【正文】 接單時間。A] 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并傳達(dá)至機(jī)電部.B] 機(jī)電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.C] 機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。 .2 竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。B] 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。F] 辦公費。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。1．2 保險在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 ，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。22 ，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。18 。16 。12 ，并保證其完好可用。8 ，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。4. 業(yè)/租戶檔案管理 業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)；2. 管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。每月評比一次。無規(guī)章裝修。突發(fā)事件1] 記錄事件發(fā)生過程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記顧客對問題的看法4] 顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17顧客意見 屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 總臺交接班制度1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。D] 準(zhǔn)確及時地將顧客所購票送之手中。E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。2]各崗位職責(zé)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)：A] 必須按時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 2 從行為角度1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。4 分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時花、季花之定購6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵9．其他 形象策劃 市場調(diào)研a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。 ，無雜亂現(xiàn)象。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。5] 使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。 日常清潔用具的領(lǐng)用1] 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。5] 清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。，2 清潔工安全操作規(guī)程1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2] 操作制度A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。C] 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。10] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。6] 清洗天花部件（半年一次）。2] 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。3)收集整理垃圾房。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。如遇雨天，應(yīng)在商場六個 入口處鋪上防水踏墊。 清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實際情況制定本制度。 樓道清潔1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。7] 指示牌上無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。2] 業(yè)/租戶到財務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電空調(diào)費等。 5 發(fā)遷出證管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 3 業(yè)/租戶拜訪的流程拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè)/租戶定期拜訪制《業(yè)/租戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 業(yè)/租戶遷出辦理 1 遷出申請業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 投訴處理須知 如何有效避免投訴? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。f) 業(yè)/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。2] 工程部提交審核意見。6] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。2] 辦理《施工許可證》。b) 工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。 業(yè)/租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：a) 管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。 c) 管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進(jìn)行驗收。3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。d) 按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；2） 定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5） 協(xié)助追收管理費之工作；6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；7） 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8） 定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 總臺/接待1） 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)；2） 票務(wù)代定員工職責(zé)；3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管1） 對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2） 定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；4） 定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 目 錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè)/租戶制度 業(yè)/租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè)/租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務(wù)收費管理制度 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè)/租戶報修制度 業(yè)/租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或