【正文】 利益 要達(dá)成協(xié)議（三） 說(shuō)服銷(xiāo)售的技巧 斷言的方式 如果業(yè)務(wù)掌握了充分的商品知識(shí)及客戶的確切情報(bào)，在客戶面前說(shuō)話就增加了自信心，應(yīng)給予對(duì)方一個(gè)確實(shí)的信念。 對(duì)于領(lǐng)先品牌來(lái)講，不要將客戶先前的良好評(píng)價(jià)當(dāng)作終身評(píng)價(jià)當(dāng)你漫不經(jīng)心時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌。在我們深入、透徹地了解客戶時(shí)，我們必須注意下述四個(gè)問(wèn)題： 了解客戶的目標(biāo)不僅了解客戶的采購(gòu)目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及其他目標(biāo)。 5. 協(xié)商討論提問(wèn)法 所謂協(xié)商討論提問(wèn)法，是指用商討的語(yǔ)氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問(wèn)。行銷(xiāo)界熱衷談?wù)摰囊粋€(gè)例子，就很能說(shuō)明這一點(diǎn)： 在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣(mài)咖啡時(shí)總要問(wèn)：“加不加雞蛋？” 后來(lái)，有專(zhuān)家建議咖啡店把問(wèn)話改動(dòng)一下，變?yōu)椤凹右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)？” 結(jié)果，咖啡店雞蛋銷(xiāo)售大增，利潤(rùn)增大。 4. 限制選擇提問(wèn)法 限制選擇提問(wèn)法，又可稱(chēng)為“二者擇一法?！?“假如廠內(nèi)的溫度是75度，那么電動(dòng)機(jī)的溫度可高達(dá)147度。 這位推銷(xiāo)員問(wèn)總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)機(jī)吧？” 總工程師答：“是的”。這就是我們所說(shuō)的“委婉含蓄提問(wèn)法。例如：“你對(duì)這種電冰箱有興趣嗎？” 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法具有言簡(jiǎn)意明的特色，因而，常被推銷(xiāo)者所采用。另外，何時(shí)提出問(wèn)題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)?！?我敢肯定，善于傾聽(tīng)顧客講話的推銷(xiāo)者，總會(huì)贏得顧客的好感。當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠(chéng)懇贊美的目光看著說(shuō)話者時(shí)，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對(duì)方：“你的講話我來(lái)說(shuō)非常重要，因此，我全神貫注地在聽(tīng)你講話。因而，談話時(shí)對(duì)目光的接觸，并非簡(jiǎn)單的接觸，它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，在整個(gè)談話過(guò)程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開(kāi)始交談時(shí)，首先進(jìn)行短時(shí)的目光接觸，然后眼光瞬時(shí)轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。 同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此注視對(duì)方的眼睛能給彼此造成良好的印象。旺盛的注意力不僅能使你傾聽(tīng)到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。 聽(tīng)能處理信息 當(dāng)各種信息源源不斷地通過(guò)你的聽(tīng)覺(jué)器官或視覺(jué)器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對(duì)接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對(duì)你有用的信息并作出反應(yīng)。要不俗話怎么說(shuō)“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的”呢？ 要想會(huì)聽(tīng)，首先應(yīng)該了解聽(tīng)的目的，知道了目的，你才會(huì)去積極地“聽(tīng)”。同樣是聽(tīng)，但卻有會(huì)聽(tīng)與不會(huì)聽(tīng)之分。 這話同那段故事一樣，既生動(dòng)風(fēng)趣，又耐人尋味。待他講完，蘇格拉底說(shuō)：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。 做任何事情都有個(gè)“度”，寒暄也不例外。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，寒暄的目的才能達(dá)到。 （六）、寒暄的技巧 寒暄是正式行銷(xiāo)談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個(gè)行銷(xiāo)談判的過(guò)程。正像我們?cè)谇懊嫠f(shuō)的，“凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開(kāi)場(chǎng)的話題： 氣候、季節(jié)；賺錢(qián)的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂(lè)、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對(duì)方可能感到高興的話；稱(chēng)贊的話國(guó)、風(fēng)土人情、文體消息等等。并以此為樂(lè)趣。被美國(guó)人譽(yù)為“銷(xiāo)售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。 拉弟埃靠著嫻熟的行銷(xiāo)技巧，為“空中汽車(chē)”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷(xiāo)出230架飛機(jī)，價(jià)值420億法郎 ?！?這是一句非常得體的開(kāi)頭語(yǔ)，它簡(jiǎn)明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了。 在行銷(xiāo)中，特別是在登門(mén)推銷(xiāo)時(shí)，推銷(xiāo)員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要……嗎？”這是最常見(jiàn)的用于第一句話的句式。要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬(wàn)不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周?chē)?，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對(duì)陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺(jué)得你有誠(chéng)意，這樣，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰(shuí)講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，無(wú)論同誰(shuí)講話，眼睛都應(yīng)該看著對(duì)話者，否則，就是不懂禮貌。 了解目光的禮節(jié) 要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。 目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要地位，在行銷(xiāo)活動(dòng)中也具有非常重要的作用?！边@是再恰當(dāng)不過(guò)的比喻。在此意義上說(shuō)，你有6秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。那時(shí)候，對(duì)方一定會(huì)全心貫注地看那些內(nèi)容。把你想說(shuō)的重點(diǎn)，以備忘的方式寫(xiě)在筆記簿上（五分鐘就足夠）。有信息的種類(lèi)，可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。 （4）告訴他“某些信息”。例如，他的房子、嗜好……等。 （2）向?qū)Ψ教皆兡撤N意見(jiàn)。 （1）立刻向他說(shuō)：“你可以輕易獲得某種很大的好處。（二）如何吸引準(zhǔn)顧客 一個(gè)推銷(xiāo)員要成功地完成推銷(xiāo)，必須要做到在晤面的第一個(gè)階段（見(jiàn)面時(shí)的那一瞬間），迅速而徹底地吸引住對(duì)方。 實(shí)例之一：提供創(chuàng)意 先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。 首先，你必須想出嶄新、獨(dú)特的接觸技巧。這真是“大智若愚”?！? 美國(guó)人都傻眼了。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。 早八點(diǎn)，美日雙方正式開(kāi)始談判。談判界津津樂(lè)道的一件日美商界談判實(shí)例，就生動(dòng)、形象地說(shuō)明了這種方法。于是乎，公司的財(cái)源滾滾而來(lái)。他在10個(gè)光禿禿的頭上寫(xiě)上“”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫(huà)面，讓他們走街串巷進(jìn)行宣傳。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價(jià)大增，名聲大噪，很快在市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。 聽(tīng)眾們也沒(méi)有想到，杜寶林講到這里，話鋒陡轉(zhuǎn)，說(shuō)道：“不過(guò)，話還要講回來(lái)，戒煙是世界上最難最難的事。有人說(shuō)，‘吸煙還不如放屁’，是因?yàn)槠ɡ镞€有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒(méi)有。后來(lái)，公司經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時(shí)在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱(chēng)的滑稽演員杜寶林，請(qǐng)他幫忙宣傳“白金龍”香煙。他們巧借古幣之“磚”，敲開(kāi)了顧客的門(mén)，敲開(kāi)了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢(qián)。這樣，推銷(xiāo)員與顧客之間的感情也就融洽多了。對(duì)于這些回信，公司并沒(méi)有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門(mén)拜訪。 美國(guó)布蘭保險(xiǎn)公司為了沖破不得其門(mén)而入，得其門(mén)而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險(xiǎn)說(shuō)明書(shū)，同時(shí)附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫(xiě)道：“請(qǐng)你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時(shí)撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國(guó)等世界各國(guó)古代的仿制硬幣。許多推銷(xiāo)員要推銷(xiāo)他的商品，但卻苦于不得其門(mén)而入或得其門(mén)而難入。 （3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。 并不是有什么語(yǔ)言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。而對(duì)于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。 激將法雖然是行銷(xiāo)談判中常用的語(yǔ)言謀略，但它也是有局限性，值得推銷(xiāo)員們注意： （1）使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。而反面的激法，倒促使他們下了決心。售貨員見(jiàn)此情形，便對(duì)他們說(shuō)：“有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)這只戒指愛(ài)不釋手，只因?yàn)橘F沒(méi)買(mǎi)”。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷(xiāo)員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。為什么會(huì)這樣呢？道理并不復(fù)雜。怎樣運(yùn)用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無(wú)權(quán)無(wú)錢(qián)的條件下取得成功。”謀略就是“出其不意，攻其不備。 信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。 ※利用錄音機(jī)，聽(tīng)聽(tīng)看。 只要?jiǎng)庸P把你要說(shuō)的話先寫(xiě)出來(lái)，透過(guò)這種“寫(xiě)”的過(guò)程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，就能被整理出一個(gè)頭緒來(lái)。例如： 有了不必靠死背，卻能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”，你在推銷(xiāo)的時(shí)候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。亦即，自然而然地洽談過(guò)程中，對(duì)自己的推銷(xiāo)說(shuō)法賦予某種“模型”。人在心情舒暢的時(shí)候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。 3. 強(qiáng)勢(shì)邀約 該邀約方式適用于久約不至的好友。跟對(duì)方約好時(shí)間和地點(diǎn)后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺(tái)階呢？有經(jīng)驗(yàn)者為此總結(jié)了五個(gè)法則，它可成為行銷(xiāo)者的階梯。 ⑵想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。別小看了這個(gè)作業(yè)。 你打算向準(zhǔn)顧客施展的說(shuō)明，必須是因人而異的說(shuō)明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性的說(shuō)明。所以在制定計(jì)劃之時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面： 1. 要有某些特別的提案。按照良好的計(jì)劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯(cuò)的拜訪而導(dǎo)致出訪時(shí)間不夠充分。因此，銷(xiāo)售員必須以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類(lèi)客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達(dá)成我們銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。每四個(gè)星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作，貨品陳列收帳和計(jì)劃下個(gè)月的工作方面。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開(kāi)發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)欲望。 A（AUTHORITY）即你所極力說(shuō)服的對(duì)象是否有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)，如果沒(méi)有決定權(quán)，最終你將是白費(fèi)口舌。再根據(jù)公司政策、市場(chǎng)狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。一個(gè)好的目標(biāo)，在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)考慮兩個(gè)方面： 銷(xiāo)售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷(xiāo)記錄簿、客戶通訊錄等?？诒麄鳎簶I(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷(xiāo)售，做銷(xiāo)售就是做服務(wù)。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次……，一發(fā)而不可收拾。業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成一、 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)二、 銷(xiāo)售流程操作技巧 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 初步接觸技巧 說(shuō)服銷(xiāo)售 銷(xiāo)售中的技巧 終結(jié)成交 銷(xiāo)售心得 客戶管理 精典營(yíng)銷(xiāo)案例業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 信息收集及分析 拜訪客戶 回訪客戶 信息反饋 宣傳推廣 售后服務(wù) 送貨收款:主要指市場(chǎng)檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷(xiāo)商檔案、零售商檔案,同類(lèi)產(chǎn)品檔案、但這項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的開(kāi)展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。4. 送貨收款： 及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。宣傳推廣地域促銷(xiāo)活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷(xiāo)售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。 客戶等級(jí)劃分的依據(jù)應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、人員素質(zhì)、倉(cāng)儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部管理及組織機(jī)構(gòu)雙及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分。事先要了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不要貿(mào)然行為。不過(guò)“需要”彈性很大。B級(jí)客戶多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“A”級(jí)客戶多，每家的拜訪次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少；C、D級(jí)客戶應(yīng)安排在第三個(gè)星期出訪。 出訪頻率及形式做為銷(xiāo)售員，身負(fù)完成公司的銷(xiāo)售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見(jiàn)，銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷(xiāo)出”迅速，帳款回籠及時(shí)的客戶。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷(xiāo)售呈獻(xiàn)的時(shí)間不會(huì)超過(guò)2小時(shí)。（四）制定行動(dòng)計(jì)劃的注意事項(xiàng) 我們都知道在推銷(xiāo)之前，要制定一份銷(xiāo)售計(jì)劃制定計(jì)劃會(huì)使你心有成竹，但是說(shuō)面對(duì)不同的顧客時(shí)只用同一份計(jì)劃就可以 ，而是要因人而異。”2. 你不能光靠普通的商品說(shuō)明。 也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫(xiě)出來(lái)，做這個(gè)作業(yè)你只需花費(fèi)15分鐘。 設(shè)想一下會(huì)發(fā)生的事情： ⑴想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來(lái)考慮問(wèn)題。（四）成功邀約的五個(gè)法則 推銷(xiāo)員成功的邀約是有效行銷(xiāo)的第一步。 要以興奮愉悅的心情打電話。使用這種方法的要訣是：不要開(kāi)口就談生意上的事，要先閑話家常，續(xù)續(xù)舊，再言歸正傳。 5. 口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇摹Ｒ簿褪钦f(shuō)，不斷與不同對(duì)象的顧客洽談的時(shí)候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。把推銷(xiāo)時(shí)自己要說(shuō)的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。 怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法” 1．先寫(xiě)出來(lái)再說(shuō)。 ※發(fā)出聲音，讀讀看。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱(chēng)為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。（七）行銷(xiāo)時(shí)運(yùn)用謀略技巧 曾有人說(shuō)過(guò)這樣一句話：“如果你有權(quán)勢(shì)，就用權(quán)勢(shì)去壓倒對(duì)手；如果你有金錢(qián)，你就用金錢(qián)去戰(zhàn)勝對(duì)手；如果你既無(wú)權(quán)勢(shì)，又無(wú)金錢(qián)，那就得運(yùn)用謀略。推銷(xiāo)時(shí)不例外。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。但不管什么心理，給推銷(xiāo)員帶來(lái)的都是成功的機(jī)會(huì)。比如，在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決?！比绻俏皇圬泦T從正面開(kāi)導(dǎo)勸說(shuō)，那對(duì)夫婦未必能下決心買(mǎi)下那枚鉆戒。于是，售貨員便達(dá)到了目的。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。 （2）使用激將法言辭要有講究。既防止“過(guò)”，又避免不及。 4. 借“磚”敲門(mén)謀略 在形