【正文】 避免分心的手勢(shì)及舉動(dòng) 提問(wèn) 復(fù)述 避免打斷 不要多說(shuō)話 傾聽(tīng)的技巧 黃金定律 你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。 ? 主動(dòng)溝通是同事相處的潤(rùn)滑劑。 ? 不要追求完美 .但 反應(yīng)要快 . ? 保持冷靜 .面對(duì)任何困境都能處之泰然的人，一開(kāi)始就取得了優(yōu)勢(shì)。不要總是以 “ 這不是我分內(nèi)的工作 ” 為由來(lái)逃避責(zé)任。 ? 經(jīng)常報(bào)告可以密切上下級(jí)關(guān)系，使上司參與解決自己的問(wèn)題，是得到上司幫助的機(jī)會(huì)。經(jīng)常報(bào)告能使上司產(chǎn)生“你辦事，我放心”的感覺(jué)。 ? 上司許多決策都依據(jù)下屬來(lái)自一線的報(bào)告，是公司發(fā)展與成長(zhǎng)重要基礎(chǔ)。 “激勵(lì)”并不是單純、單向的鼓勵(lì)員工。 激勵(lì)模式特點(diǎn)： 六、激勵(lì)方向 激勵(lì)方向是指激勵(lì)的針對(duì)性，即針對(duì)什么樣的內(nèi)容來(lái)實(shí)施激勵(lì)。 。 三明治原則 對(duì)待第二階段的員工：教練式 合格的班組長(zhǎng) ——稱職的“兵頭” 對(duì)待第二階段的員工：教練式 注意： “管人”變成“教人” 多指揮，多支持 給部下創(chuàng)造鍛煉的機(jī)會(huì) 授之以“漁” ,而不是授之以“魚” 誤區(qū) : 袖手旁觀 包辦代替 主動(dòng)型 被動(dòng)型 合格的班組長(zhǎng) ——稱職的“兵頭” 贊美： 不僅是對(duì)別人的稱贊、夸獎(jiǎng)， 重要的是培養(yǎng)自己發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)的習(xí)慣 贊美別人應(yīng)注意： 真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心，由衷贊美 合情合理，言過(guò)猶不及， 就事論事，贊美其所作所為，少涉及本人 假借別人的口來(lái)贊美他，既傳達(dá)第三者的善 意，也表明自己贊同的立場(chǎng) 贊美其最認(rèn)可的地方 贊美別人沒(méi)注意到或被人誤解的地方。要站在對(duì)方的立場(chǎng)上。 在指責(zé)部屬時(shí)，一定要舉出事實(shí)，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，什么事情。 信賴對(duì)方，充分授權(quán)。 選擇最合適的方式 。 讓部屬領(lǐng)會(huì)任務(wù)的目的和意義 。 ? 遵循合理的任務(wù)傳達(dá)步驟 。1 金牌班組長(zhǎng) 職業(yè)化訓(xùn)練（濱州） 一、班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與定位 相關(guān)部門 班組長(zhǎng) 上司 同事 工人 班組長(zhǎng)所 處的位置： 小總經(jīng)理 兵頭將尾 工作的藝術(shù)和方法 ?(3)埋頭苦干型 班組長(zhǎng) 八大類型 ? (2)應(yīng)急救火型 ?6)圓滑對(duì)炙型 ? (7)空談理論型 ? (4)事必躬親型 ? (1)唯命是從型 ?(8)外科醫(yī)生型 ?(5)壓制部屬型 班組長(zhǎng)工作的主要表現(xiàn)類型 1. 具有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí) 2. 經(jīng)常留心革新工作的挑戰(zhàn) 3. 不受限制約束的創(chuàng)意 4. 工作柔軟度與韌性 5. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中具有高敏感度 6. 根據(jù)三現(xiàn)主義解決問(wèn)題 7. 具有團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)、主動(dòng)合作的能力 8. 深具專業(yè)技能與知識(shí) 9. 樂(lè)在工作中的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神 10. 工作忠誠(chéng)度與團(tuán)隊(duì)的信賴感 優(yōu)秀班組長(zhǎng)具體表現(xiàn) ? 自以為是 ? 忙就是好 ? 官僚習(xí)氣 ? 心氣浮躁 ? 心態(tài)不正 ? 歸罪于外 ? 雇傭思想 ? 心理脆弱 ? 局限思考 ? 被動(dòng)行事 → 自以為了不起，誰(shuí)也不如自己，聽(tīng)不了意見(jiàn) → “忙”就是“盲”；“忙就是好人” → 官不大，僚不?。撼绦?、規(guī)矩、研究研究等 → 注重眼前利益；不關(guān)心；不耐煩；不投入 → 總認(rèn)為自己付出的多，得到的少 → 問(wèn)題歸罪于外部；歸罪于別人；歸罪于大環(huán)境 → 公司不是我的；不關(guān)我事；我不需管那么多事 → 沒(méi)有逆境商和挫折商；高層訌事，中層訌人 → “一畝三分地”外不管，責(zé)任僅僅在自己領(lǐng)地 → 等、要、靠；撥一下，動(dòng)一下。 ? 將重點(diǎn)作成記錄 : What一完成何種工作任務(wù) ? Why一完成該工作任務(wù)的目的、目標(biāo) ? Where一在哪里做 ?由哪個(gè)部門負(fù)責(zé) ? Who一誰(shuí)負(fù)責(zé) ?誰(shuí)協(xié)助 ? When一進(jìn)度要求如何 ? How一應(yīng)注意哪些事項(xiàng) ? 合格的班組長(zhǎng) ——稱職的“兵頭” 下達(dá)命令的方法 2)徹底確認(rèn) ? 使用對(duì)方容易了解的詞語(yǔ) 。 3)使部屬樂(lè)意接受，并會(huì)全力以赴 ? ? ? 批評(píng)員工的正確方法 莫把部屬當(dāng)做出氣筒 古人言：揚(yáng)善于公堂，歸過(guò)于私室。 在指責(zé)的過(guò)程中，一定要帶有激勵(lì)的成分。 批評(píng)的藝術(shù) : 注意：批評(píng)過(guò)后，不要以為就沒(méi)事了，應(yīng)該設(shè)定改進(jìn)時(shí)間、追蹤改進(jìn)結(jié)果并提供適當(dāng)幫助。 波拿巴 激勵(lì)機(jī)制因素 保健因素 激勵(lì)因素 ? 防止職工產(chǎn)生不滿情緒 ?激勵(lì)職工的工作熱情 工 資 監(jiān) 督 地 位 安 全 工作環(huán)境 政策與管理制度 人際關(guān)系 工作本身 賞識(shí) 提升 成長(zhǎng)的可能性 責(zé)任 成就 一、 正面激勵(lì)是最有效的 二、負(fù)面強(qiáng)化是最迅速的 激勵(lì)模式特點(diǎn)： 三、激勵(lì)頻率：重視為數(shù)眾多的微小進(jìn)步 ,重視頻繁進(jìn)行正面強(qiáng)化。正所謂“過(guò)猶不及”。 如何激發(fā)部屬的積極性 如何激發(fā)部屬的積極性 對(duì)員工的激勵(lì)需要注意的是 ? 金錢激勵(lì)： ? 參與激勵(lì)： ? 工作豐富化激勵(lì)： ? 導(dǎo)致“互動(dòng)力”： ? 兼顧“個(gè)人”目標(biāo)與“組織”目標(biāo)： 當(dāng)預(yù)期得到的報(bào)酬和目前的報(bào)酬相比差距較大 時(shí)，金錢才有激勵(lì)作用 人們參與商討與自己有關(guān)的決策會(huì)有掌握自己 命運(yùn)的感覺(jué)，使人有成就感； 通過(guò)職務(wù)設(shè)計(jì)，使工作豐富化，如改 變工作場(chǎng)所條件。 1 考勤管理 2 政令宣導(dǎo) 3 新聞簡(jiǎn)報(bào) 4 喜訊傳達(dá) 5 競(jìng)賽公布 6 目標(biāo)制定 7 士氣激勵(lì) 8 商品講解 9 知識(shí)測(cè)驗(yàn) 10技能培訓(xùn) 11市場(chǎng)分析 12頭腦風(fēng)暴 13生日慶祝 14個(gè)案研討 15總結(jié)報(bào)告 16日志檢查 17熱點(diǎn)追蹤 18歡迎新人 19趣味游戲 20有獎(jiǎng)競(jìng)答 21讀書感想 22演講比賽 23信息交流 24經(jīng)驗(yàn)分享 25述職報(bào)告 26獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā) 27業(yè)績(jī)通布 28健身體操 … 激勵(lì)與教導(dǎo)的時(shí)機(jī)，方式、方法 對(duì)待第四階段的員工：授權(quán)式 特點(diǎn)：少指揮，少指導(dǎo) 程序 : 判斷是否需要授權(quán) 明確責(zé)任與任務(wù)：范圍、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 授權(quán)：為下屬創(chuàng)造空間 具有可適性 限目標(biāo)，不限方案，共同制定計(jì)劃 明確請(qǐng)示匯報(bào)及監(jiān)督檢查機(jī)制 誤區(qū)：授權(quán) 放羊 ≠ 請(qǐng)記住： 過(guò)分民主等于 軟弱 過(guò)分放手等于 風(fēng)險(xiǎn) 單元小結(jié)： 管理要因人而異 命令式：簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確 教練式：幫助、贊美 激勵(lì)式：激勵(lì)節(jié)奏 授權(quán)式：責(zé)權(quán)明晰 合格的班組長(zhǎng) ——優(yōu)秀的“將尾” 做優(yōu)秀下屬要素 一： 從上司的角度思考問(wèn)題 在把問(wèn)題交到上司前 請(qǐng)注意：以下幾項(xiàng)你準(zhǔn)備好了嗎？ ? 問(wèn)題產(chǎn)生原因 ? 問(wèn)題重點(diǎn) ? 涉及人員 ? 預(yù)計(jì)產(chǎn)生的結(jié)果 （可能是幾個(gè)） ? 提出解決方案 （可以是幾個(gè)） 注意：給上司出選擇題，不要給上司出問(wèn)答題 做優(yōu)秀班組長(zhǎng)要素二：擅于報(bào)告 ? 報(bào)告是上司靈活運(yùn)用情報(bào)的第一步，是 溝通 的出發(fā)點(diǎn)。你的主動(dòng)報(bào)告能使上司從擔(dān)心中解脫，避免上司詢問(wèn)，花費(fèi)上司經(jīng)力。 ? 經(jīng)常報(bào)告可以減少來(lái)自上司不確定的、計(jì)劃外干擾。 ? 需要支援的 報(bào) 告 :什 么 事 ?原因 ?對(duì) 策 ?現(xiàn)況 如何 ?需要哪些支援 ? 做一個(gè)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)， 請(qǐng)讓我們經(jīng)常報(bào)告！ 做優(yōu)秀班組長(zhǎng)要素三：輔佐上司的關(guān)鍵 忠告： 讓上司知道他能對(duì)你期望什么 不要低估上司 不要經(jīng)常讓上司感到意外 注意避免“功高震主” 支持上級(jí)是基本義務(wù) ? 認(rèn)真完成工作 ? 讓上司發(fā)揮所長(zhǎng)，補(bǔ)上司之短 理解上級(jí)是生存之道 ? 你要做多大的事，就要承擔(dān)多大的壓力 ? 上司也是平凡的人 尊重是職場(chǎng)的根本 ? 上司是你發(fā)揮才干，創(chuàng)造績(jī)效的第一人 ? 尊重不是溜須拍馬 只對(duì)直接上司負(fù)責(zé) 怎樣贏得上司的賞識(shí)與依賴 ? 勇于承擔(dān)壓力與責(zé)任 . 社會(huì)在發(fā)展，公司在成長(zhǎng)，個(gè)人的職責(zé)范圍也 隨之?dāng)U大。 ? 當(dāng)場(chǎng)改正缺點(diǎn) . 好 ,我知道了 ≠ 好 ,我馬上改 ? 說(shuō)話謹(jǐn)慎 .工作中的機(jī)密必須守口如瓶。 小結(jié)： 合格班組長(zhǎng)，首先換位思考： 假如我是上司該怎么想、怎么辦？ 職場(chǎng)高手，做一個(gè)擅于協(xié)作的同事 公司目標(biāo)和利益優(yōu)先 (而非部門） 本部門責(zé)權(quán)范圍 本部門 能為 關(guān)聯(lián)部門提供哪些幫助 本部門 需要 關(guān)聯(lián)部門提供哪些幫助 用數(shù)據(jù)說(shuō)話 業(yè)務(wù) 協(xié)作 尊重同事是一種本分，是前提條件。 本位主義的習(xí)慣，是造成部門協(xié)作的障礙 班組間的情感關(guān)系對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)作的效果起著決定性的作用 部門協(xié)作 主動(dòng) 謙讓 體諒 協(xié)作 雙贏 建議 、 班組長(zhǎng)溝通與傳達(dá)能力 何為溝通？ 明溝：正式的溝通渠道 ? 會(huì)議，傳真，報(bào)告 …… ? 明溝幫您建立 暗溝：心理的溝通渠道 ? 喝茶，打牌，打球 …… ? 暗溝幫您建立 所謂溝通，就是把信息傳遞給別人，而且希望能夠得到期望的反應(yīng)，良好的結(jié)果。 溝通的 5戒 3） 傳達(dá)的五個(gè)要領(lǐng)： 一 二 三 四 五 (1) 必須告訴下屬工作目的、工作意圖、工作范圍、日期，以及工作的重要性，最終的目的就在于主管與下屬能夠?qū)ぷ鞯臓顩r 達(dá)成共識(shí) 。指示的內(nèi)容必須完整清楚，不管是誰(shuí)聽(tīng)了都不會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)，才是最正確的指示方式。 （ 2） 定期的工作進(jìn)度跟蹤。 （ 2） 通過(guò)晨會(huì)等形式宣傳教育，明確工作報(bào)告的途徑。 4） 班組長(zhǎng)工作中常見(jiàn)溝通問(wèn)題匯總 如何處理員工抱怨 （ 1） 耐心傾聽(tīng)抱怨 （ 2） 盡量了解起因 （ 3） 有效疏通 （ 4） 處理果斷 如何對(duì)待不服自己的員工 ？ 對(duì)于不服自己的員工，要大度，就事論事，不要打擊報(bào)復(fù)，這樣才會(huì)漸漸使員工的心定下來(lái)。 1當(dāng)下屬辭工怎么辦？ 進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，得出彼此的意見(jiàn)和看法要求，有利于雙方今后的改善。 1如何安慰失意的員工 （ 1） 創(chuàng)造條件，幫助員工恢復(fù)其原來(lái)的正常生活。 1如何提升自己的能力？ 每月讀一本好書，每年學(xué)一門技術(shù)。 2己經(jīng)很不錯(cuò)了 6排斥 /找麻煩 12 疏壓需求 ? 承擔(dān)公司的營(yíng)運(yùn)、盈虧的壓力，需要接受培訓(xùn)，從而疏解壓力。 1) 讓培訓(xùn)學(xué)員自己工作不要說(shuō)話，并糾正其自己 的錯(cuò) 誤 (第一次 ) 2) 讓培訓(xùn)學(xué)員在再次操作時(shí)向你解釋每個(gè)要素和 主要 步驟 (第二次 ) 3) 讓培訓(xùn)學(xué)員在再次進(jìn)行操作時(shí)，解釋每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) (第三次 ) 4) 讓培訓(xùn)學(xué)員解釋理由 (第四次 ) ? 繼續(xù)進(jìn)行工作直至你認(rèn)為他已懂為止 C 崗位指導(dǎo)培訓(xùn)的四個(gè)步驟 步驟 4 跟蹤 ? 讓培訓(xùn)學(xué)員自己工作 ? 指定其可以尋求幫助的對(duì)象 ? 經(jīng)常檢查 ? 鼓勵(lì)提問(wèn) ? 給予任何必要的額外輔導(dǎo)并逐漸減少跟蹤 A OJT教學(xué)模式 使其放松 找出已有的知識(shí)水平 鼓勵(lì) 給予指導(dǎo) /演示 檢查理解情況 鼓勵(lì)提問(wèn) 提問(wèn) 回答 培訓(xùn)學(xué)員 培訓(xùn)學(xué)員 培訓(xùn)學(xué)員 培訓(xùn)學(xué)員 3) 嘗試操作 糾正錯(cuò)誤 給予