【正文】 客戶的疑問不能及時(shí)解答，使得商品或服務(wù)難以馬上取得客戶的興趣與信任而發(fā)生購買行為。同時(shí)，人們相信并樂意在網(wǎng)上購買日常生活用品，這些商品已經(jīng)占到網(wǎng)購總量的 30%。所以現(xiàn)在 很多都市中的白領(lǐng)，中午、傍晚下班后已經(jīng)不再去周邊的商廈逛街購物，而是習(xí)慣上網(wǎng) “逛街 ”。這不僅需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力，還不一定能夠得到滿意的結(jié)果。 4 第三章 電子商務(wù)影響下客戶行為變化分析 第一節(jié) 傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)中客戶行為的對(duì)比 電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)給予了 客戶 一種全新的交易環(huán)境，使得 客戶 因?yàn)榻灰篆h(huán)境、交易場所、交易時(shí)間等因素的變化，在消費(fèi)過程中其消費(fèi)行為也發(fā)生了許多變化。因此在買回商品后，買家往往覺得所購商品與網(wǎng)上展示的商品或自己想象中的商品有所偏差，不夠滿意。另外，在配送過程中，還有可能會(huì)出現(xiàn)貨品丟失、破損等情況，雖然大多商家處理這種情況時(shí)都會(huì)賠償或重新發(fā) 貨，使得買家利益不受損失，但是其過程又得花費(fèi)更多的時(shí)間，讓大多買家感覺到厭煩。 三、配送問題 傳統(tǒng)購物一般是在商品選好后，就可以直接付費(fèi)拿到商品，而網(wǎng)絡(luò)購物就需要一個(gè)訂貨后的等待過程。因此信譽(yù)度問題是目前電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)很大障礙。 [3]雖然現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)都通過信譽(yù)值來表明一個(gè)買家或賣家的信譽(yù)度高低，但這也只能做為一個(gè)參考條件，并不能完全保證其真實(shí)度。這些不足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 一、信譽(yù)度問題 信譽(yù)度問題是網(wǎng)絡(luò)購物中最突出的問題。 五、商品容易查找 網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。 三、購物成本低 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購買者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的商家就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且商品可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。這些特點(diǎn)歸納起來主 要有以下幾點(diǎn)： 一、網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店?duì)I業(yè)面積限制 它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不 斷充實(shí)和擴(kuò)展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的空間。電 子 商 務(wù) 一 般 可 分 為 企 業(yè) 對(duì) 企 業(yè) (BusinesstoBusiness) ，或 企業(yè) 對(duì) 客戶(BusinesstoConsumer)兩種 ， 另外還有 客戶 對(duì) 客戶 （ ConsumertoConsumer)這種大步增長的模式。 關(guān)鍵詞 :電子商務(wù) 客戶行為分析 營銷對(duì)策 II Development of Electronic Commerce and Consumer Behavior Research Abstract As the work economy, trade, emerce as a new step by step into the lives of the people. Emerce refers to the use of electronic information works, electronic means of merce, that is, electronic merce, work. Compared with traditional business, emerce in terms of cost, inventory, information access, and many other aspects of an advantage, and to the individual needs of consumers can be achieved. But there are many deficiencies in emerce and hinder the development of electronic merce. The impact of emerce, consumer behavior has undergone many changes, mainly reflected in the way of access to information, buying patterns, purchase behavior and so after the changes that are directly or indirectly affect the development trend of electronic merce. This paper analyzed under the traditional business and emerce consumer behavior, as well as the development of ebusiness trends, explore and study how the various emerce businesses should develop marketing strategies to adapt to changes in consumer behavior, to meet a variety of consumer needs to grasp the development trend of electronic merce, Bing in order to change their marketing ideas, innovative marketing methods to enhance shape their own brand, improve service quality to attract and promote customer consumption, the promotion of ebusiness. Keywords: Emerce Client Behavior， Strategy 0 目 錄 第一章 電子商務(wù)概述 ............................................. 1 第二章 電子商務(wù)的優(yōu)勢與不足 ..................................... 1 第一節(jié) 網(wǎng)上購物相對(duì)于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢 ......................... 1 第二節(jié) 制約電子商務(wù)發(fā)展的因素分析 ........................... 2 第三章 電子商務(wù)影響下 客戶 行為變化分析 ........................... 4 第一節(jié) 傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)中 客戶 行為的對(duì)比 ................... 4 第二節(jié) 電子商務(wù)中 客戶 行為的特點(diǎn)、分類及心理 ................. 6 第三節(jié) 客戶 行為與電子商務(wù)發(fā)展相互的影響 ..................... 7 第四章 電子商務(wù)的發(fā)展趨勢 ....................................... 9 第五章 企業(yè)營銷策略的改進(jìn) ...................................... 11 第六章 結(jié)論 .................................................... 12 參考文獻(xiàn) ....................................................... 14 致謝 ........................................................... 15 1 第一章 電子商務(wù)概述 電子商務(wù)英文名為 ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為 EC。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)在成本、庫存、信息獲取等許多方面都占有一定的優(yōu)勢，并使客戶 的個(gè)性化需求得以實(shí)現(xiàn)。 電子商務(wù)是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，即商務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。 本文通過對(duì)比分析傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)下 客戶 的行為，以及電子商務(wù)的發(fā)展趨勢等，探索和研究各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何制定營銷策略，來適應(yīng) 客戶 行為的改變，滿足 客戶的各種需求，把握電子商務(wù)的發(fā)展趨勢，并以此來改變自己的營銷理念，創(chuàng)新營銷方式，加強(qiáng)塑造自身品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引和促進(jìn)客戶消費(fèi)，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。 [1]電子商務(wù)可以包括通過電子方式進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)。 電子商務(wù)可以被看作是一種電子化的商業(yè)和行政作業(yè)，這種方法能夠通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，來滿足政府組織、廠商和 客戶 的降低成本的需求，并通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加快信息交流以支持決策。 第二章 電子商務(wù)的優(yōu)勢與不足 第一節(jié) 網(wǎng)上購物相對(duì)于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢 網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式相比有著許多新穎的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢既是網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)，也是客戶選擇網(wǎng)絡(luò)購物的主要原因。而在傳統(tǒng)商店中，客戶大多都要受到營業(yè)時(shí)間的限制， 或者時(shí)常 2 因?yàn)橄掠?、氣溫炎熱或寒冷等天氣原因而不愿意出門購物。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物中，商家可以通過客戶下訂單與配送商品的時(shí)間差，進(jìn)行商品的調(diào)配， 而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購商品的同時(shí)提供商品，所以就得時(shí)刻保持庫存的充足，使得流動(dòng)資金減少。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處，抑制著電子商務(wù)的發(fā)展速度。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)民中擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和廠商信用的占 %。所以出現(xiàn)了許多交易方通過刷分的手段來快速提高信譽(yù)分值，使得目前用累加法和平均值法集結(jié)信譽(yù)評(píng)分都不能夠準(zhǔn)確反映信譽(yù)度。這些顧慮無疑給網(wǎng) 絡(luò)購物蒙上了一層陰影，使得許多交易方對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易不信任而繼續(xù)停留在傳統(tǒng)交易模式中，極大的阻礙了電子商務(wù)發(fā)展的速度。如果購買者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購物就不太適合。買家與商品之間缺乏互動(dòng)，主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易中商品大多通過文字、圖片或視頻介紹展示在買家眼前，使得買家對(duì)商品的尺寸、材料、質(zhì)量、顏色等屬性沒有最直接、最真實(shí)的了解。 [4]所以他們更傾向于傳統(tǒng)購物模式，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為通過逛街或與賣家進(jìn)行交談，可以緩解他們的工作壓力。在傳統(tǒng)銷售模式下，客戶通常要通過逛街來獲取各個(gè)店面的各種商品的信息。 客戶可以在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)中輸入關(guān)鍵詞，利用網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的搜索引擎快速的找到自己所需商品信息，即使 客戶沒有明確的消費(fèi)目的，而只想在網(wǎng)上的各個(gè)店面逛逛，也只是點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以瀏覽各個(gè)店面的商品，不用像逛街那樣花費(fèi)大量的時(shí)間與精力。 [6]這意味著，淘寶網(wǎng)一天的客流量相當(dāng)于近 600 家沃爾瑪?shù)目土髁俊? 二、信息溝通方式的改變 在傳統(tǒng)的銷售模式下，企業(yè)通常利用報(bào)紙、雜志、電視、傳單等手段向客戶傳播信息。網(wǎng)絡(luò)信息傳播是三者的統(tǒng)一，是一種多媒體的信息傳播模式，把文字、音頻、視頻相結(jié)合， [8]比任何一種傳播方式都要更快、更直接、更詳細(xì)、更有效地把信息傳遞給客戶，其傳播效果是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。而且在買到商品后，也只有那些家電、家具等大型商品，商家才提供送貨上門的服務(wù)，對(duì)于普通的衣物、生活用品等商品還需自己大包小包的提回家，使得本來就因逛街而消耗了 大量體力的客戶更加勞累。 四、電子商務(wù)改變了客戶購后行為 客戶 購買商品后，往往會(huì)通過使用 和他人的評(píng)判，對(duì)其購買選擇進(jìn)行檢驗(yàn)，把他所覺察的產(chǎn)品實(shí)際性能與以前對(duì)產(chǎn)品的期望進(jìn)行比較。如果感到不滿，他除了可能要求退貨或?qū)ふ夷茏C明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的信息來減少心理不平衡以外，還常常采取公開投訴或私下的行動(dòng)發(fā)泄不滿，如向生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)、 新聞 單位、 客戶 團(tuán)體反映意見，向家人、親友和熟人抱怨，勸說他們不要購買該企業(yè)生產(chǎn)的其他產(chǎn)品。 客戶 可以在所購商品的企業(yè)網(wǎng)站上，向企業(yè)傳遞信息、發(fā)表意見，將其對(duì)商品的評(píng)價(jià)告訴企業(yè)，還可以通過電子郵件向生產(chǎn)商提出自己的想法和建議。 第二節(jié) 電子商務(wù)中客戶行為的特點(diǎn)、分類及心理 在上文中通過把傳統(tǒng)商務(wù)模式中的客戶行為與電子商務(wù)模式中的客戶行為進(jìn)行比較，我從中總結(jié)出電子商務(wù)中客戶行為的特點(diǎn)有以下兩 種： 一、購買行為更理性 由于網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的方便、快捷以及豐富的信息量，使得購買者可以不用考慮刮風(fēng)下雨等天氣問題，也不用考慮商店關(guān)門等時(shí)間問題，隨時(shí)都可以足不出戶的在網(wǎng)上獲取各種商品信息。而在 一些汽車業(yè)、電腦業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站中，還有虛擬裝配產(chǎn)品的功能。對(duì)于找不到自己所需商品的情況，網(wǎng)上客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)向商家或廠家主動(dòng)表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品的欲望；而對(duì)于使用后