【正文】 息既包括網(wǎng)元對象自身的配置信息，也包括網(wǎng)元對象關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)描述信息和其它輔助信息，如作為一個網(wǎng)元對象的應(yīng)用進(jìn)程有自身的配置信息，同時也有該應(yīng)用進(jìn)程為哪個業(yè)務(wù)模塊服務(wù)的描述信息。告警前轉(zhuǎn)條件告警前轉(zhuǎn)的設(shè)置條件：告警級別、告警類型、被管資源類型、告警設(shè)備所在地區(qū)、需要通知的相關(guān)系統(tǒng)和人員、告警的處理時間等。? 告警重定義根據(jù)系統(tǒng)平臺及應(yīng)用邏輯在結(jié)構(gòu)、功能等方面發(fā)生的變化，重新定義告警數(shù)據(jù)所屬的類別和級別，保證告警系統(tǒng)處理的正確性。告警過濾需要提供靈活的過濾規(guī)則，可按告警網(wǎng)元、告警級別、告警類別31 / 88或告警標(biāo)題等設(shè)置過濾規(guī)則。建議告警級別與顏色的對應(yīng)關(guān)系見下表：告 警 級 別 顏 色嚴(yán) 重 告 警 (Critical) 紅 色重 要 告 警 (Major) 黃 色一 般 告 警 (Minor) 藍(lán) 色 告警數(shù)據(jù)內(nèi)容中文名稱 說明告警的序列號 產(chǎn)生告警消息的序列號告 警 KPI 標(biāo) 識 告 警 KPI 的 標(biāo) 識30 / 88網(wǎng)元的識別名 網(wǎng)元的識別名告警發(fā)生時間 告警發(fā)生時間告警確認(rèn)時間 告警確認(rèn)時間告警清除時間 告警清除時間告警類型 告警類型告警級別 告警級別告警原始類型 原始告警數(shù)據(jù)中的告警類型告警原始級別 原始告警數(shù)據(jù)中的告警級別活動狀態(tài) 告警當(dāng)前狀態(tài)告警源 告警發(fā)生源確認(rèn)操作員 確認(rèn)操作員用戶名清除操作員 清除操作員用戶名告警標(biāo)題 告警標(biāo)題告警內(nèi)容 告警內(nèi)容 告警數(shù)據(jù)的處理? 告警故障定位告警故障定位應(yīng)與配置數(shù)據(jù)和應(yīng)用邏輯相結(jié)合，根據(jù)設(shè)備廠商或應(yīng)用軟件開發(fā)商提供的最小粒度定位，如 CPU、路由模塊、網(wǎng)絡(luò)接口卡、關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)等。 告警數(shù)據(jù)分類按照告警信息所屬資源的類別，將告警信息劃分為如下類別：告警類別 告警子類主機(jī)告警網(wǎng)絡(luò)告警存儲告警備份告警終端告警數(shù)據(jù)庫告警中間件告警系統(tǒng)平臺告警其它告警計費(fèi)告警結(jié)算告警營業(yè)告警帳務(wù)處理告警帳務(wù)管理告警應(yīng)用系統(tǒng)告警客服告警29 / 88采集告警撥測告警一級 BOSS 告警防火墻告警主機(jī)防護(hù)告警安全系統(tǒng)告警入侵監(jiān)測告警另外，針對每種類別的告警，根據(jù)告警信息的嚴(yán)重程度、影響范圍以及與企業(yè)相應(yīng)考核指標(biāo)的關(guān)系確定告警級別，具體分為三級：嚴(yán)重告警(Critical) 、重要告警(Major) 、一般告警(Minor)。28 / 88 數(shù)據(jù)處理層 告警數(shù)據(jù)處理告警數(shù)據(jù)處理針對來自平臺部件類和應(yīng)用部件類的告警事件，進(jìn)行故障定位、告警過濾、告警升級、告警級別重定義、告警前轉(zhuǎn)、告警清除等操作。? 備份設(shè)備備 份 設(shè) 備 支 持 SNMP 等 協(xié) 議 。相應(yīng)的端口/協(xié)議等安全設(shè)置要求完成，SNMP 的 Agent 保證正常運(yùn)行。 平臺系統(tǒng)的可管理性要求平臺系統(tǒng)的可管理性要求包括主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、存27 / 88儲與備份設(shè)備等的可管理性要求。? 性能數(shù)據(jù)應(yīng)可通過定時方式、周期方式等進(jìn)行采集。? 通過專用監(jiān)視設(shè)備獲取數(shù)據(jù)。? 如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，能夠提交變更請求 RFC，通過變更管理流程進(jìn)行調(diào)整。 審計和確認(rèn)? 應(yīng)提供審計功能，能夠自動或者手工審核全部或部分 CMDB 數(shù)據(jù)，確認(rèn)和實際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。? CI 記錄中特定字段的變化，應(yīng)被記錄在 CI 的歷史記錄中，對一個 CI中一系列的配置變化過程在數(shù)據(jù)庫中應(yīng)有日志記錄，并可被瀏覽和審核。? 配置元素關(guān)系配置管理模塊能夠提供反映配置元素之間關(guān)系的功能，可用圖表方式展現(xiàn)。? 配置元素屬性配置元素屬性表示配置元素 CI 的一項信息，如序列號、版本等。24 / 88? 配置管理數(shù)據(jù)庫：包含了配置元素的信息以及各元素之間的關(guān)系。? 回顧和關(guān)閉能夠設(shè)置變更結(jié)束代碼；當(dāng)變更完成后，問題、事件和配置元素應(yīng)當(dāng)自動或手動隨之更新。? 協(xié)調(diào)變更實施變更功能模塊應(yīng)提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實施過程，并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)。? 變更評估的記錄變更請求在評估過程中，變更管理模塊應(yīng)能為每個評估人員提供記錄評估結(jié)果的入口，并記錄評估結(jié)果。? 變更請求可與事件、問題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。22 / 88 事后回顧 問題管理模塊可記錄回顧活動的內(nèi)容。? 支持問題的狀態(tài)代碼的設(shè)定，如：已知錯誤等。 問題處理 ? 根據(jù)問題內(nèi)容，將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組負(fù)責(zé)處理。? 直接錄入在問題管理模塊界面中創(chuàng)建問題記錄，直接錄入問題的信息。 事件升級? 可以方便定義自動升級處理的閥值。通知 支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知） 。? 在受理工單人員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。? 可以分別根據(jù)事件的屬性、事件申請人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請人所屬部門等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的事件。19 / 88 調(diào)查和診斷? 事件管理模塊可與服務(wù)管理平臺中的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能。 分類和優(yōu)先級設(shè)定? 事件的分類按照事件的級別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。其它系統(tǒng) 其 它 監(jiān) 控 系 統(tǒng) （ 如 ： 客 服 系 統(tǒng) ） 將 監(jiān) 控 到 的 事 件 自 動 發(fā) 送 到 流程 管 理 平 臺 ， 并 能 夠 把 事 件 相 關(guān) 的 屬 性 （ 故 障 描 述 、 時 間 、 配 置 元素 搜 索 代 碼 等 ） 傳 送 到 流 程 管 理 平 臺 。EMail 方式用 戶 按 照 不 同 的 服 務(wù) 類 型 ， 選 擇 相 應(yīng) 的 Email 地 址 ， 填 寫 并 發(fā)送 請 求 。 事件管理功能 事件接收和記錄? 支持人工發(fā)起故障處理請求，以及監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生事件請求。3. 提供完善的查詢功能，例如：查詢關(guān)鍵字、知識列表等。知識庫初始化的信息來自于 IT 運(yùn)維人員過去的管理經(jīng)驗，加以提煉作為解決方案加入到知識庫中，包含著問題根源的分析、解決方法的建議、如何有效地避免問題的發(fā)生等豐富的管理知識。? 日志在服務(wù)管理平臺中，人員的操作過程在數(shù)據(jù)庫中應(yīng)有日志記錄，并可被瀏17 / 88覽和審核。附件的存儲與處理方式，不能對服務(wù)管理平臺的正常運(yùn)行產(chǎn)生不良的影響。服務(wù)管理平臺應(yīng)該提供報表統(tǒng)計功能，可以針對任意字段進(jìn)行查詢、過濾、排序等操作，生成各種統(tǒng)計報表和圖表。這些權(quán)限和狀態(tài)可以靈活定義。服務(wù)管理平臺應(yīng)具有流程的完整性，提供機(jī)制保障流程的閉環(huán)。? 體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)設(shè)計為三層體系結(jié)構(gòu)：由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器和展現(xiàn)界面組成。? 可擴(kuò)展性：系統(tǒng)應(yīng)考慮到將來的發(fā)展，為將來的發(fā)展預(yù)留足夠的空間。? 高效性：應(yīng)保障高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，避免由于并發(fā)訪問而造成的性能瓶頸。省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)本身作為一個完整的管理系統(tǒng)，對各省業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)提供平臺、業(yè)務(wù)方面的監(jiān)測及管理，涉及到與各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及集團(tuán)公司網(wǎng)管系統(tǒng)的接口，應(yīng)提供完善的安全管理機(jī)制，保證業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)以及網(wǎng)管系統(tǒng)本身的安全。服務(wù)管理平臺與監(jiān)控管理平臺的事件接口為事件管理的幫助臺。監(jiān)控管理平臺主要完成對網(wǎng)管數(shù)據(jù)的采集、處理、和呈現(xiàn)。監(jiān)控管理平臺和服務(wù)管理平臺既相對獨(dú)立，又存在一定的依賴關(guān)系。? 通過以上四個流程的建立，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色13 / 88清晰化， 從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高。? 事件管理模塊中的幫助臺作為 IT 事件來源的中心接口，接受和記錄各種信息，并形成事件，進(jìn)而通過事件管理流程進(jìn)一步處理。? 應(yīng)用展現(xiàn)層不僅展現(xiàn)告警信息，而且展現(xiàn)各種監(jiān)控視圖。? 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的被監(jiān)控對象包括平臺部件類的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、12 / 88中間件、存儲、備份等設(shè)備和應(yīng)用部件類的各系統(tǒng)的應(yīng)用軟件。第二級：省公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一全面監(jiān)控和管理本省、市、自治區(qū)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行狀況。對 象 目標(biāo)本期 遠(yuǎn)期BOSS 系統(tǒng) √ √經(jīng)營分析系統(tǒng) √MIS 系統(tǒng) √其它應(yīng)用 √表 21 網(wǎng)管系統(tǒng)本期和遠(yuǎn)期管理范圍按照所實現(xiàn)的管理功能劃分，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的本期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)如表 22 所示。本期目標(biāo)應(yīng)立足于監(jiān)測業(yè)務(wù)，搜集、完善相關(guān)信息，制定管理流程，為下一步的工作打下基礎(chǔ)。? 配置管理流程配置管理流程是一個描述、跟蹤和匯報 BOSS 基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個設(shè)備或系統(tǒng)的配置過程。運(yùn)維管理依靠流程實現(xiàn)由被動式支持向主動式服務(wù)演進(jìn)，本期工程建設(shè)包括四大運(yùn)維管理功能，即事件管理、問題管理、變更管理和配置管理，其分別對應(yīng)四大運(yùn)維管理流程，即事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和配置管理流程。關(guān)鍵 KPI 全國統(tǒng)一，但各地根據(jù)實際情況，可擴(kuò)充 KPI，并細(xì)化相應(yīng)的運(yùn)維管理流程，促進(jìn)運(yùn)維管理流程化、規(guī)范化。管理人員可隨時了解業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對工單進(jìn)行跟蹤，促進(jìn)運(yùn)維人員高效工作，對流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高管理水平。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，可能會有幾十個乃至上百個告警信息，眾多的告警讓值班人員無從顧及。監(jiān)控管理平臺服務(wù)管理平臺業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)平臺6 / 88 符號和縮略語符號和縮略語說明：縮寫 英文描述 中文描述BOSS Business Operation Support System 中國移動定義和建設(shè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)KPI Key Performance Indicator 關(guān)鍵性能指標(biāo)CM Configuration Management TMN 中定義的配置管理FM Fault Management TMN 中定義的故障管理PM Performance Management TMN 中定義的性能管理SNMP Simple Network Management Protocol簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議CORBASMTP Simple Mail Transfer Protocol 簡單郵件傳送協(xié)議SMPPCMPPMQ Message Queue 消息隊列ITIL IT Infrastructure Library IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫，是英國國家電腦局開發(fā)的 IT 管理國際規(guī)范RFC Request for Change 變更請求CMDB Configuration Management Database ITIL 中定義的配置管理數(shù)據(jù)庫SLA Service Level Agreement 服務(wù)級別協(xié)議2 總體說明 建設(shè)原則業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循以下五條原則：? 先進(jìn)性參考全球IT管理業(yè)界公認(rèn)的指導(dǎo)性框架ITIL（Information Technical Infrastructure Library）服務(wù)管理體系，規(guī)范業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)行管理和操作，指導(dǎo)各省采用先進(jìn)的規(guī)范化IT管理模式，建設(shè)一流的服務(wù)管理流程。變更管理 對變更請求進(jìn)行記錄、跟蹤與管理的流程，消除或減少 IT 變更對生產(chǎn)環(huán)境和系統(tǒng)的影響和風(fēng)險，保證變更的平穩(wěn)運(yùn)行。 引用標(biāo)準(zhǔn)《中國移動 BOSS 業(yè)務(wù)規(guī)范 》5 / 88《中國移動 BOSS 技術(shù)規(guī)范 》《中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)維護(hù)規(guī)程》《IT Infrastructure Library 》 術(shù)語和定義名詞 解釋服務(wù)臺 也稱為幫助臺，IT 服務(wù)管理與用戶的接口，受理并處理用戶的服務(wù)請求。按照兩級網(wǎng)管系統(tǒng)的原則，對中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)劃，從而構(gòu)建一個信息資源充分共享的一體化業(yè)務(wù)支撐體系，為中國移動業(yè)務(wù)組織、管理及市場經(jīng)營、客戶服務(wù)工作提供有力的技術(shù)支撐。{業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)務(wù)部門提出并歸口、計費(fèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由計費(fèi)業(yè)務(wù)中心提出并歸口、網(wǎng)管相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)由網(wǎng)絡(luò)部提出并歸口，其它標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國移動通信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)計費(fèi)中心提出并歸口。本規(guī)范包含對中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的服務(wù)管理平臺和監(jiān)控管理平臺的功能和技術(shù)基本要求。 范圍本標(biāo)準(zhǔn) {對標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容作提要式的說明}本標(biāo)準(zhǔn)適用于 {說明標(biāo)準(zhǔn)的適用領(lǐng)域 }本規(guī)范適用于中國移動集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)及各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)。配置管理 管理各 IT 資產(chǎn)系統(tǒng)(配置元素，CI)的流程，包括相互間的關(guān)聯(lián)與依賴關(guān)系。服務(wù)管理業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管分階段實施所建議的第二階段，在企業(yè)的 IT 環(huán)境中了解業(yè)務(wù)的 IT 服務(wù)級別需求，以此定義雙方同意的服務(wù)級別，并通過標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行服務(wù)級別的監(jiān)視，匯報和改進(jìn)，最終實現(xiàn)量化管理， 實現(xiàn)連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，把 IT 部門建設(shè)成為真正的服務(wù)中心。? 高效性值班人員操作簡捷，運(yùn)維人員處理快捷，管理人員管理直接。運(yùn)維人員借助于業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，能進(jìn)行快速故障定位，快速尋求幫助，從而達(dá)到快速解決故障的目的，最大限度地減少業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的損失。? 規(guī)范性各省建設(shè)省級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)，全國中心建設(shè)一套集團(tuán)公司級業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)。? 故障定位與管理及時采集各類告警數(shù)據(jù)和性能數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整合，并以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行呈現(xiàn)，支持維護(hù)人員進(jìn)行簡單的故障定位，同時為運(yùn)維管理提供基本信息。? 變更管理流程變更管理流程是通過一個單一的職能流程來控制和管理整個 BOSS 運(yùn)行環(huán)境中的一切變更。管理對象、管理環(huán)境和管理要求的不斷改變，使得管理流程也會隨之變化，所以我們在制定本期目標(biāo)時