【正文】 武漢工業(yè)學(xué)院 畢業(yè)論文 題目： 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶行為分析和研究 專 業(yè)： __________信息技術(shù)管理 _____________ 班 級： __________2022 級 2 班 ______________ 學(xué) 號： ___ _____081302205_______________ 學(xué)生姓名： ____________鄒旭 ___________________ 指導(dǎo)教師： _____ _ ___李禹生 _ __________ 二〇一〇 年 六 月 I 商務(wù)網(wǎng)站客戶行為分析及其對策研究 摘 要 隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,電子商務(wù)作為一種嶄新的貿(mào)易方式逐步走進(jìn)百姓生活。 電子商務(wù)是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動，即商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)在成本、庫存、信息獲取等許多方面都占有一定的優(yōu)勢，并使客戶 的個性化需求得以實現(xiàn)。但同時電子商務(wù)也存在許多不足，阻礙著電子商務(wù)的發(fā)展。在電子商務(wù)的影響下， 客戶 行為發(fā)生了許多變化，主要體現(xiàn)在獲取信息方式、購買方式、購后行為等的變化，這些變化也直接或間接的 影響著電子商務(wù)發(fā)展的趨勢。 本文通過對比分析傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)下 客戶 的行為，以及電子商務(wù)的發(fā)展趨勢等，探索和研究各個電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何制定營銷策略，來適應(yīng) 客戶 行為的改變，滿足 客戶的各種需求，把握電子商務(wù)的發(fā)展趨勢，并以此來改變自己的營銷理念，創(chuàng)新營銷方式，加強(qiáng)塑造自身品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引和促進(jìn)客戶消費(fèi)，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。 關(guān)鍵詞 :電子商務(wù) 客戶行為分析 營銷對策 II Development of Electronic Commerce and Consumer Behavior Research Abstract As the work economy, trade, emerce as a new step by step into the lives of the people. Emerce refers to the use of electronic information works, electronic means of merce, that is, electronic merce, work. Compared with traditional business, emerce in terms of cost, inventory, information access, and many other aspects of an advantage, and to the individual needs of consumers can be achieved. But there are many deficiencies in emerce and hinder the development of electronic merce. The impact of emerce, consumer behavior has undergone many changes, mainly reflected in the way of access to information, buying patterns, purchase behavior and so after the changes that are directly or indirectly affect the development trend of electronic merce. This paper analyzed under the traditional business and emerce consumer behavior, as well as the development of ebusiness trends, explore and study how the various emerce businesses should develop marketing strategies to adapt to changes in consumer behavior, to meet a variety of consumer needs to grasp the development trend of electronic merce, Bing in order to change their marketing ideas, innovative marketing methods to enhance shape their own brand, improve service quality to attract and promote customer consumption, the promotion of ebusiness. Keywords: Emerce Client Behavior， Strategy 0 目 錄 第一章 電子商務(wù)概述 ............................................. 1 第二章 電子商務(wù)的優(yōu)勢與不足 ..................................... 1 第一節(jié) 網(wǎng)上購物相對于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢 ......................... 1 第二節(jié) 制約電子商務(wù)發(fā)展的因素分析 ........................... 2 第三章 電子商務(wù)影響下 客戶 行為變化分析 ........................... 4 第一節(jié) 傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)中 客戶 行為的對比 ................... 4 第二節(jié) 電子商務(wù)中 客戶 行為的特點(diǎn)、分類及心理 ................. 6 第三節(jié) 客戶 行為與電子商務(wù)發(fā)展相互的影響 ..................... 7 第四章 電子商務(wù)的發(fā)展趨勢 ....................................... 9 第五章 企業(yè)營銷策略的改進(jìn) ...................................... 11 第六章 結(jié)論 .................................................... 12 參考文獻(xiàn) ....................................................... 14 致謝 ........................................................... 15 1 第一章 電子商務(wù)概述 電子商務(wù)英文名為 ELECTRONIC COMMERCE，簡寫為 EC。顧名思義，其包含兩方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動。一般來說是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動，即商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。 [1]電子商務(wù)可以包括通過電子方式進(jìn)行的各項活動。電 子 商 務(wù) 一 般 可 分 為 企 業(yè) 對 企 業(yè) (BusinesstoBusiness) ，或 企業(yè) 對 客戶(BusinesstoConsumer)兩種 ， 另外還有 客戶 對 客戶 （ ConsumertoConsumer)這種大步增長的模式。隨著國內(nèi) Inter 使用人數(shù)的增加，利用 Inter 進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)購物并以銀行卡付款的消費(fèi)方式已漸流行，市場份額在迅速增長， 電子商務(wù)網(wǎng)站 也層出不窮。電子商務(wù)最常見之安全機(jī)制有 SSL(安全套接層協(xié)議）及 SET(安全電子交易協(xié)議 ）兩種。 電子商務(wù)可以被看作是一種電子化的商業(yè)和行政作業(yè)，這種方法能夠通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，來滿足政府組織、廠商和 客戶 的降低成本的需求，并通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加快信息交流以支持決策。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不 斷充實和擴(kuò)展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的空間。 [2] 電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展方向，具有無法預(yù)測的增長前景，它將成為二十一世紀(jì)人類信息世界的核心，構(gòu)筑二十一世紀(jì)新型的貿(mào)易框架。大力發(fā)展電子商務(wù)，對于國家以信息化帶動產(chǎn)業(yè)化，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，增強(qiáng)國家綜合競爭力，具有十分重要的戰(zhàn)略意義。 第二章 電子商務(wù)的優(yōu)勢與不足 第一節(jié) 網(wǎng)上購物相對于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢 網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式相比有著許多新穎的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢既是網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)，也是客戶選擇網(wǎng)絡(luò)購物的主要原因。這些特點(diǎn)歸納起來主 要有以下幾點(diǎn)： 一、網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店營業(yè)面積限制 它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對于網(wǎng)絡(luò)來說，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。 二、網(wǎng)絡(luò)購物沒有任何時間限制與氣候限制 作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以 24 小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，客戶大多都要受到營業(yè)時間的限制， 或者時常 2 因為下雨、氣溫炎熱或寒冷等天氣原因而不愿意出門購物。 三、購物成本低 對于網(wǎng)絡(luò)商品購買者，他們挑選、對比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的商家就可以在很短時間內(nèi)完成，而且商品可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時間和費(fèi)用成本大幅降低。而對于傳統(tǒng)購物來講，這一點(diǎn)是無法達(dá)到的。 四、網(wǎng)絡(luò)商店庫存小，資金積壓少 網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進(jìn)行商品調(diào)配，不需要很多庫存，從而減少資金的積壓。因為網(wǎng)絡(luò)購物中，商家可以通過客戶下訂單與配送商品的時間差，進(jìn)行商品的調(diào)配， 而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購商品的同時提供商品，所以就得時刻保持庫存的充足，使得流動資金減少。 五、商品容易查找 網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。 第二節(jié) 制約電子商務(wù)發(fā)展的因素分析 與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物具有很多優(yōu)勢。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處，抑制著電子商務(wù)的發(fā)展速度。這些不足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 一、信譽(yù)度問題 信譽(yù)度問題是網(wǎng)絡(luò)購物中最突出的問題。無論是買 家還是賣家，信譽(yù)度都被看成是交易過程中最大的問題。作為買家，商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否讓人放心，購買商品后是否能夠如期拿到商品等，都是購買者所擔(dān)憂的問題。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的調(diào)查統(tǒng)計，網(wǎng)民中擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和廠商信用的占 %。 [3]雖然現(xiàn)在各個網(wǎng)絡(luò)交易平臺都通過信譽(yù)值來表明一個買家或賣家的信譽(yù)度高低，但這也只能做為一個參考條件，并不能完全保證其真實度。 當(dāng)前的網(wǎng)上信譽(yù)度都是通過平時進(jìn)行交易時交易雙方進(jìn)行反饋評分來反應(yīng)的，信譽(yù)積分越高間接說明交易方的比較可信。但是由于初始 信譽(yù)分較低，導(dǎo)致新用戶難以取得別人的信任而不能加入市場，發(fā)生交易行為。所以出現(xiàn)了許多交易方通過刷分的手段來快速提高信譽(yù)分值，使得目前用累加法和平均值法集結(jié)信譽(yù)評分都不能夠準(zhǔn)確反映信譽(yù)度。因此信譽(yù)度問題是目前電子商務(wù)發(fā)展的一個很大障礙。 二、網(wǎng)絡(luò)安全問題 從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入人們的生活開始，網(wǎng)絡(luò)安全問題就一直存在。就我國目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平 3 而言，還不能很好的保護(hù)好網(wǎng)絡(luò)信息不受非法侵害， [5]所以在網(wǎng)絡(luò)購物中，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)安全有很大擔(dān)憂，諸如用戶的個人信息、交易過程中銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過程中資金的安全等問題。這些顧慮無疑給網(wǎng) 絡(luò)購物蒙上了一層陰影，使得許多交易方對網(wǎng)絡(luò)交易不信任而繼續(xù)停留在傳統(tǒng)交易模式中，極大的阻礙了電子商務(wù)發(fā)展的速度。 三、配送問題 傳統(tǒng)購物一般是在商品選好后，就可以直接付費(fèi)拿到商品，而網(wǎng)絡(luò)購物就需要一個訂貨后的等待過程。目前出現(xiàn)了很多物流公司，他們在為網(wǎng)絡(luò)購物者送貨時起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一個小時，最長的則需要兩天時間。如果購買者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購物就不太適合。另外，在配送過程中，還有