【正文】 閉計算機。 2 制作 《營業(yè)日報表》 。 ，交予顧客，并向顧客表達感謝之意。 ，在手中點清金額無誤后，口呼 “ 謝謝！收您XXX 元 ，請稍候！ ” ， 顧客給付的鈔票先于驗鈔機中分辨真?zhèn)?，后放? (顧 客 手無法觸及 的 地方，可避免無謂的爭執(zhí) )。 ，站在顧客的立場上，建議三個號碼，協(xié)助顧客選號。 : 。 收機配件出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件免費維修。 八、商品售后 ，銷售員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的投訴和要求，不得與顧客爭執(zhí)。商品的退換貨，原則上由 售后部 負(fù)責(zé)。 售員通知店長進行商品訂購作業(yè)。 確的回答顧客對商品的詢問。 2.” 本店現(xiàn)在有促銷 ” 。 下午 4 點半左右填制銀行打 款單，將前日及當(dāng)日銷售貨款存入銀行。 ,主動打招呼。 捌、開店準(zhǔn)備作業(yè)程序 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 執(zhí)行人員 完成時間 早會開啟門店打開電源 每日按時開啟門店打開 電源 店 長 開店 十五分鐘 第 10 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 準(zhǔn)備 簽 到 準(zhǔn)時簽到 、遲到現(xiàn)象 全店人員 前 閱讀門店日志 閱讀門店日志并在日志中簽名 全店人員 早 會 準(zhǔn) 備 準(zhǔn)確填制價目表并掌握最新價目（沒有的可不填） 店 長 早 會 早 會 進 行 準(zhǔn)時參加早會無缺席記錄 全店人員 開店前 1510 分鐘 服裝儀容檢查 每日檢查，并所有人員無不合格項 店 長 前日工作總結(jié) 總結(jié)前日工作提出工作中注意事項 店 長 公司交辦事項 宣達 準(zhǔn)確傳導(dǎo)公司交辦事項全店人員全部明了 店 長 價格變動通知 宣讀今日價格表，使每位店員明確今日商品售價 店 長 第 11 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 門 店 衛(wèi) 生 清 潔 及 開 業(yè) 用 品 準(zhǔn) 備 門店衛(wèi)生清潔 門店衛(wèi)生清潔達到《清潔工作檢核標(biāo)準(zhǔn)》要求 全店人員 開店前 105 分鐘 商品陳列上架 依 規(guī)范擺罷商品及價目牌并鎖好柜臺 銷售店員 收銀作業(yè)準(zhǔn)備 準(zhǔn)確清點備用金、現(xiàn)金繳款單并進行登記 收銀員 收銀辦公用品準(zhǔn)備 筆、印章 、印泥、復(fù)寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票、銷售小票準(zhǔn)備到指定位置。 七、店長 (班長 )檢核作業(yè) 《清潔工作檢核表 》進行清潔檢查作業(yè)，如由不確實者，要求達到清潔標(biāo)準(zhǔn)。 《日庫存表》 中結(jié)存數(shù)，將前期“本日結(jié)存”填入本期“上期結(jié)存”。 、選號簿。 《服裝儀容檢核表》 檢查服裝儀容。 ，或于營業(yè)前換裝完畢。 ，擔(dān)負(fù)個人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。 、匯總。 。 ●銷售店員職掌 范。 ●收銀員職掌 （暫由店長或制定人員） 、憑證的核對。 內(nèi)外環(huán)境整潔的維護。 9. 店內(nèi)各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。 。 第 5 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 四、崗位 說明 ●店長職掌 、建議。 (全體 員 ) 作業(yè) 泰和：林麗娥 東興： 蘭靈艷 恒信：張潔 吉安科海 易蘭 三、崗位的內(nèi)涵 ，及時打款、 使門店營收能在最準(zhǔn)確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。 三、我們的顧客 標(biāo)市場 第 4 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 歲的消費者 。 二、我們的商品 值的商品 高質(zhì)量的通訊產(chǎn)品，平價的消費。 二、內(nèi)容 本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項 第 2 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 作業(yè) 參、門店作業(yè)架構(gòu) 每日開店作業(yè)管理 整潔管理 安全管理 設(shè)備管理 門店商品管理 收銀錢財管理 人員管理 服務(wù)管理 前作業(yè)事項 后作業(yè)事項 前作業(yè)事項 后作 業(yè)事項 . 第 3 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 肆、門店角色扮演與定位 一、我們的角色 客的中介角色。 科海數(shù)碼 科技有限公司 門店作業(yè)管理 市場部 20xx 年 元 月 第 1 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 壹、前言 一個整潔、舒適、科海公司專業(yè)店是吸引消費者的主要原動力，亦是科海 所提供的整體企業(yè)形象中，很重要的部份。 貳、手冊使用與管理 一、總則 門店營業(yè)員之作業(yè)規(guī)范， 有關(guān)門店營業(yè)員作業(yè)悉依本手冊規(guī)范。 。 誠的服務(wù) 科海 的 服 務(wù) 人 員 皆 經(jīng) 過 專 業(yè) 訓(xùn) 練 ， 親 切 的 招待、熱情的微笑 ，傳遞專業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來 科海 感染喜悅、活潑 、快樂、受尊 重 的 氣氛。 二、工作的劃分 (店長 ) (全體 員 )。 作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不斷的供給適時的商品，保障商品數(shù)量的確實及滿足顧客的需求。 。 、分析、研擬對策。 、決議的追蹤。 。 。 。 。 ，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難。 15 分鐘到達，簽名。 三、早會 (班前會 )(10 分鐘 ) (班長 )主持。 ，音量適中。 (地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機、 VCD 機、桌椅、沙發(fā)、前臺、門口走道、 ) 六 、庫 管 準(zhǔn)備作業(yè)展開 。 (柜面、展窗、展柱、展架 ) (手機、電池與燈飾保持距離 )、價目牌擺放，并上鎖。 。 。 。 五 、 詢問商品時 1.” 您好！請問您需要看什幺 ” 。 調(diào)要平穩(wěn)清晰。 3. 顧客愿意等待，銷售員應(yīng)先以電話向倉儲查訓(xùn)庫存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時間，并將顧客需求填入 《顧客訂貨登 記 簿》 。 機類商品于銷售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn) )三十天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)維修中心檢測為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票 復(fù)印件予以更換新機。 機配件 (包括充電器、電池 ) 于 銷 售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn) )十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換。不符合更換、保修條件的給予收費維修。 。 十 、入網(wǎng)作業(yè) 客要選號時，應(yīng)立 即將選號簿雙手遞給顧客。 第 16 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 十一 、結(jié)帳 (品項、數(shù)量 )，要仔細(xì)核對顧客所購機型和金額是否一致 。 十二 、送客 ，有無未給予顧客應(yīng)帶走的商品、配件、贈品等。 拾、銷售作業(yè)程序 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 執(zhí)行人員 完成時間 商 品 介 顧客入店 正確使用歡迎用語 銷售店員 商品介紹 商品基本性能介紹 銷售店員 詢問商品時 解答顧客詢問 對顧客撮出的有關(guān)商品知識給予明確的回答 銷售店員 顧客詢問時 第 17 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 紹 商品欣賞 借真機向顧客介紹基本性能并負(fù)責(zé)保管真機 銷售店員 存在購買意向 售后服務(wù)介紹 準(zhǔn)確告知所售商品廠家售后服務(wù)政策 銷售店員 存在購買意向 商品缺貨處理 1 顧客所購商品無現(xiàn)貨時準(zhǔn)確告知需耗用時日 銷售店員 商品缺貨時 商品缺貨處理 2 如顧客愿意等待明確告知取貨日期、時間并填寫《顧客訂貨登記簿》 銷售店員 顧客訂貨時 商 品 開具銷售小票 銷售小票上準(zhǔn)確填寫三包要求的內(nèi)容 銷售店員 2 分鐘內(nèi)完成 結(jié)帳 確認(rèn)顧客之商品品項、數(shù)量，仔細(xì)核對商品機型與售價并自顧客手中收入貨款 收銀員 1 分鐘內(nèi)完成 款項核對 將款項至于驗鈔機中分辨真?zhèn)魏髮⒄一噩F(xiàn)金交于顧客手中并復(fù)誦找回金額 收銀員 2 分鐘內(nèi)完成 第 18 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 銷 售 開具 發(fā)票 核對無誤后開具發(fā)票，發(fā)票按規(guī)定要求填寫完整 收銀員 2 分鐘內(nèi)完成 開立銷售記錄卡 準(zhǔn)確填寫《銷貨記錄卡》并將款項放入指定位置 收銀員 3 分鐘內(nèi)完成 填寫保修卡 幫助顧客填寫保修卡 銷售店員 顧客結(jié)帳時 顧客資料登記 準(zhǔn)確完整的登記顧客資料 銷售店員 顧客提貨時 檢查手機配件 檢查手機配件并向顧客展示手機及所有配件 銷售店員 3 分鐘內(nèi)完成 說明注意事項 向顧客明確三包政策及手機使用注意事項 銷售店員 3 分鐘內(nèi)完成 銷售單據(jù)整理 三包憑證裝訂并放入手機包裝盒內(nèi) 銷售店員 2 分鐘內(nèi)完 成 交付商品 將已經(jīng)包裝好的手機禮貌的交給顧客并致謝 銷售店員 2 分鐘內(nèi)完成 下次銷售準(zhǔn)備 將銷售小票存根聯(lián)交給庫管員并整理顧客資料 銷售店員 1 分鐘內(nèi)完成 第 19 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 拾 壹 、 關(guān)門 作業(yè) 一、 關(guān)門 作業(yè)流程 關(guān)門 前收銀作業(yè) 信息整理作業(yè) 商品整理 作業(yè) 用品整理作業(yè) 店 門 關(guān) 閉 清 點 現(xiàn) 金 營 業(yè) 款 入 帳 辦 公 用 品 整 理 庫 管 清 點 庫 存 銷 售 單 據(jù) 整 理 核 對 本 日 結(jié) 存 數(shù) 商 品 歸 庫 關(guān) 閉 辦 公 設(shè) 施 關(guān) 閉 門 店 開 始 打 烊 工 作 填寫當(dāng)日營業(yè)狀況 關(guān)閉電腦、收銀機等 第 20 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 二、 關(guān)店 前收銀作業(yè) 點現(xiàn)金，將當(dāng)日存款后營業(yè)款存入保險柜中。 (無收款機的店免 ) 收款機抽屜打開，勿留現(xiàn)金。 四、庫 管員關(guān)門 作業(yè)展開 點庫存。 閉音樂。 《交接簿》 。 門離去（需確定大門已鎖好，方可離開） 拾貳、 關(guān)門 作業(yè)程序 工 作 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 執(zhí)行人員 完成時間 關(guān)門 前 準(zhǔn) 備 作 業(yè) 清點營業(yè)款 準(zhǔn)確清點當(dāng)日現(xiàn)金 收銀員 關(guān)門 前 10分鐘內(nèi) 銷售單據(jù)整理 整理銷售 單據(jù)并裝訂存檔 收銀員 營業(yè)報表制作 填寫日銷貨卡并制作《營業(yè)日報表》 收銀員 核對營業(yè)款 核對營收現(xiàn)金并在營業(yè)日報表上簽字確認(rèn) 店 長 營業(yè)款入帳 將現(xiàn)金于 17： 00 存入指定銀行，余款存入保險柜中 指派人員 第 22 頁，共 73 頁 門店作業(yè)管理 停止?fàn)I業(yè) 關(guān)閉門店做好 關(guān)門 準(zhǔn)備 店 長 關(guān)門 關(guān)門 作 業(yè) 商品歸庫 將陳列架上所有商品歸庫 銷售店員 關(guān)門 后 15分鐘內(nèi) 銷售票據(jù)整理 銷售小票核對使用數(shù)量后記錄并交存收銀 銷售店員 清點庫存 仔細(xì)核對當(dāng)日銷售及當(dāng)日庫存 庫管員 庫務(wù)單據(jù)整理 整理銷 售小票及內(nèi)部調(diào)撥單并裝訂存檔 庫管員 庫存報表制作 核對日庫存結(jié)存并制作當(dāng)日實際〈日庫存表〉 庫管員 填寫日志 填寫〈店長日志〉準(zhǔn)確記錄本日營業(yè)狀況 店 長