【正文】 為顧客調架至舒適角度。 六 、 使用“慢走、再見”等禮貌用語。 二 、 唱收唱付：“收您……”，“找您……”或“正好”。 2. 督察員根據督察表督察各店情況，并對督察結果負責； 3. 督察員由公司負責培訓，確保掌握督察的方法和評定的標準； 4. 督察員在上班時間進行督察， 根據規(guī)定次數(shù)進行督察 ； 5. 在督察過程中要 做到公正、公平、公開，并按制度做好記錄工作； 6. 在督察過程中發(fā)現(xiàn)的問題，督察員要及時確認責任人，有權依據公司制度開出罰單，并和責任人溝通，交人力資源部審核落實；（處罰分：批評、罰款20 元、罰款 50 元，更嚴重者直接上報公司） 7. 在督察過程中確認的優(yōu)秀行為，督察員有權依據公司制度開出獎單，交人力資源部審核落實；（獎勵分：表揚、獎勵 20 元、獎勵 50 元，有更好表現(xiàn)直接上報公司） 8. 員工個人對督察結果不認可，可通過店長向經理 匯 報，由經理 負責協(xié)調和裁定； 如不服從督察處理、態(tài)度惡劣者，督察員有權開出比前一張高一級的第二張罰單。 沒有征得店長等管理人員的同意，不準任何外人進入柜臺區(qū)、收銀臺 。 在沒有搞清楚對方是誰之前，不得將公司員工的私人電話、手機等信息告訴對方。 接聽電話時要使用“您好， 雪亮 眼鏡 ！”的標準禮貌用語。 顧客進店后，須有員工為其倒水或送報刊雜志等，不可將顧客置于一旁；顧客咨詢不 能 回答“不知道”，盡量正面回答，或介紹更能者回答。 迎客禮貌用語：您好！歡迎 光臨！我能為 您 做什么？ 待客禮貌用語：您請 坐 ！您請喝茶（水）！您請稍候！ 送客禮貌用語：您慢走！歡迎再次光臨！有空來坐坐！ （四） 、行為舉止 禮貌禮節(jié) 堅決不允許 聊天 ，有問題向店長請教 ；待機時，臨近人員可低聲交談，若在討論有關事宜，顧客出現(xiàn)時必須立刻 停止。 不得講粗話，不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑他人。 任何時 候都不可在顧客面前表現(xiàn)出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。 注意小節(jié)，不要與顧客講話時唾沫橫飛；不要與顧客靠近時做抓頭、挖耳、摳鼻孔的小動作。 任何時候不在工作時間內與任何人勾肩搭背，過分親昵，嬉戲打鬧。 保持手部衛(wèi)生，不得留長指甲。 不許佩戴奇形怪狀的飾物。 形象規(guī)范 一、外部形象 （一） 、合格著裝 公司員工必須按規(guī)定穿著工作服； 上裝為公 司統(tǒng)一著裝，內著白色襯衣，下裝為黑西褲（不允許穿牛仔褲）， 保持服裝整潔、挺直，不可有任何破損、翹邊、紐扣殘缺等現(xiàn)象 ； 襯衣衣領、袖口干凈， 鞋為鞋跟不超過 5cm 的黑皮鞋（不允許穿旅游鞋），保持鞋面干凈 。 （包括開罰單當日） 1 顧客投訴其品行不端或制出不合格產品影響惡劣，致使公司遭受媒介批評。 私自裝卸電腦軟、硬件者或使用光盤有毒而造成電腦不能正常使用或無法修復。 個人過錯給公司造成重大經濟損失； 損壞公司財物，損失重大；或故意損壞本公司及員工的財務。 1不如實匯報工作 、夸大、撒謊 、隱瞞、包庇（嚴重者請辭） （三） 、 有以下行為之一的，將被解雇： 觸犯國家法律，受到刑事處罰。 1 上班時間內拒絕公司（沒有特殊原因）管理人員的工作分配或故意頂撞上司。 超越職權擅自做主，無關本職事宜擅自答應，造成損失。 未經批準擅自調班或里職守（擅離職守超過 30 分鐘，按當日事假扣薪）。 較嚴重的違反公司規(guī)定，不服從管理， 不 按 規(guī)章制度作業(yè)，影響惡劣。 未按 公司規(guī)范、政策或 標準程序進行工作（如造成損失，須如實進行賠償）。 所轄工作區(qū)域清潔不佳，工作用品不全，設備損壞未及時通報。 遲到、早退、中途無故缺班。 二、 懲罰制度 分管經理按規(guī)定處罰店長 /主管，店長 /主管按規(guī)定處罰下屬員工，同時報分管經理批準（可電話）。 （三） 、 有下列事跡之一 者，予以記功，并發(fā) 200 元獎金。 每月能主動開發(fā)身邊的客戶并能為公司創(chuàng)造業(yè)績和利潤。 休息時間主動加班利于公司整體工作安排。 隨時對外宣傳公司，為公司創(chuàng)造社會和品牌效益。 （一） 、 有下列事跡之一者，予以表場，并酌情發(fā)放 2050 元獎勵： 工作積極熱心，收到顧客書面表揚。如不夠可申請事假，但不可超過 3 天。如假期不夠，可申請事假，但不可超過三天。 加班加薪，正式員工按 4/5/6 元 小時計薪。 員工進行在職培訓可向公司申請調班，經公司同意后方可。員工休病假超過申請期限而未重新申請補假的，視為曠工。 每人每月主動調班以一次為限 ， 需要 調班的，提前 三 天向店長提出申請，無合適理由的調班不被允許。 上班時間需離崗 ，要填寫請假條交給店長報批后方可離崗。 考勤規(guī)范 一、 考勤 公司員工上班采 用 一班制，上班時間為 冬季 9： 0019： 30 夏季 9： 0020：00（包含用餐時間） ，并需打卡 。 十 、 有下列情況之一者，公司有權解除勞動關系： ，發(fā)現(xiàn)不符合錄用要求； 、歇業(yè)、轉讓或虧損時； ， 無適當工作可資派者； ，在醫(yī)療期后對安排工作不能勝任； ； 十一、離職 ： 1. 正式員工申請離職必須提前一個月向店長遞交書面辭呈， 店長與兩天內將辭呈遞至分管經理（包括員工遞交當天），試用期員工提前五天提交辭職申請書面報告。按 200 元 /人 /月收取住宿費。 三 、 試用期內，員工需掌握本職工作并熟悉公司內其他相關各項工作，遵守公司的各項規(guī)章制度。 “賣”到不象“賣”，與客戶建立感情的帳戶，且“存”多“取”少。 我們堅信：“現(xiàn)代社會，只有合作才能得到個人和公司的良好發(fā)展！”所以，我們樂于互助、團結一心，為團隊爭光！ 第三節(jié) 雪亮 服務 四項基本原則： 不流失；常微笑；重細節(jié)；最滿意。我們反對口是心非、陽奉陰違及在背后道人長短的行為。 勤奮好學： 努力學習，是眼鏡行業(yè)這個知識型行業(yè)提出的必然要求。 什么是 雪亮 眼鏡 ？無論何時，性價比總是最好！ 雪亮 服務觀： 買與不買，一樣的服務； 買多買少，一樣的服務； 買前買后，一樣的服務！ 在 雪亮 的感覺，和在家一樣！ 第二節(jié) 雪亮 人 雪亮 人品： 我們不能改變天氣，但我們可以改變心情； 我們不能改變容顏，但我們可以展現(xiàn)笑容； 我們不能掌握他人，但我們可以把握自己； 我們不能掌握未來，但我們可以把握現(xiàn)在； 我們不能事事順利，但我們可以事事盡力！ 服從管理： 下級服從上級是 雪亮 團隊管理的基本原則，員工須服從上司的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延或拒絕。 要解決問題，不要被問題解決。 我們是一個團隊，相互信賴，相互支持，相互幫助。 雪亮眼鏡 員工管理手冊 20xx 年執(zhí)行標準 總經理： xxx 雪亮 眼鏡 各部門工作需嚴格參照 本手冊規(guī)定進行， 市場部，人力資源部，財務部的管理、衛(wèi)生等事項均參照營業(yè)部標準。 我們彼此平等，彼此尊重。 雪亮 五心服務： 待客誠心、驗光專心、制鏡精心、服務舒心、質量放心 思辨理念之 1%與 100%： 我們 1%的疏忽，對于客戶則是 100%的損失； 客戶 1%的滿意，需要我們 100%的努力； 雪亮 人寧愿用 100%的努力換取 1%的滿意， 也不愿因 1%的疏忽留下 100%的損失； 辦事要求： 馬上就辦 辦就辦好 小事不過天 大事不過周 件件有回復 工作要求： 高標準 嚴要求 日事日畢 日清日高 雪亮 技術觀： 萬無一失 精益求精 卓越不群 是 雪亮 追求的三種境界 問題的存在總意味著機會 您的問題我們總能找到解決的辦法 雪亮 選擇觀： 重大的選擇 要權衡利弊 利大于弊 ：取 利小于弊：棄 不是困難戰(zhàn)勝自己 就是自己戰(zhàn) 勝困難 很多時候須看得遠需要智慧 雪亮 問題觀： 有問題，就是沒問題；沒問題，就是有問題。 用心體會，生活本來有滋有味！ 雪亮 機遇觀 ： 有機遇，要抓住機遇；沒機遇，要創(chuàng)造機遇 失敗者，使每次機遇都失之交臂；成功者，使每次機遇都錦上添花！ 雪亮 價格觀： 什么是物美 價廉 ？品 質相同情況下，價格最低； 什么是物有所 值 ？價格相同情況下，品質最好。培訓包括管