【正文】 通知總機(jī)打開留言燈。 ３、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見處理。２、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。３、趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。 ９、對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。 ５、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。二、程序： １、對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。 ８、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做記錄。 ５、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎（如度假酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理則要向客人介紹總經(jīng)理），并將客人引上電梯，送至樓層或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查行李運(yùn)送情況。二、程序： １、接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰負(fù)責(zé)出面迎接等）。通知客人用餐地點(diǎn)，等客人填好登記單后退出房間，將登記表送至總臺(tái)，同時(shí)檢查客人的行李運(yùn)送情況。 ３、發(fā)現(xiàn)的問題比較嚴(yán)重如空調(diào)故障等應(yīng)立即通知總臺(tái)、房務(wù)部、工程部。 ２、熟悉貴賓的日程安排。５、如果客人現(xiàn)用的客房，已安排給即將抵店的客人，開房員必須給預(yù)訂的客人換房。客人續(xù)住的辦理手續(xù)１、根據(jù)客房分配的情況和當(dāng)日客情，確定能否讓客人推遲離店。２、按照客人的要求選擇好房間必要時(shí)帶客人參觀。 ３、如人數(shù)較多的大型會(huì)議，應(yīng)事先在大廳某個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤脚藕米雷?，并在桌子旁豎立起醒目的寫明會(huì)議名稱的告示牌。二、會(huì)議用房進(jìn)店階段： １、會(huì)議客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)首先同會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系，把會(huì)議分房表給會(huì)務(wù)組，與他們確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)有無變更。 ６、根據(jù)用房分配表給會(huì)議用房控制房間，并做好前臺(tái)的交班。 ３、根據(jù)通知上注明的用房要求、抵店時(shí)間，在電腦上排房，并填寫用房分配表。 ４、計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)按營(yíng)銷部通知，不得擅自更改房?jī)r(jià)。 １３、團(tuán)隊(duì)需加床時(shí)，通知服務(wù)中心，按協(xié)議上加床費(fèi)在確認(rèn)書上注明，并請(qǐng)陪同簽名。 １０、若團(tuán)隊(duì)屬于重點(diǎn)團(tuán)，則要通知服務(wù)中心在客人抵店前將房門打開，并在樓層等候客人。 ６、記下領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號(hào)、姓名及地陪姓名、聯(lián)系地址。若團(tuán)隊(duì)無集體簽證，則要向領(lǐng)隊(duì)收取所有客人的證件，按散客進(jìn)店程序辦理，填寫團(tuán)隊(duì)登記單。二、入住階段： １、團(tuán)隊(duì)抵店前應(yīng)根據(jù)車次、航班次作好準(zhǔn)備，再次檢查。并將團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡放入信封內(nèi)。團(tuán)隊(duì)接待程序一、準(zhǔn)備階段： １、仔細(xì)閱讀旅行社的原始訂房單據(jù)，了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)型，是否有特殊要求，以便熟悉團(tuán)隊(duì)客情。２、預(yù)訂員根據(jù)預(yù)計(jì)離店情況，在電腦上排房。 登記時(shí)，開房員必須認(rèn)真地核對(duì)對(duì)住宿登記表上所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定，身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。２、客人進(jìn)店時(shí)應(yīng)用禮貌用語主動(dòng)地問候客人，然后問客人有無預(yù)訂。７、制作有關(guān)報(bào)表，進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。３、按規(guī)定將每日抵店的境外人員戶口登記單在２４小時(shí)內(nèi)報(bào)公安局外管處。 ５、根據(jù)申報(bào)單填寫ＶＩＰ接待單送各點(diǎn)。四、重點(diǎn)賓客的申報(bào)和通知： １、預(yù)訂員如發(fā)現(xiàn)訂房客人身份較高，或是知名人士，應(yīng)將這一預(yù)訂轉(zhuǎn)總臺(tái)主管或房務(wù)部經(jīng)理處理。 ２、通知禮賓組該客人的抵店日期和時(shí)間以準(zhǔn)備輪椅。 ４、遠(yuǎn)程機(jī)票一定要有預(yù)付款或確認(rèn)付費(fèi)憑證，以免度假酒店受損失。 ４、在客人抵店前一日檢查派車單有無送至大廳服務(wù)處，并寫好接人牌交禮賓組。但必須告訴客人，次日一有空房，則應(yīng)換房，否則房費(fèi)次日起恢復(fù)正常（即取消升級(jí)）。６、在２４小時(shí)內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的致歉信必須送達(dá)客人手里。２、往返于本店的交通費(fèi)必須由本店承擔(dān)。 ７、將有各點(diǎn)簽收的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和用房分配表留存放入本月預(yù)訂資料柜。 ３、起草團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)書交主管審閱后，發(fā)給訂房旅行社以示確認(rèn)。 Ａ、如是本月抵達(dá)，則存放在按日期排列的本月預(yù)訂資料柜內(nèi)。８、將預(yù)訂單歸放資料柜中取消欄。４、記下取消人的姓名、電話、公司名稱并在備注欄中注明。９、度假酒店如有空房要及時(shí)與客人聯(lián)系。５、根據(jù)預(yù)訂日期和更改內(nèi)容在電腦上進(jìn)行相應(yīng)更改。預(yù)訂的更改１、接到預(yù)訂更改信息，詢問要求更改客人的姓名及原計(jì)劃抵店日期。 Ｂ、如有房間可以提供： 。７、回復(fù)傳真需在２４小時(shí)內(nèi)完成。 ３、如果客房已滿，以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)方式，起草回函，并交主管審閱簽字后，將回電交商務(wù)中心發(fā)出，并將回電和來電存檔。 ９、將預(yù)訂單輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號(hào)。 ５、確認(rèn)是否屬于協(xié)議合同單位，詢問付款方式。預(yù)訂的受理（散客）一、電話預(yù)訂的受理： １、鈴響三聲以內(nèi)，立即接電話，并敬語問候客人。 ２、掌握一門外語，能與賓客進(jìn)行交流。主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、產(chǎn)地、價(jià)格情況，為賓客選購商品當(dāng)好參謀。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)主管三、督導(dǎo)下級(jí)：無四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)本柜臺(tái)的商品銷售及保管工作，為賓客提供熱情、禮貌、迅速、周到、高質(zhì)量的服務(wù)。 ２、掌握一門外語，能與賓客進(jìn)行交流。 ３、與交通部門、協(xié)作單位保持和發(fā)展良好的合作關(guān)系。 ４、年齡在１８－４０歲為佳。 ９、積極參加培訓(xùn)并接受考核。 ５、嚴(yán)格遵守總機(jī)的通訊保密制度。具體職責(zé)： １、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 ２、有一定外語能力。 １０、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至有關(guān)部門。 ６、將各種物件、報(bào)紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進(jìn)行分類，然后按有關(guān)程序遞送。 ２、對(duì)客人應(yīng)禮貌問候，并為客人引路，至總臺(tái)登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，最后有禮貌地道別。 ４、有一定的知識(shí)面，頭腦靈活，高中或職高畢業(yè)。 ９、負(fù)責(zé)門前傘架的保管，雨天放在門口，晴天收起。 ６、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。 ２、以微笑服務(wù)迎送客人，為客人提供拉、關(guān)車門、大廳大門的服務(wù)，給客人留下良好的印象。 ４、具有責(zé)任感，能自覺履行職責(zé)。 ２１、自覺履行自己的職責(zé)，并接受房務(wù)部經(jīng)理的監(jiān)督。 １７、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。 １３、協(xié)同房務(wù)部經(jīng)理制定服務(wù)程序及崗位職責(zé)。 ９、客情高峰時(shí)，注意和安保部配合，搞好車輛及客人分流。 ５、努力發(fā)展和各旅行社綜合服務(wù)部、車隊(duì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)、收款、問訊、開房等部門的關(guān)系，清醒認(rèn)識(shí)其重要性。確保所管轄的迎賓、行李進(jìn)出店、行李寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水準(zhǔn)，以及給客人留下美好的第一印象及最后印象。 ４、身體健康，相貌端莊，年齡在２０－3０歲為佳。 １０、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 ６、認(rèn)真積極地接受部門的各項(xiàng)培訓(xùn)。 ２、負(fù)責(zé)向賓客提供一系列的商務(wù)服務(wù)。 ４、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的多項(xiàng)政策，并能靈活運(yùn)用。 １０、遵守度假村的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷為加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理提出改善建議。 ６、嚴(yán)格保證賓客抵店前的一切準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)確、及時(shí)和各種預(yù)報(bào)表的正確、無誤。 ２、熱情對(duì)待以各種方式前來訂房的客人，積極、主動(dòng)地提供服務(wù)。 ４、熱愛財(cái)會(huì)工作，工作認(rèn)真踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。 ９、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 ５、為賓客結(jié)帳時(shí)應(yīng)做到禮貌、熱情、迅速、準(zhǔn)確。具體職責(zé)： １、負(fù)責(zé)所有客人的帳務(wù)處理工作，負(fù)責(zé)保守客人的消費(fèi)機(jī)密。 ２、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和責(zé)任感。 １０、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 ６、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。 ２、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)服務(wù)員二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級(jí)：無四、聯(lián)系部門：酒店各崗位五、職責(zé)提要：保證始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷客房，有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)狀況資料。六、素質(zhì)要求： １、中專以上或同等文化程度。 ４、掌握度假村各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房?jī)r(jià)政策，了解客房狀況和出租率?？偱_(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)主管三、督導(dǎo)下級(jí)：各班組員工四、職責(zé)提要：按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序檢查員工的工作，直接參與接待問詢和結(jié)帳工作，負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評(píng)估。六、素質(zhì)要求： １、具有大?；虼髮Ｒ陨衔幕潭取? １２、建立體質(zhì)良好的客務(wù)關(guān)系，努力增加客房銷售。 ８、負(fù)責(zé)總臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，以及各類資料的收集、存檔及管理工作。 ６、掌握客房預(yù)訂狀況和當(dāng)日客情，合理控制超額預(yù)訂，最大限度地銷售客房。 ２、創(chuàng)造和諧的工作氣氛，搞好與有關(guān)部門和班組的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工作，督促總臺(tái)各項(xiàng)工作并使之達(dá)到度假村的要求。 ５、身體健康、精力充沛、五官端正。六、素質(zhì)要求： １、具有高中以上文化程度或具備文秘方面的專業(yè)知識(shí)。 ７、負(fù)責(zé)部門員工勞保福利用品及臨時(shí)工工資的發(fā)放。 ３、為部門經(jīng)理準(zhǔn)備各種需要簽批的申請(qǐng)。 ４、其它： 較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則、個(gè)人修養(yǎng)。掌握部門預(yù)算、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客情預(yù)報(bào)表及其他分析表的制作方法。專業(yè)工作達(dá)七年以上具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)者。 1努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則，為職工樹立榜樣。 及時(shí)、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 出席度假村和部門例會(huì)及各種協(xié)調(diào)會(huì)、并每周召開房務(wù)部管理層例會(huì)，下達(dá)指令，以完成上級(jí)布置的任務(wù)及部門計(jì)劃工作。檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。 ４、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以度假村財(cái)務(wù)部下達(dá)的費(fèi)用指標(biāo)為依據(jù)，定出部門年度費(fèi)用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品計(jì)劃。努力加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛，為樹立度假村的形象、為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益作出部門的貢獻(xiàn)。保證完成并努力超額完成客房銷售計(jì)劃，確保房務(wù)部各班級(jí)始終如一地為客人提供準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并負(fù)責(zé)度假村公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確?？鸵?、員工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。 ３、根據(jù)度假村業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定出本部門的培訓(xùn)計(jì)劃。 ６、根據(jù)客情預(yù)報(bào)制定出不同階段的工作計(jì)劃，確保淡、旺季人力、物力合理安排。 負(fù)責(zé)本部門所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。 按照度假村接待標(biāo)準(zhǔn)與接待單位協(xié)商制定重點(diǎn)客人、重要團(tuán)隊(duì)及其他重要活動(dòng)的接待計(jì)劃。1負(fù)責(zé)部門的安全工作，教育員工加強(qiáng)“防火”意識(shí)，并確保賓客與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。受過 專門培訓(xùn)，相當(dāng)大專學(xué)歷并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機(jī)、客房、洗衣房的一般工作程序。 ３、能力： 組織管理能力、計(jì)劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問 題能力、人際溝通能力。 ２、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。 ６、負(fù)責(zé)各類辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。 １０、完成部門經(jīng)理布置的其他工作。 ４、能用一門外語進(jìn)行日常會(huì)話。具體職責(zé)： １、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，做好日常接待工作，督導(dǎo)總臺(tái)全體員工為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ５、建立、健全和更新各種問訊資料。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理總臺(tái)工作中的差錯(cuò)和事故，處理客人有關(guān)投訴，遇到問題及時(shí)向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。 １１、檢查、督促總臺(tái)衛(wèi)生工作。 １５、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。 ４、有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，儀容儀表端正，年齡在２３－３５歲為佳。 ３、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。 ７、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。 ４、有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和認(rèn)真的工作態(tài)度。在進(jìn)入工作場(chǎng)所前，自我檢查，確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 ５、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 ９、接受部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)。六、素質(zhì)要求： １、高中以上文化程度，懂得英語。總臺(tái)收款員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)收款員二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班三、督導(dǎo)下級(jí)：無四、聯(lián)系部門：酒店各崗位五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。 ４、負(fù)責(zé)賓客在度假村內(nèi)的一切消費(fèi)的查詢工作。 ８、交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)備用金。 ３、掌握一門外語，能較流利的與客人進(jìn)行會(huì)談。具體職責(zé)： １、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，充分了解并掌握度假村各類客房的價(jià)格、規(guī)格（布置、朝向）等，有的放矢地向預(yù)訂客人推銷客房和其他設(shè)施、設(shè)備，在滿足客人要求的前提下，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 ５、詳細(xì)研究訂房協(xié)議，了解并掌握所有的條款，以便在接待工作中有針對(duì)性。 ９、服從上級(jí)的工作安排，完成所交的份內(nèi)工作及額外任務(wù)。 ３、善于與人打交道，有一定的公關(guān)能力。具體職責(zé)： １、嚴(yán)格遵守度假村及房務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度。 ５、負(fù)責(zé)每日商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表的制作。 ９、做好商務(wù)中心所有設(shè)備的清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔。 ３、具有高度責(zé)任心和良好的職