【正文】 是我公司實施服務質量管理和監(jiān)督的依據，全體員工都應遵守本手冊的規(guī)定。同時本手冊也是向旅行社作出質量保證的承諾，適用于旅行社對我公司進行第二方審核或質量體系認證機構對我公司進行第三方認證時的依據。 術語和縮語本標準采用GB/T19000－ISO9000中的術語和定義本標準采用下列縮語游船公司　　全稱為桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司　　全稱為桂林旅游股份有限公司出租汽車公司 質量手冊的管理 本手冊由管理者代表組織有關部門及人員編制，經管理者代表審核，公司總經理批準方可發(fā)布。 手冊的正本由公司辦公室保存，并負責復制副本，按部門編號登記造冊發(fā)放。 手冊副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下：a）手冊“受控”副本發(fā)給公司領導層成員；各管理部門負責人；質量體系認證機構。船公司、出租公司應上報需用份數并造冊備案后按數發(fā)放。b）手冊“非受控”副本發(fā)給需要了解本公司質量管理體系的旅行社團?！胺鞘芸亍蔽谋静惶峁┌l(fā)生修訂后的更新文頁。 “受控”副本持有部門應專人保管，不得私自涂改、復制，若有丟失，應及時報公司辦公室。 手冊的修改應通過內部審核或管理評定，確認存在條款內容不適用、無法實施等原因，方可由管理者代表組織人員進行修訂工作。 手冊的編號、版本號確定按《文件控制程序》執(zhí)行。 本《質量手冊》的解釋權屬公司管理者代表。 質量管理體系要求 文件化的質量管理體系本公司以ISO9001:2000《質量管理體系——要求》標準為依據，建立了質量管理體系，形成文件，加以實施和保持并予以持續(xù)改進，作為確保服務質量符合規(guī)定要求的手段，而達到顧客滿意。公司明確了對質量管理體系所需過程的控制方法及過程之間相互順序和接口關系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量、分析等對過程進行管理，實現公司的質量方針和目標。對過程進行監(jiān)視、測量、分析及采取改進措施，是為了實現所策劃的結果以進行持續(xù)改進。公司編制了下列質量管理體系文件： 質量手冊：是質量管理體系的第一層次文件，闡明了公司質量方針和質量目標，規(guī)定了質量管理體系必要的過程，以及這些過程的先后順序及相互關系，其內容覆蓋并符合ISO9001:2000標準的全部要求。 程序文件：是確保質量手冊確定的過程有效運行和控制的支持性文件，同時還包括了為達到計劃結果和持續(xù)改進目的而制定的檢測、監(jiān)測、分析過程和實施行動[見附錄（提示性附錄）——程序文件目錄]，是我公司質量管理體系第二層次文件。 技術規(guī)范、專業(yè)質量檢驗規(guī)程、各類質量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質量管理體系第三層次文件，該類文件除了說明過程必要的資源配備、控制過程中參數和操作細節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達到計劃結果和持續(xù)改進必要的檢測、監(jiān)測、分析等活動。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經營、安全技術部門實施管理。 文件控制 總則公司制定了《文件控制程序》，以控制與質量管理體系有關的文件，包括該類型的外來文件，如法律、法規(guī)、技術規(guī)范、檢驗規(guī)程等，也包括電子媒體形式的軟件。 文件批準和發(fā)布應控制的文件在發(fā)布前由授權的人員審批其適用性，其中質量手冊由管理者代表組織編寫，公司總經理批準，程序文件由體系起草小組編寫，管理者代表批準，操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫，主管人員批準，質量記錄表格由使用部門編制，對口管理的經營管理部、安全技術部主管批準。 文件的控制a）應控制的文件應有版本號和更改修訂標識（更改登記表）。b）安全技術部編制反映現行修訂狀態(tài)的《受控文件清冊》，防止使用失效或作廢的文件。 定期對文件進行評審，必要時進行更新和重新評審。 各級辦公室對文件的發(fā)放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回收實施控制，包括：a）文件發(fā)放、回收應實施按部門編號，做好發(fā)放、回收登記帳。b）確保對公司質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都得到相應文件的有效版本。c）從所有發(fā)放場所及時收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防止誤用。d）為法律或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應蓋上“參考資料”的印章。 文件的更改所有文件的更改必需填寫《更改申請表》，經主管職能部門審閱核準，一般情況應由該文件的原審批部門進行審批。更改時，按《文件控制程序》進行更改標識、更改人簽字。每A4頁面更改不得超出五處，否則應采取換版方式。發(fā)生更改的頁次應在文件的更改登記表上做出登記。 外部文件的控制a）直接使用的外部標準，如各類標準、驗收的行業(yè)規(guī)范或規(guī)程，由有關業(yè)務部門填寫《外部文件審批表》，負責人批示執(zhí)行意見后，按其貫徹執(zhí)行。b）為了實行外部文件的控制，嚴格控制發(fā)放數量，一般實施借閱管理辦法。 質量記錄的控制 總則公司制定了《質量記錄控制程序》，對質量記錄的標識、收集、貯存、借閱、保存期限和處置進行控制，以提供公司服務、工作的質量和體系運行狀況的證據。 公司質量記錄的類型我公司質量記錄分為：a）質量管理體系運行記錄；b）服務過程的質量記錄；為確保過程運作的質量記錄的正確性，公司編制了《質量記錄目錄》，以統(tǒng)一記錄的格式。目錄內容應包括編號、名稱、保存期限、保存地點等。 質量記錄的管理要求a）質量記錄的填寫應清晰、文字簡練，記錄、審核人員簽字完整；b）質量記錄應有適合的貯存條件，防止丟失、損壞或變質；c）依據法律、認證及積累的要求，規(guī)定各類質量的保存期限；d）來自供方的質量記錄也作為該類資料的組成部份。注：質量記錄可以呈媒體形式，如軟盤、光盤、微縮膠卷、任何錄音帶等形式。 管理職責 管理承諾　　公司總經理通過下列方式對建立和實施質量管理體系及持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾提供證據：　　a）向公司內部傳達滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性；　　b）建立公司的質量方針；　　c）確保實現公司的質量目標；　　d）實施管理評審；e）確保獲得所需要的資源。 以顧客為中心公司要求各業(yè)務部門，在與顧客接觸中，應最大限度的了解顧客的明確或隱含的要求，并采取以下措施：a）確保組織的目標與顧客的需求和期望聯系起來；b）確保顧客的需求和期望在公司內部各部門得到溝通，并采取滿足要求的措施；c）收集顧客滿意程度，并對結果采取措施；d）處理好與顧客的關系，確保顧客的利益。 質量方針 質量方針的貫徹為貫徹質量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學習，確保全員達到理解；b）對質量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括：與公司質量宗旨相適宜；滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系的承諾；能為制定和評審質量目標提供框架。 質量策劃 質量目標的實現　　各部門應按各自的質量職能，為確保公司質量目標的實現，采取具體措施，制定本部門可測量的目標，制定的目標與質量方針以及對持續(xù)改進的承諾應保持一致。填寫《質量目標展開表》交各級業(yè)務考核主管部門，納入年終業(yè)績考核。 質量管理體系策劃公司總經理必須確保識別和策劃實現質量目標所需的資源，策劃的輸出形成文件，質量策劃應包括：　a）質量體系所需要的過程并考慮允許的刪減；　b）需要的資源；c）文件的相容性；d）驗證活動、接收準則及所需要的質量記錄；e）質量管理體系的持續(xù)改進。當對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，應確保變更期間質量管理體系的完整性。 職責、權限和溝通 職責和權限“桂林旅游股份有限公司組織機構圖”。按ISO9001:2000質量管理體系——要求，各業(yè)務部門的職能分配見（表一）“質量職能分配表”。對從事質量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的主要部門和人員質量職責和權限如下：a）公司總經理是公司服務質量的第一負責人；營造并保持滿足顧客要求重要性的意識；頒布質量方針、質量目標、質量手冊等有關文件，負責規(guī)定各部門負責人職責、權限和相互關系；負責建立公司的質量體系，配備必要的資源，定期開展管理評審活動，確保質量管理體系有效運行；負責實現對顧客的承諾，對顧客的重大投訴意見進行監(jiān)督處理；保證從事與質量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員能獨立行使把關、預防、監(jiān)控、報告的職權。b）公司副總經理協(xié)助總經理對生產經營活動進行管理和協(xié)調；向總經理報告主管的