服務(wù)營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 營(yíng) 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 10 Power Sales 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營(yíng)銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 營(yíng)銷組合的擴(kuò)展模式 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 11 Power Sales ? 市場(chǎng)調(diào)研 ? SWOT 分析 ? 目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分 ? 目標(biāo)市場(chǎng) ? 市場(chǎng)定位 ? 數(shù)字化市場(chǎng)目標(biāo) 內(nèi)部環(huán)境 消費(fèi)行為 競(jìng)爭(zhēng)狀況 社會(huì)環(huán)境 優(yōu)、劣勢(shì) 機(jī)會(huì)和問(wèn)題 市場(chǎng)細(xì)分 競(jìng)爭(zhēng)地位 目標(biāo)選擇 市場(chǎng)定位 市場(chǎng)占有率、銷售量、銷售利潤(rùn)率 銷售計(jì)劃制定過(guò)程與考慮因素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 12 Power Sales 優(yōu)先順序 渠道與特殊通道 少 多 1 4 2 3 小 資源投入 對(duì)利潤(rùn) /量的影響 大 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 13 Power Sales 銷售計(jì)劃失效或失敗的原因 3 4 2 1 規(guī)劃設(shè)計(jì) 過(guò)程執(zhí)行 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 14 Power Sales 我們充分理解顧客嗎？ ?誰(shuí)是顧客 ？ ?顧客有幾種細(xì)分方法 ?如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 15 Power Sales 誰(shuí)是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。文件資料，標(biāo)志，貨物 ? 交易過(guò)程 – 公司的體系，運(yùn)輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對(duì)客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)涵蓋顧客和公司之間 各種類型的沖突和可能遇到的問(wèn)題 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 48 Power Sales 優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺(jué) ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來(lái)，聘為榮譽(yù)監(jiān)督員 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 49 Power Sales 客訴類型 1. 重大投訴 2. 有理投訴 3. 無(wú)理投訴 4. 輕微投訴 1. 事 2. 人 1. 意見(jiàn)本 2. 中基層經(jīng)理 3. 高層經(jīng)理 4. 熱線 5. 消協(xié) 6. 法院 7. 媒體 8. 不說(shuō)不寫(xiě) 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 50 Power Sales 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 耐心傾聽(tīng) 表示同情并移情 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 給投訴者 VIP的感覺(jué) “ 認(rèn)同您的感受 ” 情緒 問(wèn)題 外型與技巧 忌語(yǔ) 心態(tài) 專心致志 五 “ 一點(diǎn) ” 真誠(chéng)致歉 跟進(jìn)實(shí)施 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 51 Power Sales 客戶關(guān)系管理 ?客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵 ?資源有限，如何實(shí)施有效的客戶關(guān)懷 ?客戶關(guān)懷花在新老客戶身上的合理比重 ?成功的顧客管理模式 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 52 Power Sales 關(guān)系營(yíng)銷的概念
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