【正文】 管理部門派有關(guān)人員下點(diǎn)檢查；c）公司組織的專題檢查。e）審核中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)制定糾正措施。全面性審核每年不得少于一次，部門或過程審核可按實(shí)際需要安排多次。 檢查和監(jiān)測 顧客滿意公司編制《顧客投訴和抱怨處理程序》對顧客的意見信息進(jìn)行監(jiān)控，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。檢測人員立即向主管人員報(bào)告，并對前一次檢測結(jié)果重新評定有效性，采取糾正措施。 防護(hù)必要時(shí)采取一定的防護(hù)措施，設(shè)定防護(hù)標(biāo)識，防止銹蝕污染和損壞。搬運(yùn)中要對有關(guān)的標(biāo)識實(shí)施保護(hù)，防止損壞、丟失。 為方便顧客旅游，開展為顧客暫時(shí)寄存保管物件（貴重物件暫時(shí)不列入）。　可追溯、b記錄其出租車、游船號和人員編號，以保證發(fā)生問題的可追溯性。要求解答的投訴，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)；全公司人員努力把滿足顧客的要求做為工作目標(biāo)；b）服務(wù)崗位必須進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，經(jīng)實(shí)際操作考核合格方能正式上崗。提供服務(wù)　準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、快捷； 采購控制要求采購部門負(fù)責(zé)編制物資的采購文件，采購文件控制內(nèi)容：a）采購文件應(yīng)清楚地說明訂購物資的名稱、規(guī)格、等級、規(guī)范以及服務(wù)要求的信息，必要時(shí)還可提出對過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程和其它技術(shù)資料名稱、版本，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）采購文件發(fā)出之前應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字或批準(zhǔn)，以保證對規(guī)定要求的充分性。 合格供方的評定　供方分為：a）產(chǎn)品供方：如餐飲原料、設(shè)施設(shè)備、其它原材料；b）服務(wù)供方：設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、設(shè)計(jì)施工與施工監(jiān)理委托、垃圾清運(yùn)。發(fā)布前應(yīng)履行批準(zhǔn)手續(xù)，需要時(shí)應(yīng)有法律法規(guī)要求的審批文件。識別任何問題并提出必要的措施?！≡O(shè)計(jì)開發(fā)的委托選擇有資質(zhì)能力的部門進(jìn)行委托設(shè)計(jì)，適宜時(shí)采取招標(biāo)形式確定?！№?xiàng)目策劃為了配合旅游事業(yè)的發(fā)展，公司在旅游項(xiàng)目、宣傳廣告項(xiàng)目等方面不斷推出新的企業(yè)形象，以吸引廣大顧客。 合同的修訂合同修改后，經(jīng)營部要正確傳遞至出租或游船公司內(nèi)相關(guān)部門。關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展 合同要求的評審　合同的分類a）A類合同：國內(nèi)外軍政首腦、政要；b）B類合同：國內(nèi)外高級官員、知名人士、規(guī)模影響較大的團(tuán)隊(duì)；c）A、B類以外的其它接待合同。市場調(diào)研顧客的現(xiàn)實(shí)需求，如：服務(wù)質(zhì)量、餐飲口味與價(jià)格、安全、環(huán)境； 過程實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容過程實(shí)現(xiàn)策劃應(yīng)與公司的質(zhì)量管理體系的要求一致，并形成諸如《項(xiàng)目計(jì)劃》、《質(zhì)量計(jì)劃》等文件，適用的內(nèi)容如下：a）服務(wù)、項(xiàng)目和訂單的質(zhì)量目標(biāo)；b）需要建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；c）所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)活動，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）能夠確認(rèn)過程最終質(zhì)量所需的必要記錄。 設(shè)施　　公司確定、提供并保持了為實(shí)現(xiàn)公司、游船公司、出租公司的正常業(yè)務(wù)工作和對顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合性所需要的設(shè)施，包括：a）提供了公司各業(yè)務(wù)部門的工作場所和辦公設(shè)施；b）具備了完成為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出租車、游船和相應(yīng)硬、軟件；c）完善了完成上述工作的必需的支持性服務(wù)設(shè)施，如現(xiàn)代通訊。 資源管理 資源提供公司制定了《人力資源控制程序》、《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》，確保下述要求：a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進(jìn)這些過程所需要；b）為達(dá)到顧客滿意所需要；c）為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境變更而引出的需要。 管理評審主要內(nèi)容a）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性；b）內(nèi)部審核有關(guān)結(jié)果，包括質(zhì)量體系實(shí)施有關(guān)成效和運(yùn)行中存在問題改進(jìn)的建議；c）顧客滿意程度及有關(guān)意見投訴；d）資源應(yīng)用情況；e）評審間隔期中的有關(guān)重大糾正預(yù)防措施的情況評定；f）前次評審會議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況；g）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)、外部環(huán)境變化。b）組織貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)；c）向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況；d）組織內(nèi)部審核，督促檢查糾正措施的落實(shí)效果；e）提高員工對滿足顧客要求的意識；f）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方有關(guān)的事宜的聯(lián)絡(luò)。對糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評定，求得持續(xù)改進(jìn)。m）出租、游船公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施中的管理監(jiān)督驗(yàn)收和公司內(nèi)部交付。收集有關(guān)股份制、證券等方面的政策法規(guī)；安排管理評審會議，做好會議記錄。監(jiān)督和管理下屬部門人力資源能力是否符合要求；負(fù)責(zé)收集、整理生產(chǎn)技術(shù)情報(bào)，參加行業(yè)科技活動和會議，做好技術(shù)信息工作；協(xié)助管理者代表做好質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)作，組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作的實(shí)施。負(fù)責(zé)全公司生產(chǎn)經(jīng)營、質(zhì)量管理和計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作，對出租、游船公司經(jīng)營行為的管理； d）總經(jīng)濟(jì)師負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、市場營銷、市場信息工作，主管公司經(jīng)營管理部。向總經(jīng)理報(bào)告主管的公司業(yè)務(wù)情況，并按總經(jīng)理的有關(guān)決定，組織相關(guān)部門分解實(shí)施，并予以監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)對顧客的承諾，對顧客的重大投訴意見進(jìn)行監(jiān)督處理；是公司服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人；當(dāng)對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)確保變更期間質(zhì)量管理體系的完整性。能為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。 以顧客為中心公司要求各業(yè)務(wù)部門，在與顧客接觸中，應(yīng)最大限度的了解顧客的明確或隱含的要求，并采取以下措施：a）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；b）確保顧客的需求和期望在公司內(nèi)部各部門得到溝通，并采取滿足要求的措施；c）收集顧客滿意程度，并對結(jié)果采取措施；d）處理好與顧客的關(guān)系，確保顧客的利益。目錄內(nèi)容應(yīng)包括編號、名稱、保存期限、保存地點(diǎn)等。 外部文件的控制a）直接使用的外部標(biāo)準(zhǔn)，如各類標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收的行業(yè)規(guī)范或規(guī)程，由有關(guān)業(yè)務(wù)部門填寫《外部文件審批表》，負(fù)責(zé)人批示執(zhí)行意見后，按其貫徹執(zhí)行。 文件的更改所有文件的更改必需填寫《更改申請表》，經(jīng)主管職能部門審閱核準(zhǔn)，一般情況應(yīng)由該文件的原審批部門進(jìn)行審批。 各級辦公室對文件的發(fā)放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回收實(shí)施控制，包括：a）文件發(fā)放、回收應(yīng)實(shí)施按部門編號，做好發(fā)放、回收登記帳。 文件批準(zhǔn)和發(fā)布應(yīng)控制的文件在發(fā)布前由授權(quán)的人員審批其適用性，其中質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由體系起草小組編寫，管理者代表批準(zhǔn)，操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫，主管人員批準(zhǔn)，質(zhì)量記錄表格由使用部門編制，對口管理的經(jīng)營管理部、安全技術(shù)部主管批準(zhǔn)。 程序文件：是確保質(zhì)量手冊確定的過程有效運(yùn)行和控制的支持性文件，同時(shí)還包括了為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)目的而制定的檢測、監(jiān)測、分析過程和實(shí)施行動[見附錄（提示性附錄）——程序文件目錄]，是我公司質(zhì)量管理體系第二層次文件。 質(zhì)量管理體系要求 文件化的質(zhì)量管理體系本公司以ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)，作為確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的手段，而達(dá)到顧客滿意。 “受控”副本持有部門應(yīng)專人保管，不得私自涂改、復(fù)制，若有丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)公司辦公室。 手冊副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下：a）手冊“受控”副本發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)層成員；各管理部門負(fù)責(zé)人；質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。公司對確定的全部過程及這些過程之間的相互作用實(shí)施管理，作為確定工作質(zhì)量及服務(wù)符合規(guī)定要求的一種手段，是我公司實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù)，全體員工都應(yīng)遵守本手冊的規(guī)定。重大安全責(zé)任事故　0%。質(zhì)量目標(biāo)車、船外體新穎，內(nèi)部整潔、舒適，設(shè)備完好，保持廣西同行業(yè)魁首。公司遵循“以誠、信、實(shí)服務(wù)于游客，以最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益回報(bào)股東和社會”的宗旨，確立了“依托資源優(yōu)勢，以市場需求為導(dǎo)向，以效益最大化為目標(biāo)，立足主業(yè)，配套擴(kuò)展，創(chuàng)新管理，實(shí)現(xiàn)一體化規(guī)模經(jīng)營，創(chuàng)名牌企業(yè)形象”的發(fā)展戰(zhàn)略，依托桂林美麗的山水資源，為游客提供吃、住、行、游、購、娛“一條龍”旅游服務(wù)。公司擁有一批資深的資本運(yùn)作和旅游管理人才，高水準(zhǔn)的服務(wù)接待隊(duì)伍?，F(xiàn)有二個(gè)全資附屬旅游服務(wù)企業(yè)——桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下簡稱游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽車公司（以下簡稱出租公司）與公司本部實(shí)施資源的二級核算，公司本部統(tǒng)一管理，在限定的目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營活動。《質(zhì)量手冊》是我公司實(shí)施質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù)；是我公司對顧客服務(wù)質(zhì)量保證的承諾；同時(shí)也是與供方友好協(xié)作、互相勾通的文件，全公司各級管理人員和員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)，行使好各自的質(zhì)