【正文】 上司必須決定誰將得到他的全部注意力?！拔揖褪遣宦燫ICHARD的！他算老幾？他憑什么自以為比別人重要？他剛才當(dāng)著幾個客人的面糾正我。他問：“菜出了什么毛?。俊背吻迥且稽c之后，SAM接下去要弄清楚JOE說“他大為光火”的意思。SAM的注意力集中于JOE的要點（第十二桌的客人不喜歡給他上的菜），注意他不明白的問題（主菜的毛病在哪里？JOE所謂的“大為光火”是什么意思？），以及JOE對局面的態(tài)度（JOE很擔(dān)心，似乎需要幫助）。許多人在講話（甚至是喊叫），到處是噪音。也就是說，在他們來看，只要我們聽見了某人的講話，我們就是在聽。我給那位先生送去主菜，他說燒的與他叫的不一樣。在酒店……正值晚餐的高峰時間，SAM在廚房里。聆聽別人談話的一項很好的副產(chǎn)品就是別人會因此更愿意聽您說話。您的情況大概也不例外。聽與工作有關(guān)的聽的活動主管在每天的工作中要花很多時間去聆聽別人說話。如果您希望核實聽眾是否正確理解了您的意思，請用這樣的話試探：“不知道我講明白了沒有；請你說說我講的是什么意思。l 我在任何場合都應(yīng)該尊重自己的聽眾。最后，SAM給ANN獲得更多信息的機會，如果她需要的話。此外，SAM用稱呼ANN姓名的方式將他的信息對象具體到了ANN本人。因此，U形桌安排將方便他們的相互交流?！? 解釋并舉例?！薄癆NN，我現(xiàn)在就告訴你這個聚會，是想讓你能在客人臨門、不得抽身之前做好準(zhǔn)備?！癆NN，你今天一上班，就要布置一個小型的聚會。5. 重復(fù)您的主題。讓他們知道您提供的信息將可以如何幫助他們，并告訴他們?nèi)绾螌嶋H運用這些信息。因此，請使用淺顯易懂的語言。您還可以舉例說明。所以，您在說話的時候不要附帶與主題無關(guān)的內(nèi)容。1. 簡明扼要?！?目光接觸可能是非言語溝通之最重要的形式。如果您對某項回答“是”，則表明你得助于該非言語溝通成分?！? □ ?！? □ ，我知道目光注視何處。□ □ 。您或許需要征求他人的意見。充分利用您的資本！l 如果您發(fā)現(xiàn)自己沒有恰如其分地使用一些聲覺和視覺要素，則應(yīng)下決心在這些方面改進(jìn)。將您自己的聲音錄音。出現(xiàn)不一致時，我們往往信的是面部表情，而不是對方的言語。同面部呆板的人說話不僅沒有味道，而且難受，因為那種樣子實在做作。大多數(shù)人在談話時注意對方的表情。這個動作可以表現(xiàn)焦慮，表示歧見，或反映出保護(hù)自己的欲望。我們觀察他人講話時，能夠從他們的手勢動作獲得情況。要顯得自我感覺良好，您的同事將得到這一訊息。■身體的姿態(tài)——您的身體發(fā)出非常明確的訊息。反之，當(dāng)您避免目光接觸時，人們一般會認(rèn)為您對自己沒把握、在說謊、不感興趣、或者對他們毫不在意。這也許是非言語溝通方式中最有力的一種。占據(jù)55%信息量的視覺溝通當(dāng)人們交流時，他們通過互相觀察獲得大量信息?！鲱D音——當(dāng)某人中斷他或她的話，發(fā)出“嗯”、“呃”或“啊”的聲音，就是發(fā)出頓音?！鲆袅俊v話時的音量在一定程度上取決于您工作地點的噪音程度?！稣Z速——主管的講話速度應(yīng)使聽話的人能理解并記住他或她的講話內(nèi)容。作為主管，變化的語調(diào)將為您的言語增添魅力和精神。如果您對自己的聲音效果沒有把握，或者希望聽到他人的意見，您或許可以征求家里人、朋友或同事的看法。占據(jù)38%信息量的聲覺溝通如果我們合上眼睛，幾位相識的人走來同我們說話，這時，即使看不見他們的面部，我們大概也能分清誰是誰。俗話說，“行動比言語更響亮”，一點不假。盡管我們習(xí)慣于認(rèn)為言語具有威力，但實際上溝通過程的真正威力還在于非言語的方面。NANCY應(yīng)該立即找到JENNIFER，同她討論一下她言行不一的問題。如果NANCY正確地理解了JENNIFER的非言語交流，她應(yīng)該意識到JENNIFER可能對替補洗碗工的任務(wù)心中不快。在酒店……NANCY對廚師助理JENNIFER說，她的午餐班次缺一名洗碗工。 該人實際所說的話。 密拉比安研究了人們從溝通的三要素或三種渠道所獲得的信息量。現(xiàn)在我知道了……? 主管是公司溝通過程中頂頂重要的環(huán)節(jié)。? 此人像我——觀察雇員的優(yōu)點，不要集中精力于他們與您的不同或相似之處。因為某人的一些品質(zhì)我們看不上眼而使得我們不喜歡他或她時，就產(chǎn)生草叉效應(yīng)。我們對雇員的要求必須保持一貫的標(biāo)準(zhǔn)。好情緒/壞情緒效應(yīng)我們都有好情緒和壞情緒的日子。由此而來的結(jié)果是，我們初次與該群體的某人見面就會得出倉促和錯誤的第一印象。此人像我我們傾向于喜歡那些行為和思想與我們相近，背景和性格同我們類似的人。雖然阻礙有效溝通的障礙不一而足，這里我們僅觀察專對主管造成問題的五種。有言語形式的反饋，例如告訴他人“我不明白您是什么意思”；亦有非言語形式的反饋，例如皺眉頭或搖頭。有些人認(rèn)為溝通就是講話人對聽者說話，而不是同聽者的交談。她相信SAM的語調(diào)和她的所見，而不是他說的話。MARIA不用說已得到了SAM的信息！事實上，我們的大多信息是通過非語言形式傳達(dá)的。根據(jù)每個人的經(jīng)驗、感覺和解釋的不同，同樣的言語對不同的人來說是具有不同含義的。2. 一組言語對講話人和聽眾的意思是相同的。1. 我們希望溝通時才溝通。溝通之神話溝通的神話指對溝通的常見誤解?！? □ 。我是要十三號請假真糟糕，有什么辦法補救嗎？”SAM把身體向后一仰，雙手捂住眼睛，用諷刺 的口吻說，“沒問題，MARIA?！盨AM停住手，瞪MARIA喊道，“你說是第三個星期六要請假?！盨AM回來的時候顯然余怒未消。他來這里同SAM談一個有關(guān)下周班次的問題。您的溝通水平如何？用幾分鐘的時間回答下列問題。2. 在溝通過程中，注意用您的身體和聲音積極配合。您將學(xué)會如何提高這些才能，使自己成為更能干的主管。作為主管，您與無數(shù)不同的人交流：客人、老板、經(jīng)理人員、其他主管以及您手下的人。只要您有愿望，肯努力您會大大獲益。良好的溝通是您在酒店業(yè)當(dāng)好主管的關(guān)鍵。所謂溝通，乃指一人與另一人之間的信息交流。藝精于勤，良好的溝通亦不例外。記住，在酒店的溝通過程中，主管是最重要的環(huán)節(jié)。本書將討論如何改善您已經(jīng)具備的溝通才能。學(xué)完本練習(xí)冊之后，您應(yīng)該能夠：1. 發(fā)現(xiàn)和避開影響有效溝通的障礙。5. 無論是打電話還是接電話，都注意采用合適的電話藝術(shù)。在酒店……MARIA正在其主管的辦公室里等候。他的情緒壞透了。我剛剛看過下周的 班次，星期六還是排了我上班。”MARIA嘆道“我的意思是指從我們說話算起的第三個星期六。是 否□ □ ?！? □ 。在下面的討論里，您將找到有關(guān)前頁測驗問題的答案。只要有人能看到我們或聽到我們說話，他們就從我們這里得到信息，并對我們形成看法。然而，他們兩人賦予同一組言語完全不同的含義。他在電話中爭論，“砰”地掛斷電話，沖出辦公室，咕噥地說話，摔紙夾，瞪眼，以及回答MARIA時話中帶刺。 否 當(dāng)SAM身子后仰，用雙手捂住眼睛用諷刺的口吻說，“沒問題，MARIA，為適應(yīng)您家里的需要重新安排班次，我將不勝榮幸”時，您認(rèn)為MARIA真的會相信一切正常，SAM將樂意修改班次嗎？不可能。 否 MARIA和SAM在上一次見面時都說了話，都聽了對方的話，而且都作出了反應(yīng)。所謂反饋，乃指聽的一放對說話人言語和非言語溝通的反應(yīng)。我們設(shè)置了干擾真實信息和引起誤解的路障。這一點在輔導(dǎo)和評估雇員時尤其重要。成見當(dāng)我們對某些群體形成一定的看法，并用這種看法往該群體的每一名成員身上套時，就出現(xiàn)了成見。在面視、輔導(dǎo)、評估和處分雇員時，這是很重要的。趕上情緒好，他們會放松對雇員的要求。這時，我們可能忽視該人的某些不良行為。用他或她的崗位標(biāo)準(zhǔn)作比較的參照。? 光環(huán)或草叉效應(yīng)——對某雇員的優(yōu)劣作出評價之前，觀察他或她的各個方面。? 作為主管，我應(yīng)該避開阻礙有效溝通的五個路障：1. 不公平比較2. 此人像我3. 成見4. 好情緒/壞情緒效應(yīng)5. 光環(huán)或草叉效應(yīng)溝通的要素加利福尼亞大洛杉磯分校教授艾伯特 手勢動作和面部表情。也就是說，非言語溝通指我們表達(dá)的（聲覺和視覺）方式，而不是我們說話的（言語）內(nèi)容。她還打碎了幾只碟盤。JENNIFER氣呼呼的反應(yīng)雖然可能與工作以外的事有關(guān)，但必須讓她知道，她的做法是不可取的。怎么回事？”非言語溝通的作用正如前面的故事表明的，我們的言語并不總是代表我們的全部意思。而且這些人作出他們的反應(yīng)時，主要根據(jù)您的非言語溝通的優(yōu)劣。現(xiàn)在讓我們研究非言語溝通的兩個要素——聲覺信號和視覺信號，以幫助您掌握非言語溝通的藝術(shù)。請注意以下幾種聲覺特點，并對照您本人的情況。因此，您在講話的時候，要注意語調(diào)的變化。主管需要借助良好的聲音來增強他或她講話的權(quán)威性和可信性。當(dāng)有人對我們說話時故意放慢語速，我們會覺得他的態(tài)度有居高臨下之感。當(dāng)然，任何時候都不要過于輕聲細(xì)語，使別人聽不到您的聲音。頓音使人聽上去似乎缺乏自信，而主管講話時總要表現(xiàn)得充滿信心。■目光接觸——所謂目光接觸，是說在溝通過程中用目光注視對方?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。作為主管，使用目光接觸表明您充滿自信，并關(guān)心講話的對象。也就是說，站立的時候應(yīng)該挺直腰板，身體自然放松。手勢動作填加信息及其變化。手臂在胸前交叉是最常見