【正文】 在于使拔絲蘋果迅速降低表面溫度，凍結(jié)糖膠，便得內(nèi)軟外脆 工作：賬單服務(wù) 用具：賬單、賬單夾子、筆 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 檢查賬單 A. 檢查臺號是否正確 避免錯誤 B. 檢查食品項(xiàng)目和價錢是否正確 準(zhǔn)確 18 C. 檢查飲料及餐酒項(xiàng)目和價錢是否正確 準(zhǔn)確 2. 徹底打出賬單 A. 加上缺少項(xiàng)目 完成 B. 檢查收款員所做之總數(shù) 準(zhǔn)確 3. 遞上賬單 A. 把賬單放在賬單夾內(nèi) 美觀 B. 從客人的右邊服務(wù) 正確程序 C. 鞠躬并有禮地說：“謝謝” 禮貌 D. 把夾子放在客人面前，打開并放上一支筆，用手指吸引客人指出總數(shù)，不用口說 4. 現(xiàn)金結(jié)帳 A. 檢查客人所付現(xiàn)金 準(zhǔn)確 B. 把錢和帳單送去給收款員 結(jié)賬和輸單 C. 檢查收款員找回的錢是否正確 準(zhǔn)確 D. 把收據(jù)及錢用夾子送回客人 完成步驟 5. 賓館客人 A. 要求客人用正楷寫下房號、姓名及簽字 完成步驟 B. 要求客人出示賓館信用卡、或房間鎖匙 準(zhǔn)確 C. 把賬單送回收款員 結(jié)賬及登記 6. 信用卡結(jié)賬 A. 要求客人在賬單上簽名，交出信用卡 取得證明 B. 把賬單、信用卡送回收款員 開始步驟 C. 檢查收款員所寫的賬單數(shù)目是否正確 準(zhǔn)確 D. 用夾子把信用卡、信用卡收據(jù)及賬單送回客人并要求客人在單上簽名 客人在信用 收據(jù)簽名 E. 檢查客 人簽名是否正確 準(zhǔn)確 F. 把信用卡收據(jù)上的持卡人存根及帳單收據(jù)交回客人 完成步驟 7. 感謝客人 A. 收回夾子并禮貌地說：“謝謝” 禮貌 注意： 在進(jìn)行上述程序時，必須以最快速度完成，不能浪費(fèi)一分一秒 避免客人因 等候時間長 而不高興 工作：撤臺服務(wù)程序 用具：瓷器、餐具、杯、服務(wù)托盤、長托盤 步驟 要 點(diǎn) 原因 客人用餐時 注意 A. 清收客人吃完的菜碟，配 料碟 正確程序 B. 客人不再食用時，征得客人同意后清收各類餐具、用具，只留下列物件在臺上；尚有飲料的杯子，茶壺、茶杯、煙盅、花盆 1. 清理菜碟 A. 雙手把菜碟端開，向后退兩步轉(zhuǎn)身 正確程序 2. 清理餐具 A. 預(yù)備托盤 方便運(yùn)輸 B. 站在客人的右面，右腳在前 方便 C. 用右手將餐具拿開 方便客人 D. 向左轉(zhuǎn)，背向客人 E. 整齊擺放于托盤 安全 F. 順時鐘方向清理其它餐具，重復(fù) B 至 E 程序 G. 把骨碟放在左手腕上，恰好左手掌和下臂中間 , 保持平衡 安全 H. 把剩余的食品集中倒在另一個骨碟上，注意避免液汁或食物 安全衛(wèi)生 19 濺出 I. 重復(fù) 步驟，直至所有餐具收完為止 J. 把各類收撤餐具帶回工作臺，分出銀器、不銹鋼器皿、筷子架，其余撤下欄檔，分類放好 正確程序 客人離去后 1. 收集餐巾 A. 拿起每餐巾的一角 方便 B. 取其中一條扎好布草 方便 C. 把布草放于布草車 2. 放好長托盤 A. 在餐臺上找一個空位，放下托盤 3. 移走瓷器 杯、餐具 A. 按照“盛放長 托盤方法”程序 4. 托走托盤 A. 按照“使用長托盤”程序 5. 撿走臺上垃圾 A. 使用臺掃，掃走臺上垃圾 衛(wèi)生 B. 垃圾用托盤盛載，倒在指定的垃圾桶 衛(wèi)生 6. 取走臺布 A. 把臺布折疊好，連同餐巾放進(jìn)布草車 正確程序 7. 剩余未使用 的食品 A. 把未使用的方糖，送回工作柜 節(jié)約 注意： A. 清理餐臺時，減輕噪音 提高餐廳格調(diào) B. 清理后 按照“怎樣鋪臺布”程序鋪好臺布 把贓餐具分類放好在下欄檔 把銀器、刀叉、筷子架送回洗碗間清洗 工作：宴會期間客人離席 用具：小毛巾、巾藍(lán)、巾夾、席巾、托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)客人有事離開餐臺 A. 迅速幫助客人拉椅 正確方法 B. 站在客人的后面，雙手輕輕的往后拉 方便客人 C. 把客人的席巾疊成三角形 美觀 D. 平放在餐位的右邊 2. 當(dāng)客人回來 A. 幫助客人拉椅請坐 禮貌 B. 迅速 從客人右邊遞上熱毛巾 衛(wèi)生 C. 重復(fù)餐巾服務(wù)程序 正確程序 D. 用巾夾，托盤夾走用過的毛巾 方便衛(wèi)生 工作：敬酒與致詞服務(wù) 用具：餐酒一支、酒杯兩只、服務(wù)托盤 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 當(dāng)客人要致詞 A. 停止其它工作 尊重客人 B. 左手托盤內(nèi)盛兩杯酒，通常為甜酒，并在托盤上放酒一瓶 正確程序 C. 兩杯酒注著 70%的酒，以備講話者使用 D. 檢查席上客人的酒杯是否有酒，如果沒有，迅速添加 20 E. 站在講臺前適當(dāng)位置 禮貌 2. 敬酒 A. 當(dāng)講話完畢，上前遞酒 注意： 當(dāng)敬酒時，站在客人后面，在客人站立之際，為客人拉椅子。擺放時翅碗與匙更整套上，味碟逐位上 、筷子 座、銀更牙簽 四種用具 逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，與味碟頂線成一直線，銀更平放于筷子架左邊、筷子平放于筷子架，筷子尾離臺邊一公分牙簽每位擺兩包，豎放在銀更與筷子之間，牙簽離臺邊三公分，一包中文靠左，英文靠右 、水杯 甜酒杯對骨碟中線，水杯在甜酒杯的左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成一直線。構(gòu)成質(zhì)量監(jiān)督制度，相信會有一定收效，也就是定項(xiàng)目檢查、定期匯報，以現(xiàn)場服務(wù)為考核方法，使客人感受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之余，亦利用服務(wù)之機(jī)進(jìn)行考核。計劃從各餐廳經(jīng)理，領(lǐng)班開始培訓(xùn)，此后為各廳表現(xiàn)良好之員工及進(jìn)館三年以上 員工。 1 絕密 * 精 品文檔 由卡哇伊 ：飲食部中餐培訓(xùn)手冊 服務(wù)技巧 2 目的：本手冊在白天鵝賓館飲食部餐廳政綱的指導(dǎo)思想下， 結(jié)合我們工作中得到的點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)而編寫，重點(diǎn)在于提高員工的服務(wù)技能，使服務(wù)更加條理化，規(guī)范化，力求達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)風(fēng)格，使今后各餐廳在培訓(xùn)員工時有一準(zhǔn)則、綱領(lǐng)，為飲食部的發(fā)展奠一基石。 三、受訓(xùn)方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏圖府八人、風(fēng)味餐廳四人。為此，管理人員的督導(dǎo)務(wù)求進(jìn)一步加強(qiáng)。 飲食部中餐培訓(xùn)手冊 ……………………… 目 錄 1. 餐前工作柜的準(zhǔn)備要求 5 2. 清擦及處理瓷具程序 6 3. 清擦及處理玻璃器皿程序 7 4. 怎樣鋪臺布 8 5. 托盤使用及服務(wù) 9 6. 中餐擺臺 10 7. 中式早餐擺臺 12 8. 移左額外的餐位 13 9. 服務(wù)餐巾 14 15 16 17 18 19 20 、啤酒、汽水 21 22 23 24 25 3 26 27 28 29 30 、小碟服務(wù) 31 32