【正文】 是我公司實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù)，全體員工都應(yīng)遵守本手冊的規(guī)定。同時(shí)本手冊也是向旅行社作出質(zhì)量保證的承諾，適用于旅行社對我公司進(jìn)行第二方審核或質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)對我公司進(jìn)行第三方認(rèn)證時(shí)的依據(jù)。 術(shù)語和縮語本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000－ISO9000中的術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列縮語游船公司　　全稱為桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司　　全稱為桂林旅游股份有限公司出租汽車公司 質(zhì)量手冊的管理 本手冊由管理者代表組織有關(guān)部門及人員編制，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可發(fā)布。 手冊的正本由公司辦公室保存，并負(fù)責(zé)復(fù)制副本，按部門編號(hào)登記造冊發(fā)放。 手冊副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下：a）手冊“受控”副本發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)層成員；各管理部門負(fù)責(zé)人；質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。船公司、出租公司應(yīng)上報(bào)需用份數(shù)并造冊備案后按數(shù)發(fā)放。b）手冊“非受控”副本發(fā)給需要了解本公司質(zhì)量管理體系的旅行社團(tuán)?！胺鞘芸亍蔽谋静惶峁┌l(fā)生修訂后的更新文頁。 “受控”副本持有部門應(yīng)專人保管，不得私自涂改、復(fù)制，若有丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)公司辦公室。 手冊的修改應(yīng)通過內(nèi)部審核或管理評定，確認(rèn)存在條款內(nèi)容不適用、無法實(shí)施等原因，方可由管理者代表組織人員進(jìn)行修訂工作。 手冊的編號(hào)、版本號(hào)確定按《文件控制程序》執(zhí)行。 本《質(zhì)量手冊》的解釋權(quán)屬公司管理者代表。 質(zhì)量管理體系要求 文件化的質(zhì)量管理體系本公司以ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持并予以持續(xù)改進(jìn)，作為確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的手段，而達(dá)到顧客滿意。公司明確了對質(zhì)量管理體系所需過程的控制方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系，通過識(shí)別、確定、監(jiān)視、測量、分析等對過程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。對過程進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果以進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。公司編制了下列質(zhì)量管理體系文件： 質(zhì)量手冊：是質(zhì)量管理體系的第一層次文件，闡明了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系必要的過程，以及這些過程的先后順序及相互關(guān)系，其內(nèi)容覆蓋并符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。 程序文件：是確保質(zhì)量手冊確定的過程有效運(yùn)行和控制的支持性文件，同時(shí)還包括了為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)目的而制定的檢測、監(jiān)測、分析過程和實(shí)施行動(dòng)[見附錄（提示性附錄）——程序文件目錄]，是我公司質(zhì)量管理體系第二層次文件。 技術(shù)規(guī)范、專業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程、各類質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件，該類文件除了說明過程必要的資源配備、控制過程中參數(shù)和操作細(xì)節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)必要的檢測、監(jiān)測、分析等活動(dòng)。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營、安全技術(shù)部門實(shí)施管理。 文件控制 總則公司制定了《文件控制程序》，以控制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，包括該類型的外來文件，如法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)程等，也包括電子媒體形式的軟件。 文件批準(zhǔn)和發(fā)布應(yīng)控制的文件在發(fā)布前由授權(quán)的人員審批其適用性，其中質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由體系起草小組編寫，管理者代表批準(zhǔn)，操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫，主管人員批準(zhǔn)，質(zhì)量記錄表格由使用部門編制，對口管理的經(jīng)營管理部、安全技術(shù)部主管批準(zhǔn)。 文件的控制a）應(yīng)控制的文件應(yīng)有版本號(hào)和更改修訂標(biāo)識(shí)（更改登記表）。b）安全技術(shù)部編制反映現(xiàn)行修訂狀態(tài)的《受控文件清冊》，防止使用失效或作廢的文件。 定期對文件進(jìn)行評審，必要時(shí)進(jìn)行更新和重新評審。 各級辦公室對文件的發(fā)放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回收實(shí)施控制，包括：a）文件發(fā)放、回收應(yīng)實(shí)施按部門編號(hào)，做好發(fā)放、回收登記帳。b）確保對公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場所都得到相應(yīng)文件的有效版本。c）從所有發(fā)放場所及時(shí)收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防止誤用。d）為法律或積累知識(shí)的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)蓋上“參考資料”的印章。 文件的更改所有文件的更改必需填寫《更改申請表》，經(jīng)主管職能部門審閱核準(zhǔn)，一般情況應(yīng)由該文件的原審批部門進(jìn)行審批。更改時(shí)，按《文件控制程序》進(jìn)行更改標(biāo)識(shí)、更改人簽字。每A4頁面更改不得超出五處，否則應(yīng)采取換版方式。發(fā)生更改的頁次應(yīng)在文件的更改登記表上做出登記。 外部文件的控制a）直接使用的外部標(biāo)準(zhǔn)，如各類標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收的行業(yè)規(guī)范或規(guī)程，由有關(guān)業(yè)務(wù)部門填寫《外部文件審批表》，負(fù)責(zé)人批示執(zhí)行意見后，按其貫徹執(zhí)行。b）為了實(shí)行外部文件的控制，嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量，一般實(shí)施借閱管理辦法。 質(zhì)量記錄的控制 總則公司制定了《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、貯存、借閱、保存期限和處置進(jìn)行控制，以提供公司服務(wù)、工作的質(zhì)量和體系運(yùn)行狀況的證據(jù)。 公司質(zhì)量記錄的類型我公司質(zhì)量記錄分為：a）質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄；b）服務(wù)過程的質(zhì)量記錄；為確保過程運(yùn)作的質(zhì)量記錄的正確性，公司編制了《質(zhì)量記錄目錄》，以統(tǒng)一記錄的格式。目錄內(nèi)容應(yīng)包括編號(hào)、名稱、保存期限、保存地點(diǎn)等。 質(zhì)量記錄的管理要求a）質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)清晰、文字簡練，記錄、審核人員簽字完整；b）質(zhì)量記錄應(yīng)有適合的貯存條件，防止丟失、損壞或變質(zhì)；c）依據(jù)法律、認(rèn)證及積累的要求，規(guī)定各類質(zhì)量的保存期限；d）來自供方的質(zhì)量記錄也作為該類資料的組成部份。注：質(zhì)量記錄可以呈媒體形式，如軟盤、光盤、微縮膠卷、任何錄音帶等形式。 管理職責(zé) 管理承諾　　公司總經(jīng)理通過下列方式對建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)：　　a）向公司內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性；　　b）建立公司的質(zhì)量方針；　　c）確保實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)；　　d）實(shí)施管理評審；e）確保獲得所需要的資源。 以顧客為中心公司要求各業(yè)務(wù)部門，在與顧客接觸中，應(yīng)最大限度的了解顧客的明確或隱含的要求，并采取以下措施：a）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；b）確保顧客的需求和期望在公司內(nèi)部各部門得到溝通，并采取滿足要求的措施；c）收集顧客滿意程度，并對結(jié)果采取措施；d）處理好與顧客的關(guān)系，確保顧客的利益。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的貫徹為貫徹質(zhì)量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學(xué)習(xí)，確保全員達(dá)到理解；b）對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括：與公司質(zhì)量宗旨相適宜；滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；能為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。 質(zhì)量策劃 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)　　各部門應(yīng)按各自的質(zhì)量職能，為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，采取具體措施，制定本部門可測量的目標(biāo)，制定的目標(biāo)與質(zhì)量方針以及對持續(xù)改進(jìn)的承諾應(yīng)保持一致。填寫《質(zhì)量目標(biāo)展開表》交各級業(yè)務(wù)考核主管部門，納入年終業(yè)績考核。 質(zhì)量管理體系策劃公司總經(jīng)理必須確保識(shí)別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，策劃的輸出形成文件，質(zhì)量策劃應(yīng)包括：　a）質(zhì)量體系所需要的過程并考慮允許的刪減；　b）需要的資源；c）文件的相容性；d）驗(yàn)證活動(dòng)、接收準(zhǔn)則及所需要的質(zhì)量記錄；e）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)確保變更期間質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限“桂林旅游股份有限公司組織機(jī)構(gòu)圖”。按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求，各業(yè)務(wù)部門的職能分配見（表一）“質(zhì)量職能分配表”。對從事質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的主要部門和人員質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限如下：a）公司總經(jīng)理是公司服務(wù)質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人；營造并保持滿足顧客要求重要性的意識(shí)；頒布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊等有關(guān)文件，負(fù)責(zé)規(guī)定各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；負(fù)責(zé)建立公司的質(zhì)量體系，配備必要的資源，定期開展管理評審活動(dòng)，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)對顧客的承諾，對顧客的重大投訴意見進(jìn)行監(jiān)督處理；保證從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員能獨(dú)立行使把關(guān)、預(yù)防、監(jiān)控、報(bào)告的職權(quán)。b）公司副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理對生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)；向總經(jīng)理報(bào)告主管的