【正文】 7? 附件 1: 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 第一章 總則 第一條 為促進中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國銀行業(yè)文 明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) 工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。 第五條 本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。 （四）儀表端莊，形象大方。 （二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練 8? 使用銀行電子設(shè)備。 （二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄 漏給第三方。 第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 第九條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括： （一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。 （五）回復(fù)客戶意見。 第五章 營業(yè)前的服務(wù) 第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容 儀表是否符合 規(guī)定提出相關(guān)建議。 第十五條 巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否 整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通。 第十八條 當了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時 引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。 第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指 導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予 以及時提醒，幫助客戶維護信息 安全。 10? 第二十三條 當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向上級 匯報，根據(jù) 網(wǎng)點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。 第二十七條 巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。 第三十一條 關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電 子設(shè)備。 第八章 附 則 第三十五條 各會員單位及其分支機構(gòu)可在本規(guī)范指導(dǎo)下結(jié)合實際制定本 單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實施細則。 二、報告字數(shù)應(yīng)控制在 20203000 字； 三、報告 格式 請按我行行文格式，以紅頭文件加蓋公章形式報送。 11? 第三十七條 本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務(wù)委員會審議通 過后實施。 第三十三條 歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改 進建議，傳遞反饋給網(wǎng)點有關(guān)部門。 第二十九條 遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。 第二十五條 積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地 提醒。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上 級報告。 第二十條 當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。 第六章 營業(yè)中的服務(wù) 第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速 平穩(wěn)，努力保持微笑。 第十三條 對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔 機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常。 （七）做好班前準備、班后整理工作。 （三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。 （四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行不當?shù)谋硎觥⒃u論。 （四）具有一定的電腦操作技能。 （六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。 （二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。 第三條 本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè) 務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護等職責(zé)的工作人員。經(jīng)舉報核實、審查認定，如有申報情況不真實、被 推薦人有重大投訴等情況，將取消該候選人參評資格，并全行通報。 （四）產(chǎn)生審議階段 2020 年 12 月，經(jīng)檢查組巡查及專家評審后確定“明星大堂經(jīng)理”候選個人 名單，提請中銀協(xié)自律工作委員會審議“ 2020 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明 星大堂經(jīng)理’名單”。中銀協(xié)組織行業(yè)服務(wù)專家 對部分候選大堂經(jīng)理進行評審。申報 材料主要包括： 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報表（見附件3）、 大堂經(jīng)理典型服務(wù)案例（不超過 500 字）、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)照片 1 張，上述材 料均需報送電子版及紙質(zhì)材料； 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”申報資料匯總表（見 附件 4），需報送電子版； 2020 年度文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評 選推薦報告（見附件 5），需以紅頭文件加蓋公章形式報送?？傂腥肆Y源部將根據(jù)申報材料審核、綜合鑒 4? 定、