔，并熱情、禮貌地為客服務(wù)。為配合前廳部各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。四、考核結(jié)果應(yīng)用1．作為激勵(lì)員工的手段，與調(diào)薪、發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)外訓(xùn)等工作掛鉤，其中用于分配的年度獎(jiǎng)金總額原則上相當(dāng)于本單位____個(gè)月的崗位工資總額，發(fā)放形式為季度績效獎(jiǎng)金與年終獎(jiǎng)。 話務(wù)主管績效考核方案話務(wù)主管績效考核方案一、考核目的1．對(duì)員工的工作績效進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)。考核操作說明考核內(nèi)容考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及操作說明月度工作計(jì)劃完成情況、質(zhì)量高且較好地完成了一些計(jì)劃外的工作，得__分，得____分，得____分，得____分，得____分客戶接待投訴次數(shù)，得____分，得____分，得____分，得____分；得___分協(xié)作滿意度，得____分，得____分，得____分，得____分，得____分下屬員工行為管理，____分，得____分，得____分，得____分，得____分三、考核結(jié)果應(yīng)用1．薪酬調(diào)整。大堂副經(jīng)理業(yè)績考核表序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)考核得分1部門GOP值5%每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分2客人滿意度評(píng)價(jià)20%每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分3受理客人意見處理率20%每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分4管理費(fèi)用節(jié)省率10%較上期每增加____個(gè)百分點(diǎn)，加____分5前廳工作記錄差錯(cuò)率15%每有一處差錯(cuò)，扣____分6部門違規(guī)事件率10%每有一起不符合務(wù)范的行為，扣____分7部門協(xié)作滿意度20%每低于目標(biāo)值____個(gè)百分點(diǎn)，扣____分本次考核總得分四、績效反饋與面談（略）?？己私Y(jié)果劃分表考核等級(jí)優(yōu)秀良好合格有待提高考核得分95分以上80～95分70～79分59分以下2．考核結(jié)果應(yīng)用（略）五、附則績效考核結(jié)果公布的____天內(nèi)，個(gè)人發(fā)現(xiàn)有評(píng)分不實(shí)的地方，可直接向客務(wù)總監(jiān)或人力資源部進(jìn)行申訴，客務(wù)總監(jiān)或人力資源部在____天內(nèi)作出解釋、答復(fù)或調(diào)整；對(duì)部門經(jīng)理的解釋、答復(fù)或調(diào)整不滿意者，可在答復(fù)后的____天內(nèi)向酒店總經(jīng)理進(jìn)行申訴。前廳部經(jīng)理業(yè)績考核表序號(hào)考核項(xiàng)目權(quán)重績效目值考核得分1對(duì)客結(jié)賬、預(yù)訂信息記錄等業(yè)務(wù)項(xiàng)目差錯(cuò)率15%考核期內(nèi)差錯(cuò)率低于 %2部門GOP值30%考核期內(nèi)達(dá)到 元以上3客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)達(dá)到 元以上4客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)10%考核期內(nèi)接受隨機(jī)調(diào)研的客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上5緊急事件處理速度10%考核期內(nèi)突發(fā)的緊急事件處理及時(shí)，處理速度控制在 小時(shí)內(nèi)6客戶投訴率5%考核期內(nèi)客戶投訴率低于____%7部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度評(píng)價(jià)達(dá) 分以上8部門員工流失率5%考核期內(nèi)部門員工流失率控制在____%以內(nèi)本次考核總得分2．例外事項(xiàng)考核（1）例外事項(xiàng)考核是對(duì)例行的績效考核指標(biāo)所不能涵蓋到的考核內(nèi)容進(jìn)行的考核。會(huì)所各崗位職責(zé)第1章 前廳部精細(xì)化管理全案 前廳部各崗位主要工作職責(zé) 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱前廳部經(jīng)理所屬部門前廳部編 號(hào)直屬上級(jí)客務(wù)總監(jiān)直屬下級(jí)大堂副理前廳部各主管晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理預(yù)訂處主管前廳部經(jīng)理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊(duì)隊(duì)長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管職責(zé)概述對(duì)前廳工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，管理前廳員工，負(fù)責(zé)控制協(xié)調(diào)前廳部各處的對(duì)客服務(wù)工作職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．制訂前廳部工作計(jì)劃（1）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定前廳部的各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃、經(jīng)營指標(biāo)，并組織實(shí)施周期性（2）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定合理的房價(jià)，并做好訂房率的預(yù)測(cè)工作周期性（3）做好前廳部預(yù)算，并對(duì)其執(zhí)行過程予以控制周期性2．組織客房預(yù)訂工作組織預(yù)訂處做好為客人預(yù)訂的工作，并親自處理有關(guān)預(yù)訂的疑難問題日常性3．組織各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作（1）組織接待人員做好客人的接待與禮賓工作，親自負(fù)責(zé)貴賓的接待工作日常性（2）組織做好對(duì)客的話務(wù)及委托代辦服務(wù)，力求滿足客人的要求日常性（3）組織商務(wù)中心做好對(duì)客人的各類商務(wù)服務(wù)日常性（4）定期批閱大堂副理及前廳部各處提交的投訴處理記錄，親自處理VIP客人的投訴和疑難問題周期性4．前廳部管理（1）協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定酒店前廳部各類規(guī)范性文件，并監(jiān)督實(shí)施周期性（2）審閱各種報(bào)告，及時(shí)掌握經(jīng)營情況并上報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)作為作決策依據(jù)周期性（3）主持部門例會(huì)，傳達(dá)酒店精神，聽取員工工作報(bào)告，解決工作中存在的問題周期性（4）協(xié)調(diào)前廳部與其他部門之間的關(guān)系，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行日常性（5）負(fù)責(zé)與各合作單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，了解委托單位的接待要求日常性5．員工管理（1）負(fù)責(zé)前廳部各主管的人事工作，指導(dǎo)主管訓(xùn)練下屬員工日常性（2）督促、檢查前廳各崗位的工作情況，抽查服務(wù)質(zhì)量，有效糾正偏差日常性 大堂副理崗位職責(zé)崗位名稱大堂副理所屬部門前廳部編 號(hào)直屬上級(jí)前廳部經(jīng)理直屬下級(jí)晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)客房部經(jīng)理預(yù)訂處主管前廳部經(jīng)理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊(duì)隊(duì)長話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管職責(zé)概述負(fù)責(zé)管理前廳大堂的服務(wù)接待工作，協(xié)調(diào)客人與酒店之間的關(guān)系職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．大堂工作及對(duì)客服務(wù)（1）貫徹落實(shí)大堂工作計(jì)劃，定期向前廳部經(jīng)理匯報(bào)工作，接受其指示日常性（2）代表酒店做好客人接待和送行工作日常性（3）迎領(lǐng)VIP客人到指定房間，并介紹房間內(nèi)的設(shè)施日常性（4）受理客人投訴，與相關(guān)部門溝通合作，積極予以解決，并做詳細(xì)記錄；對(duì)于重大投訴要立即報(bào)告前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理日常性（5）回答客人的問詢，向客人提供必要的幫助日常性2．特殊事件處理（1）遇緊急事件時(shí)，采取及時(shí)、果斷的措施，盡全力保證客人的安全特別工作（2）為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送醫(yī)院事宜特別工作（3）處理因滿房而產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人的需求日常性（4）負(fù)責(zé)貴重物品的尋找和招領(lǐng)處理工作日常性3．檢查監(jiān)督（1）監(jiān)督、檢查并協(xié)助前廳的各項(xiàng)接待工作日常性（2）核對(duì)每日房間狀況及其他統(tǒng)計(jì)信息日常性（3）監(jiān)督并協(xié)助接待處領(lǐng)班辦理客用保險(xiǎn)箱的開啟服務(wù)日常性4．員工管理（1）監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正日常性（2）督導(dǎo)下屬工作，定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、考核日常性 預(yù)訂處主管崗位職責(zé)崗位名稱預(yù)訂處主管所屬部門前廳部編 號(hào)直屬上級(jí)前廳部經(jīng)理直屬下級(jí)預(yù)訂處領(lǐng)班晉升方向所處管理位置前廳部經(jīng)理接待處主管禮賓處主管話務(wù)中心主管商務(wù)中心主管委托代辦主管車隊(duì)隊(duì)長預(yù)訂處領(lǐng)班預(yù)訂處主管職責(zé)概述負(fù)責(zé)預(yù)訂處的管理和日常行政工作，監(jiān)督預(yù)訂員的工作，確保預(yù)訂信息處理準(zhǔn)確、有效職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．預(yù)訂工作管理（1）組織預(yù)訂員對(duì)客提供預(yù)訂服務(wù)并予以記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交營銷部以跟蹤客房銷售情況日常性（2）團(tuán)隊(duì)訂房單位落實(shí)成員抵店的變更情況，以便通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作日常性（3）核查第二天貴賓、散客的預(yù)計(jì)到達(dá)名單及相關(guān)信息日常性（4）核對(duì)團(tuán)隊(duì)、散客對(duì)預(yù)訂的變更記錄，并確認(rèn)變更房號(hào)日常性（5）負(fù)責(zé)處理訂房投訴，協(xié)調(diào)酒店解決在訂房方面出現(xiàn)的問題特別工作（6）負(fù)責(zé)制作客房預(yù)訂周報(bào)表及月報(bào)表，并按時(shí)分送給酒店總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和接待人員周期性（7）每周預(yù)測(cè)一次未來七日客房滾動(dòng)出租率，并向前廳部經(jīng)理報(bào)告周期性2．員工管理（1）負(fù)責(zé)將酒店的相關(guān)經(jīng)營信息傳達(dá)給每一名員工周期性（2）負(fù)責(zé)預(yù)訂處人員的排班工作，監(jiān)督檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況日常性（3）不定期抽查員工的工作，審定預(yù)訂信息的處理是否準(zhǔn)確日常性（4）定期對(duì)預(yù)定處領(lǐng)班進(jìn)行培訓(xùn)、考核，向前廳部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議周期性 接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱接待處領(lǐng)班所屬部門前廳部編 號(hào)直屬上級(jí)接待處主管直屬下級(jí)接待員晉升方向所處管理位置接待處主管接待處領(lǐng)班接待員職責(zé)概述協(xié)助主管做好客人接待、問詢等服務(wù)工作，監(jiān)督、檢查接待員的工作并落實(shí)具體事務(wù)職 責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．做好接待及相關(guān)工作（1）協(xié)助接待員接聽電話并做好問詢服