【正文】 有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內(nèi)，及時申請補貨。 六、庫管職責(zé)： 定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。每月及時填寫、核對和整理“財務(wù)情況月報表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。 清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)文化知識，增強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時跟隨美容會所健康發(fā)展。服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向主管反饋信息。清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。 四、美容師職責(zé)：詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計護(hù)理流程，清晰地讓客人了解該項流程是針對她哪個環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。 ① 顧客真實的需要； l、熱情周到地接待來館顧客。做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。抓好對美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計劃，分工合理明確。保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來館消費。員工崗位職責(zé) 客：我現(xiàn)在不忙。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 電話跟蹤 (4) 語調(diào)柔和、親切、甜美。 應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實收到信息。老顧客來電 (2) 協(xié)助客人約好時間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時間。 (1) 您好，xx健康美容會所。 客：那好吧，有空我就去看看。很高興為您服務(wù)! (2) 請問您貴姓，想了解我們的哪—方面項目。 (三) 顧客投訴的目的： 進(jìn)行合理補償； C、全退，還做； 問清客人想怎么辦? 穩(wěn)定客人情緒； 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 關(guān)心貨品價格的高低。 仔細(xì)閱讀說明書或資料。沉默寡言型猶豫不決，患得患失，不能快速決定購買。加強產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯定。強調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品知識準(zhǔn)確；增加顧客的購買信心沖動型天性激動，易受外界慫勇與刺激，很快就能做決定。 購物風(fēng)格 二、對不同類型顧客采用不同的方式 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 第四節(jié) 結(jié)束判斷l(xiāng)、結(jié)束時間的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時接近即將結(jié)束而情況較惡時使自覺有自信*認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時。*沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。*首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。 I、收拾清理，并及時完善資料。 H、送出門口。 G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時間。 F、需付款，則開單，收款確認(rèn)余款何時繳清。D、茶水、帶回大廳休息處，請客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時要求客人堅持來做?！?護(hù)理結(jié)束后I、提醒客人配合。 要點：測試講解的時候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個部位肌膚護(hù)理的重要性和護(hù)理要點，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。我們的先進(jìn)性在于，能夠讓顧客防患于未然。您平時有沒有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問題，都是因為缺水造成的。 E、店長或美容顧問為客人咨詢(避免打擾，封閉咨詢)，做皮膚診斷或者健康咨詢等。 B、 了解客人的需求(咨詢內(nèi)容)。 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實在，可信度高。 此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。 此類顧客有發(fā)表傾向的個性，很容易就能探察其消費動機及對產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交。含蓄型急躁型 送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程(1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師—定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人道：“您好!”，等客人走過之后再走，只要遇見客人都須主動打招呼?！?5) 客人離店門2米左右時，以單臂拉門，同時行45度鞠躬禮問候：“您好!歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。第二節(jié) B、產(chǎn)品知識強化； 點名、檢查儀容儀表公布業(yè)績排名每日晨訓(xùn)宣布當(dāng)日之預(yù)約情況安排當(dāng)日工作結(jié)束各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 每日晨會流程 薪酬構(gòu)成及獎懲制度第六章 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程第二章 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程第三節(jié) 每日晨會流程第二節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程第六節(jié) 日常行為規(guī)范第五章第一章第一節(jié) 備注： C、銷售技巧； l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程(4) 面朝外，身體與門成45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動開門上前行45度鞠躬并問候：“您好!請問有什么可以幫到您?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人：“這是我們的XX店長或者老師。 服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(4) 美容師到vip房前，要敲門問顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎?”征得同意后，方可進(jìn)入。(2) 美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容師同店長一同送客到門外(最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口)。 (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。不同類型顧客的接待注意事項： 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。健談型疑慮型包容型 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： C、請客人登記“到店咨詢表”，并記住對方姓名。(部分顧客)這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時要多喝水。 (3) 測試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。)（9）虹膜檢測：通過虹膜檢測，能清楚地反映顧客身體多年來存在的隱性疾病，這些問題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來的。H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開，請告知客人去向及時間，或請另一位美容師陪伴。 A、操作完后跟客人道“謝謝，已操作完畢。 B、讓客人休息1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。 C、完后起身，并請客人更衣，取物，換鞋。 步驟 培養(yǎng)依賴感緩和緊張感，帶給親近感了解顧客來美容院的目的 看、等候l、聆聽顧客傾訴苦惱無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心共同的感性的理解單純的詢問*首先聆聽顧客