【正文】 可在客人未講完之前爭于辯解；如果客人批評的是其他部門，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任。十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？ 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，我們應(yīng)立即到實地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解；若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。八、客人對帳單有異議，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。四、當(dāng)自大在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先向客人道歉；不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？首先向客人道歉，然后立即退出房間；將此情況報告給前臺，核對是否房號是否出錯；如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？立即報告當(dāng)值管理人員及保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場；密切注意事態(tài)發(fā)展；做好交接記錄。十三、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人，怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關(guān)閉房門，禁止其它人員進入，做好保持現(xiàn)場工作；通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。九、遇到客人醉酒，怎么辦？通知當(dāng)值管理人員或保安；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；征客人意見可泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請保安協(xié)助；密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。四、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？即刻向客人道歉；講明入房原因；馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進房門前一定要按程序敲門五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時，怎么辦？首先了解原因如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理六、遇訪客到樓層時，怎么辦？首先向訪客問好；詢問訪客拜訪哪位客人；核對與被訪客人姓名、房號是否一致；然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；指引訪客到客人房間。注：前臺員工對查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時，客人卻故意刁難，怎么辦？作為服務(wù)員應(yīng)明確自己的角色，時刻保持微笑，任何時候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會適止而退，若客人的情緒過火，可報告領(lǐng)導(dǎo)或請保安協(xié)助。 對客辦理入住手續(xù)； 對客辦理離店手續(xù)； 嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進； 將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；1 特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；1 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；1 以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；1 打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進保險柜；1 與早班做好交接班工作。 對客辦理入住手續(xù)； 對客辦理離店手續(xù)； 嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。 對客辦理入住手續(xù)； 對客辦理離店手續(xù)； 嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。2 有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時為客人叫醒。1 用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。1 無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。 嚴格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。 接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項： 交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折頭價、掛帳），若是免費房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費品全部撤出。十四、對超限額管理： 開房時收雙倍金額作為押金 客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，請他去前臺支付不足金額，并適控消費。（4） 若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。 注意：（1） 收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認。離店過程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢； （2）客房服務(wù)員查房太慢；（3）客人不承認某些消費項目； （4）客人對某些消費金額有異議；（5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發(fā)票。住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：（1）對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿； （2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；（3）騷擾電話令客人不滿； （4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；（5）前臺催收押金令客人不滿； （6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實。注意：（1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。單據(jù)要有同意人的簽名。 （5）客人不肯交押金。 對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。照明。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。需來電者等候：——“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時間。 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。 在主動打電話到房間時，應(yīng)先報“您好！我是XXX服務(wù)員。 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話。并且有留言的客人，?dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。 了解交通方面的信息。八、問詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。 與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明了。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。銷售客房：提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務(wù)。前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進行。四、前臺的任務(wù)：前臺的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。技巧（1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下： 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時間外。1 在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。 了解本地娛樂場所、購物場所信息。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼。 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。） 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。十一、處理客人投訴的程序