【正文】 是我公司實施服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù)，全體員工都應(yīng)遵守本手冊的規(guī)定。同時本手冊也是向旅行社作出質(zhì)量保證的承諾，適用于旅行社對我公司進行第二方審核或質(zhì)量體系認證機構(gòu)對我公司進行第三方認證時的依據(jù)。 術(shù)語和縮語本標準采用GB/T19000－ISO9000中的術(shù)語和定義本標準采用下列縮語游船公司　　全稱為桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司　　全稱為桂林旅游股份有限公司出租汽車公司 質(zhì)量手冊的管理 本手冊由管理者代表組織有關(guān)部門及人員編制，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準方可發(fā)布。 手冊的正本由公司辦公室保存，并負責(zé)復(fù)制副本，按部門編號登記造冊發(fā)放。 手冊副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下：a）手冊“受控”副本發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)層成員；各管理部門負責(zé)人；質(zhì)量體系認證機構(gòu)。船公司、出租公司應(yīng)上報需用份數(shù)并造冊備案后按數(shù)發(fā)放。b）手冊“非受控”副本發(fā)給需要了解本公司質(zhì)量管理體系的旅行社團?！胺鞘芸亍蔽谋静惶峁┌l(fā)生修訂后的更新文頁。 “受控”副本持有部門應(yīng)專人保管，不得私自涂改、復(fù)制，若有丟失，應(yīng)及時報公司辦公室。 手冊的修改應(yīng)通過內(nèi)部審核或管理評定，確認存在條款內(nèi)容不適用、無法實施等原因，方可由管理者代表組織人員進行修訂工作。 手冊的編號、版本號確定按《文件控制程序》執(zhí)行。 本《質(zhì)量手冊》的解釋權(quán)屬公司管理者代表。 質(zhì)量管理體系要求 文件化的質(zhì)量管理體系本公司以ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標準為依據(jù)，建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持并予以持續(xù)改進，作為確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的手段，而達到顧客滿意。公司明確了對質(zhì)量管理體系所需過程的控制方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量、分析等對過程進行管理，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標。對過程進行監(jiān)視、測量、分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果以進行持續(xù)改進。公司編制了下列質(zhì)量管理體系文件： 質(zhì)量手冊：是質(zhì)量管理體系的第一層次文件，闡明了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，規(guī)定了質(zhì)量管理體系必要的過程，以及這些過程的先后順序及相互關(guān)系，其內(nèi)容覆蓋并符合ISO9001:2000標準的全部要求。 程序文件：是確保質(zhì)量手冊確定的過程有效運行和控制的支持性文件，同時還包括了為達到計劃結(jié)果和持續(xù)改進目的而制定的檢測、監(jiān)測、分析過程和實施行動[見附錄（提示性附錄）——程序文件目錄]，是我公司質(zhì)量管理體系第二層次文件。 技術(shù)規(guī)范、專業(yè)質(zhì)量檢驗規(guī)程、各類質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件，該類文件除了說明過程必要的資源配備、控制過程中參數(shù)和操作細節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達到計劃結(jié)果和持續(xù)改進必要的檢測、監(jiān)測、分析等活動。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營、安全技術(shù)部門實施管理。 文件控制 總則公司制定了《文件控制程序》，以控制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，包括該類型的外來文件，如法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、檢驗規(guī)程等，也包括電子媒體形式的軟件。 文件批準和發(fā)布應(yīng)控制的文件在發(fā)布前由授權(quán)的人員審批其適用性，其中質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫，公司總經(jīng)理批準，程序文件由體系起草小組編寫，管理者代表批準，操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫，主管人員批準，質(zhì)量記錄表格由使用部門編制，對口管理的經(jīng)營管理部、安全技術(shù)部主管批準。 文件的控制a）應(yīng)控制的文件應(yīng)有版本號和更改修訂標識（更改登記表）。b）安全技術(shù)部編制反映現(xiàn)行修訂狀態(tài)的《受控文件清冊》，防止使用失效或作廢的文件。 定期對文件進行評審，必要時進行更新和重新評審。 各級辦公室對文件的發(fā)放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回收實施控制，包括：a）文件發(fā)放、回收應(yīng)實施按部門編號，做好發(fā)放、回收登記帳。b）確保對公司質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都得到相應(yīng)文件的有效版本。c）從所有發(fā)放場所及時收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防止誤用。d）為法律或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)蓋上“參考資料”的印章。 文件的更改所有文件的更改必需填寫《更改申請表》，經(jīng)主管職能部門審閱核準，一般情況應(yīng)由該文件的原審批部門進行審批。更改時，按《文件控制程序》進行更改標識、更改人簽字。每A4頁面更改不得超出五處，否則應(yīng)采取換版方式。發(fā)生更改的頁次應(yīng)在文件的更改登記表上做出登記。 外部文件的控制a）直接使用的外部標準，如各類標準、驗收的行業(yè)規(guī)范或規(guī)程，由有關(guān)業(yè)務(wù)部門填寫《外部文件審批表》，負責(zé)人批示執(zhí)行意見后，按其貫徹執(zhí)行。b）為了實行外部文件的控制，嚴格控制發(fā)放數(shù)量，一般實施借閱管理辦法。 質(zhì)量記錄的控制 總則公司制定了《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的標識、收集、貯存、借閱、保存期限和處置進行控制，以提供公司服務(wù)、工作的質(zhì)量和體系運行狀況的證據(jù)。 公司質(zhì)量記錄的類型我公司質(zhì)量記錄分為：a）質(zhì)量管理體系運行記錄；b）服務(wù)過程的質(zhì)量記錄；為確保過程運作的質(zhì)量記錄的正確性，公司編制了《質(zhì)量記錄目錄》，以統(tǒng)一記錄的格式。目錄內(nèi)容應(yīng)包括編號、名稱、保存期限、保存地點等。 質(zhì)量記錄的管理要求a）質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)清晰、文字簡練，記錄、審核人員簽字完整；b）質(zhì)量記錄應(yīng)有適合的貯存條件，防止丟失、損壞或變質(zhì)；c）依據(jù)法律、認證及積累的要求，規(guī)定各類質(zhì)量的保存期限；d）來自供方的質(zhì)量記錄也作為該類資料的組成部份。注：質(zhì)量記錄可以呈媒體形式，如軟盤、光盤、微縮膠卷、任何錄音帶等形式。 管理職責(zé) 管理承諾　　公司總經(jīng)理通過下列方式對建立和實施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)：　　a）向公司內(nèi)部傳達滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性；　　b）建立公司的質(zhì)量方針；　　c）確保實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標；　　d）實施管理評審；e）確保獲得所需要的資源。 以顧客為中心公司要求各業(yè)務(wù)部門，在與顧客接觸中，應(yīng)最大限度的了解顧客的明確或隱含的要求，并采取以下措施：a）確保組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；b）確保顧客的需求和期望在公司內(nèi)部各部門得到溝通，并采取滿足要求的措施；c）收集顧客滿意程度，并對結(jié)果采取措施；d）處理好與顧客的關(guān)系，確保顧客的利益。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的貫徹為貫徹質(zhì)量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學(xué)習(xí)，確保全員達到理解；b）對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括：與公司質(zhì)量宗旨相適宜；滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾；能為制定和評審質(zhì)量目標提供框架。 質(zhì)量策劃 質(zhì)量目標的實現(xiàn)　　各部門應(yīng)按各自的質(zhì)量職能，為確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)，采取具體措施，制定本部門可測量的目標，制定的目標與質(zhì)量方針以及對持續(xù)改進的承諾應(yīng)保持一致。填寫《質(zhì)量目標展開表》交各級業(yè)務(wù)考核主管部門，納入年終業(yè)績考核。 質(zhì)量管理體系策劃公司總經(jīng)理必須確保識別和策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源，策劃的輸出形成文件，質(zhì)量策劃應(yīng)包括：　a）質(zhì)量體系所需要的過程并考慮允許的刪減；　b）需要的資源；c）文件的相容性；d）驗證活動、接收準則及所需要的質(zhì)量記錄；e）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。當對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，應(yīng)確保變更期間質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限“桂林旅游股份有限公司組織機構(gòu)圖”。按ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求，各業(yè)務(wù)部門的職能分配見（表一）“質(zhì)量職能分配表”。對從事質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的主要部門和人員質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限如下：a）公司總經(jīng)理是公司服務(wù)質(zhì)量的第一負責(zé)人；營造并保持滿足顧客要求重要性的意識；頒布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊等有關(guān)文件，負責(zé)規(guī)定各部門負責(zé)人職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；負責(zé)建立公司的質(zhì)量體系，配備必要的資源，定期開展管理評審活動，確保質(zhì)量管理體系有效運行；負責(zé)實現(xiàn)對顧客的承諾，對顧客的重大投訴意見進行監(jiān)督處理；保證從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員能獨立行使把關(guān)、預(yù)防、監(jiān)控、報告的職權(quán)。b）公司副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理對生產(chǎn)經(jīng)營活動進行管理和協(xié)調(diào)；向總經(jīng)理報告主管的