【正文】 可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；如果客人批評(píng)的是其他部門，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心，推卸責(zé)任。十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，我們應(yīng)立即到實(shí)地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解；若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。八、客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；老是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。四、當(dāng)自大在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先向客人道歉；不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？首先向客人道歉，然后立即退出房間；將此情況報(bào)告給前臺(tái)，核對(duì)是否房號(hào)是否出錯(cuò)；如是房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查。十七、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵打架，怎么辦？立即報(bào)告當(dāng)值管理人員及保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)；密切注意事態(tài)發(fā)展；做好交接記錄。十三、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，以免引起混亂；關(guān)閉房門，禁止其它人員進(jìn)入，做好保持現(xiàn)場(chǎng)工作；通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。九、遇到客人醉酒，怎么辦？通知當(dāng)值管理人員或保安；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；征客人意見可泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請(qǐng)保安協(xié)助；密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。四、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？即刻向客人道歉；講明入房原因；馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進(jìn)房門前一定要按程序敲門五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房?jī)?nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時(shí)，怎么辦？首先了解原因如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，最好能約定時(shí)間安排整理六、遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？首先向訪客問好；詢問訪客拜訪哪位客人；核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致；然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù)；指引訪客到客人房間。注：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時(shí)，客人卻故意刁難，怎么辦？作為服務(wù)員應(yīng)明確自己的角色，時(shí)刻保持微笑，任何時(shí)候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會(huì)適止而退，若客人的情緒過火，可報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)保安協(xié)助。 對(duì)客辦理入住手續(xù)； 對(duì)客辦理離店手續(xù)； 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 對(duì)中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)； 將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；1 特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；1 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；1 以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；1 打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；1 與早班做好交接班工作。 對(duì)客辦理入住手續(xù)； 對(duì)客辦理離店手續(xù)； 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。 對(duì)客辦理入住手續(xù)； 對(duì)客辦理離店手續(xù)； 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。2 有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時(shí)為客人叫醒。1 用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。1 無論對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。 嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。 接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項(xiàng)： 交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折頭價(jià)、掛帳），若是免費(fèi)房在客人入住前需將房?jī)?nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。十四、對(duì)超限額管理： 開房時(shí)收雙倍金額作為押金 客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，請(qǐng)他去前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。（4） 若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。 注意：（1） 收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問客人入住情況）。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。離店過程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢； （2）客房服務(wù)員查房太慢；（3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目； （4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；（5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；（6）沒有客人所需的發(fā)票。住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：（1）對(duì)訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿； （2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；（3）騷擾電話令客人不滿； （4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；（5）前臺(tái)催收押金令客人不滿； （6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。注意：（1）、制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。單據(jù)要有同意人的簽名。 （5）客人不肯交押金。 對(duì)異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。照明。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。需來電者等候：——“請(qǐng)問A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長(zhǎng)時(shí)間。 若接收方無人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留言。 在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好！我是XXX服務(wù)員。 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話。并且有留言的客人，?dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。 了解交通方面的信息。八、問詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對(duì)于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。 與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。銷售客房：提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去。關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。四、前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。技巧（1）房?jī)r(jià)由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下： 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。 員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。1 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。 了解本地娛樂場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼。 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。） 仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對(duì)客）——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問客人姓名”）——“請(qǐng)問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問您是否需要留言？”——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請(qǐng)問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。十一、處理客人投訴的程序