【正文】 銷售人員在開發(fā)客戶過程中，應(yīng)該著重了解客戶的以下情況：◇姓名：一要寫對(duì)，二要讀準(zhǔn)案例：有一位銷售人員去拜訪公司的董事長(zhǎng)，董事長(zhǎng)不在辦公室，他又到董事長(zhǎng)家里，然而董事長(zhǎng)又不在家里，于是他們就寫了個(gè)留言條。美國(guó)有個(gè)叫麥凱的銷售人員，他靠賣信封成了億萬富翁，在賣信封的時(shí)候自己總結(jié)了“麥凱66問”。河南省營(yíng)銷協(xié)會(huì)營(yíng)銷管理中心主任、《銷售與市場(chǎng)》培訓(xùn)總監(jiān)王榮耀先生講了這樣一個(gè)故事：案例：幾年前，在中國(guó)鋼材緊缺之時(shí)，一位物資公司的銷售人員到鋼廠采購鋼材，在鋼廠住了幾個(gè)月，除了見鋼機(jī)的面，一根鋼材也沒有采購到。有一位哲人說過這樣一句話：只要你投其所好，你便掌握了他。但是他有一個(gè)特點(diǎn)，就是“好為人師”，好教導(dǎo)青年人“革命的路該怎么走”，這位銷售人員了解到客戶這個(gè)情況后，第二次再來拜訪這個(gè)客戶，見面就說：您是一個(gè)老革命，您在工作中、生活中有著豐富的經(jīng)歷，我是一個(gè)剛剛參加工作的青年人，我有許多問題不知道該怎么處理，今天我特意來求教您這位老前輩。就能打動(dòng)他，掌握他，贏得他的好感，前提就是了解他的愛好是什么，特點(diǎn)是什么。吉拉德說過：銷售人員要了解客戶的經(jīng)歷、性格、愛好、旅游過的地方，了解他們喜歡什么，不喜歡什么，這樣你去拜訪他們的時(shí)候，就會(huì)說得讓他們高興，讓他們開懷大笑，當(dāng)他們開懷大笑時(shí)，他們也是不會(huì)讓你銷售人員失望。有一天，機(jī)會(huì)終于來了，原一平穿上那一套西裝并打一搭配的領(lǐng)帶，從容地站在老板前面?！薄胺浅８兄x你，祝你好運(yùn)。原一平靈機(jī)一動(dòng)立刻朝那個(gè)伙計(jì)走去。大家想一想，優(yōu)秀的銷售人員用25天時(shí)間了解客戶，對(duì)客戶的了解已經(jīng)非常清楚非常透徹，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)不就非常容易了。董事長(zhǎng)一聽，非常高興，這個(gè)時(shí)候，他會(huì)虧待這個(gè)銷售人員嗎？諸如此類的例子還很多。于是第二天他就去拜訪秘書，見了秘書之后問秘書：你昨天給董事長(zhǎng)說的“沒有郵票”是什么意思？秘書說，我們董事長(zhǎng)有個(gè)獨(dú)生子，喜歡集郵，過幾天就是他的生日了，董事長(zhǎng)要求把來往各地信件的郵票收集一下，作為禮物送給他。于是他就借了一條卷毛狗，也在傍晚時(shí)到這條小道上去溜狗，裝作一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長(zhǎng)相遇了，于是兩個(gè)人就不談關(guān)于工作上的事，而是津津有味地談起卷毛狗，今天談，明天談，談了幾天，雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開始的買賣關(guān)系發(fā)展成了狗友關(guān)系，有生意不照顧自己的狐朋狗友照顧誰呢？這就是銷售人員了解對(duì)方。而我公司有話在先，每一次性進(jìn)12件水可贈(zèng)送商家10瓶塑膠瓶礦泉水，這樣一瓶賣兩塊就白得20塊，多拿那么幾件水就多得了20塊錢，又免去了多次進(jìn)貨的麻煩。于是就上前就同小店老板談了起來，老板挺爽快，沒幾句話就說：“就拿兩件吧！明天送來。由于飲品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，雖是炎炎夏日，但純凈水的客戶也不好拉?！薄芭?，這一點(diǎn)聽起來倒是挺有意思的?！笔裁词强蛻裟兀靠蛻艟褪菫榇蠹宜湾X的人，這么重要的人，我們?yōu)槭裁床蝗チ私馑麄兡?？就像許多年輕人談對(duì)象一樣，一定要先了解對(duì)方。結(jié)果客戶聽了之后一臉冷漠，絲毫不為所動(dòng)。“上個(gè)星期我給一位只有三十三歲的人辦了人壽保險(xiǎn)。銷售人員只有深入地了解了客戶，才能根據(jù)客戶的具體要求滿足客戶的需求。如下表所示：根據(jù)上表所示，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況將對(duì)客戶的評(píng)分范圍進(jìn)行級(jí)別劃分，如：——————根據(jù)某企業(yè)的實(shí)際情況，可考慮對(duì)該客戶進(jìn)行開發(fā)。很難想象，一個(gè)家庭不和，鄰居討厭的客戶，怎么能夠管理好一個(gè)公司呢？銷售人員不要被外表迷住，分析他的性格和為人處事的態(tài)度，看看能不能與他長(zhǎng)期合作。以下是幾個(gè)實(shí)用的調(diào)查表格：客戶信用調(diào)查總表（一）填表日期 年 月 日項(xiàng) 目公司名稱信用等級(jí)ABCD總資產(chǎn)單位：萬凈資產(chǎn)單位：萬評(píng)定等級(jí)ABCD發(fā)展前景ABCD該表可以用于從總體上把握各個(gè)客戶的大體信用情況，筆者建議每個(gè)企業(yè)應(yīng)具備一冊(cè)。什么貨他都訂，在每次訂貨都是不超過兩、三萬，每次付給銷售人員10%貨款，然后貨到付款。調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告。了解客戶的資信狀況，是否有信譽(yù)，是否有支付貨款的條件。選擇客戶時(shí)安全應(yīng)該是第一位。采購員去了后，回來告訴總經(jīng)理：“我本來想買這家的塑料管，但是遇到很多退貨的，反映她的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我不敢擅自做主，回來請(qǐng)示一下。這位經(jīng)理就感覺，不會(huì)吧，沒有用就會(huì)壞？于是，他就來到這個(gè)企業(yè)檢查，發(fā)現(xiàn)原來是線頭接反了。（4）另外，作為銷售人員還應(yīng)找到具體的決策執(zhí)行者是誰，他是具體操作的人，盡管沒有多大的權(quán)力，但是他們具有執(zhí)行權(quán)。于是，他嫻熟的介紹了產(chǎn)品的樣式、質(zhì)量和價(jià)格，很快就使老總有了購買意向，并告訴他如果情況屬實(shí)，便可以簽訂2萬元的合同，眼看推銷成功，這個(gè)銷售人員從心眼里高興，他一邊答應(yīng)過幾天送貨質(zhì)檢，一邊忙從口袋里摸出一包“555”牌香煙，給在場(chǎng)的頭頭們點(diǎn)上后，說了些客氣話，便告辭了。千萬不要忽視客戶周圍的人，他們既可能成為你的朋友，也可以成為敵人。大家都知道，能到家里談那是銷售人員求之不得的，于是她就來到了客戶家里。過了一會(huì)兒廠長(zhǎng)就過來了，什么話也沒有說，就寫了一個(gè)紙條遞給他，他來到廠里，找到已經(jīng)是朋友的財(cái)務(wù)科長(zhǎng)，不到下午下班，就迅速地拿到了所要的款項(xiàng)。一次這個(gè)銷售人員，來到一家偏遠(yuǎn)小縣城找到客戶要賬，結(jié)果廠長(zhǎng)說出種種理由就是不給他結(jié)款。③要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備 并不是所有秘書都有商業(yè)的敏感度，不要期望他們對(duì)你的說法會(huì)有善意的響應(yīng)，她們常常會(huì)說：“經(jīng)理正在開會(huì)”、“經(jīng)理出差”、“他有重要的事與總經(jīng)理商談”，碰到這類軟釘子千萬不要放棄，可以稍后再打電話，也可以問經(jīng)理什么時(shí)候會(huì)回來，你也可以寫Email給他，或是等秘書下班之后再打電話。例如，該公司的擴(kuò)充計(jì)劃、目前項(xiàng)目的執(zhí)行狀況、銷售狀況、人事變動(dòng)等等，并且設(shè)身處地的思考你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品，如何協(xié)助對(duì)方解決問題或是提高效率。要突破秘書擋駕的關(guān)卡，千萬別以“私事”、“秘密”等借口來蒙騙秘書。如果說看大門的人連門都不讓你進(jìn)，你能繼續(xù)進(jìn)行自己的業(yè)務(wù)嗎？所以，銷售人員首先要取得守門人的信任，他們是你順利開展客戶開發(fā)工作的第一關(guān)。否則，客戶開發(fā)工作就會(huì)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的問題。這位銷售人員并沒有放棄，他千方百計(jì)打聽到老太太的生日，在老太太七十大壽的那天，親自登門造訪，當(dāng)著諸多的親朋好友面向老太太道歉，并送給老太太一套哈慈五行針作為生日禮物，其家人十分感動(dòng)，老太太也深受感動(dòng)。所以銷售人員在開發(fā)客戶過程中必須明白以下四個(gè)問題：（1）了解誰是真正的決策者讓我們先看一個(gè)案例：案例：一個(gè)銷售人員到一個(gè)居民家中銷售哈慈五行針，已經(jīng)登門拜訪了四次，第五次時(shí)，男主人滿口允諾，說買，買，可就是不行動(dòng)，也不趕銷售人員離開，晚上已經(jīng)很晚了，銷售人員很奇怪，不知到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題?？蛻粼谫徺I決策過程中通常扮演的角色主要有：發(fā)動(dòng)者、影響者、守門人、決策者、購買者和使用者。當(dāng)然，對(duì)客戶有無決策權(quán)的判定，有的時(shí)候比較簡(jiǎn)單。這位老鄉(xiāng)是這個(gè)學(xué)校的副校長(zhǎng)，主管這方面的工作，他給銷售人員講，我們現(xiàn)在正準(zhǔn)備上電腦售飯系統(tǒng)，在校長(zhǎng)辦公會(huì)上我向校長(zhǎng)提一下，問題不太大，你回去吧。決策權(quán)購買權(quán)限指由什么人實(shí)際控制采購工作，擁有購買的決策權(quán)。這里，我們不得不承認(rèn)趙志平的經(jīng)營(yíng)頭腦，可是，“智者千慮，必有一失”，在“茶吧”的周圍，全是些退休職工，老干部等，如果不擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，在消費(fèi)檔次上原地不動(dòng)，也許這些人還能消費(fèi)得起。這么折騰茶的價(jià)格自然要翻上幾番。如果一直這樣搞下去，反而不會(huì)出什么亂子，偏偏趙志平是個(gè)不安分的人，看到“茶吧”的經(jīng)營(yíng)狀況一直是滿負(fù)荷狀態(tài)，手頭上又賺了不少的錢，他又動(dòng)起了歪腦筋。對(duì)一些較大的客戶，銷售人員在評(píng)估過程中一定要調(diào)查以下關(guān)系客戶財(cái)務(wù)能力的問題：①注冊(cè)資金、實(shí)際投入的資金是否有寬余？②必備的經(jīng)營(yíng)設(shè)施（倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地等）是否能夠承受目前業(yè)務(wù)？③給廠家付款的方式？④資金周轉(zhuǎn)率、利潤(rùn)率如何？⑤銀行貸款能力？……案例：2000年4月，趙志平下崗后，經(jīng)過一番考察，認(rèn)為目前市場(chǎng)上正流行“吧”，什么“讀吧”、“網(wǎng)吧”、“陶吧”，而且經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都有呈上升趨勢(shì)。顯然，在客戶具有一定購買力的前提下，購買欲望大的客戶可能會(huì)比購買欲望小的客戶愿意支付更多的資金購買。此外，還可以通過上級(jí)主管部門或內(nèi)部成員的關(guān)系，得到一些關(guān)于購買能力的真實(shí)情況。對(duì)那些缺乏足夠資金的潛在客戶，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度。如果一個(gè)潛在客戶的購買量不大，而且購買又是一次性的，銷售人員就必須從時(shí)間和銷售費(fèi)用上進(jìn)行權(quán)衡，看這樣的銷售結(jié)果是否對(duì)企業(yè)有利。顯然，在客戶開發(fā)過程中，在僅考慮客戶的需求度一個(gè)因素的情況下，銷售人員無疑應(yīng)先將客戶B和A視為自己的重點(diǎn)客戶來對(duì)待；而對(duì)于需求態(tài)度比較冷淡的D客戶，銷售人員在時(shí)間允許的情況下，可采取有針對(duì)性的說服以扭轉(zhuǎn)潛在客戶的態(tài)度，增強(qiáng)其購買的信心；對(duì)于C客戶，銷售人員可以忽略舍棄，從而調(diào)整客戶開發(fā)的時(shí)間，提高工作效率?！痹谶@個(gè)銷售過程中，董強(qiáng)就很好地抓住了客戶的需求度，順利地讓客戶購買。”“廠長(zhǎng)又緊接著問：“就這一連，電話一響，我接他們也接，不就都聽見了嗎？”“不用急，我話還沒說完，”董強(qiáng)說：“它可以限分機(jī)響鈴不響鈴，并且具有自鎖功能。廠長(zhǎng)把產(chǎn)品拿在手中左看右看，董強(qiáng)在一旁詳細(xì)介紹功能，“它體積挺小，不占地方，可使您的電話變?yōu)?部使用，只需安裝幾個(gè)分機(jī)就可以了，別人的電話您可以直接轉(zhuǎn)過去，再不用去喊去叫了，您可以靜下心來處理自己的業(yè)務(wù)了?！倍瓘?qiáng)有些開玩笑地說：“那您真忙得不得了?！边@期間，辦公室的電話響了幾次，都是找別人的，每次都是廠長(zhǎng)走出門沖著走廊喊張三李四過來接，與客人的談話也不得不中斷幾次，讓人家挺掃興的。如果銷售人員所銷售的產(chǎn)品的品牌在客戶心中有較重的份量，則客戶購買的可能性就會(huì)大一些，否則，即使客戶有某種需求，恐怕也難以讓客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品有購買動(dòng)機(jī)。銷售人員應(yīng)研究潛在客戶需求層次發(fā)展變化的客觀規(guī)律，預(yù)測(cè)和分析當(dāng)時(shí)客戶的主導(dǎo)需求層次和未來的發(fā)展趨勢(shì)，不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)和加強(qiáng)客戶消費(fèi)需求的欲望，以便更好地制定營(yíng)銷策略，滿足不同層次的消費(fèi)需求。即生理需求（饑餓、口渴、寒冷）滿足以后，才會(huì)產(chǎn)生安全需求（安全、保障），然后是社會(huì)需求（愛與歸屬感）、受尊重需求（自尊、賞識(shí)、地位），最后才是自我實(shí)現(xiàn)需求（自我發(fā)展與實(shí)現(xiàn)）。（2）在評(píng)估和審查客戶購買需要時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行分析。工作人員一看，關(guān)系到電腦的清潔和自己的健康問題？于是協(xié)會(huì)馬上就購買了幾袋。如果某一客戶剛買了某種產(chǎn)品，雖然銷售人員進(jìn)行銷售的產(chǎn)品在各方面均優(yōu)于客戶剛買過的產(chǎn)品，客戶也不可能處理掉手里的產(chǎn)品而再次購買。如果銷售人員所銷售的產(chǎn)品對(duì)客戶毫無用處，那么無論銷售人員怎樣努力，怎樣運(yùn)用各種銷售技巧，結(jié)果往往都是徒勞的。例如，某生產(chǎn)砂紙企業(yè)的銷售人員，他知道家具工廠是最有希望的潛在客戶，但對(duì)一個(gè)制造公司來說，他就必須進(jìn)行評(píng)估，因?yàn)楣鈶{公司名稱并不能使銷售人員清楚面對(duì)的是否是自己真正的客戶，需要詢問公司的采購部門才能得出答案。經(jīng)過對(duì)客戶資格的全面衡量和評(píng)價(jià)，還可以更準(zhǔn)確地確定客戶的范圍，減少銷售產(chǎn)品的盲目性。銷售人員尋找客戶，取得潛在客戶的名單后，并不意味著馬上就開始去和客戶打交道了，還必須根企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，確定選擇據(jù)客戶的條件，并在此基礎(chǔ)上挑選出“可能的客戶”，也即對(duì)客戶資格進(jìn)行評(píng)估，以便于選擇出最具有可能購買的客戶。后經(jīng)查，這位港商在香港租了一個(gè)寫字間，雇用一個(gè)秘書接電話；且在大陸的所謂工廠并不存在。離議付期還有10天，北京公司催促外商匯款，但香港公司借口工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品國(guó)內(nèi)市場(chǎng)價(jià)格暴跌，無法出售為由，不付款。港商吹噓自己在大陸有十幾家工廠，原料進(jìn)來后可自行消化，北京公司銷售不用自己銷售便可得3%的進(jìn)口代理手續(xù)費(fèi)；雙方規(guī)定的付款條件為90天遠(yuǎn)期信用證，且貨款在議付期前10天匯到北京。麥凱信封的66個(gè)問題的客戶檔案第Ⅲ篇評(píng)估客戶M本篇將闡述下列問題：了解客戶125 / 47開篇故事：1997年2月，北京一家進(jìn)出口公司為拓展業(yè)務(wù)，和一個(gè)找上門來的香港公司簽訂了代理其進(jìn)口1000噸紡織原料的合同，總金額為100萬美元。貨到港口后，北京公司去港口辦理了報(bào)關(guān)驗(yàn)貨等一系列手續(xù)后，將貨物運(yùn)到港商指定工廠。后經(jīng)多次和港商接洽，簽署了各種還款協(xié)議，也只追回小部分貨款，其余部分懸而未決。評(píng)估客戶，就是對(duì)客戶的資格進(jìn)行初步地審查。其次，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估的實(shí)際意義，就在于盡量避免客戶開發(fā)時(shí)間的大量浪費(fèi)，提高客戶開發(fā)工作的效率。但有時(shí)問題的答案就不易確定，因?yàn)橛邢Ｍ臐撛诳蛻舨⒉豢赡芏际秋@而易見的。“需要”是銷售能否成功的關(guān)鍵所在，我們不能把產(chǎn)品盲目地賣給任何客戶，例如我們很難把木梳賣給不長(zhǎng)頭發(fā)的人，把防