【正文】 速度 測試、業(yè)務(wù)知識(shí)考核 二個(gè) 方面，具體的考核 標(biāo)準(zhǔn)如下 。 1258 話務(wù)員 星級(jí)考核 標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)（ 40 分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 40 分 ，考核內(nèi)容 包括 話務(wù)員的 服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、 發(fā)布信息差錯(cuò)率、 業(yè)務(wù)處理能力 等方面 。 基本工資 標(biāo)準(zhǔn) ： 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工 作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級(jí)執(zhí)行 五職級(jí) 874 元 六職級(jí) 1024 元 七職級(jí) 1207 元 八職級(jí) 1452 元 夜班補(bǔ)助： 10 元 /個(gè) 。 對(duì)員工提出的合理化建議經(jīng)采納 后， 對(duì) 呼叫中心的 工作起到明顯的促進(jìn)作用， 對(duì)向《移動(dòng)信息》積極投稿并被發(fā)表的， 一次性獎(jiǎng)勵(lì) 50— 300 元。 1860 話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月達(dá)到四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前三名員工轉(zhuǎn)崗至 1860 專家席。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較 壞 者，依據(jù)其影響情況 ， 給予如下扣罰： 客戶投訴至各分公司， 每次扣除 100 元； 客戶投訴至區(qū)公司或 1231 12300，每次扣除 200 元； 客戶投訴至信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、通信管理局，每次扣除 300 元 ； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即 予以辭退 。 （ 1）全勤獎(jiǎng) 1860 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎(jiǎng)勵(lì)。具體辦法如下： 星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)集團(tuán)公司對(duì)于客戶服務(wù)代表相關(guān)指標(biāo)的核定，計(jì)算得出 1860 普通話務(wù)員達(dá)標(biāo)話務(wù)量為 6000 個(gè) /月。 勞動(dòng)紀(jì)律（ 5 分） 不遵守《機(jī)房管理制度》、不服從指揮等情況，扣相應(yīng)考核分及工資，（具體參照機(jī)房管理制度）；在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報(bào)批評(píng)。 女員工產(chǎn)假期間基本工資照發(fā)，產(chǎn)假少于三十天的，扣減本人績效工資；產(chǎn)假超過三十天的，停發(fā)月績效工資、職務(wù)津貼。 請(qǐng)病假，需要有醫(yī)生診斷報(bào)告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資，兩天以上，扣工資 15 元 /天。在工作日請(qǐng)假，根據(jù)實(shí)際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次， 10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元； 1030 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2分，扣工資 20 元； 30 分鐘以上按曠工處理。低于本班次均工作時(shí)長 18小時(shí) (即 64800秒 )以內(nèi)得 , 低于本班次均工作時(shí)長 18 小時(shí)以外不得分。高于本班次平均次 數(shù) 5 次以內(nèi)得 2 分，高于本班次平均次數(shù) 610 次得 1 分 ,高于本班次平均次數(shù) 10 次以上不得分。 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識(shí)考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 （ 1）打字速度考核（ 5 分） 打字速度測試分值為 5 分，每月進(jìn)行 一次打字速度測試，測試方式分“聽打”和“看打”兩種。 （ 2）業(yè)務(wù)處理能力（ 25 分） 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員應(yīng) 熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)操作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶解答問題 ；熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，要求即問即答，無需查找，回答準(zhǔn)確無誤 ； 對(duì)公司下發(fā)的新業(yè)務(wù)和 有關(guān) 通知，及時(shí)學(xué)習(xí)掌握 ， 并 能夠 正確 地解答 客戶 地 咨詢 ； 需要其他相關(guān)部門 或盟市分公司 協(xié)調(diào)解決的疑難問題和投訴申告，應(yīng)立即與其他部門 或分公司 取得聯(lián)系， 妥善地解決客戶投訴和咨詢， 并 且 在規(guī)定 的時(shí)限內(nèi)將反饋信息答復(fù) 客戶；對(duì)要求離網(wǎng)客戶應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋，化解客戶怒氣，竭力挽留客戶。具 體考核內(nèi)容包括 遲到、早退、病假、事假、曠工 等制度遵守情況； 勞動(dòng)紀(jì)律占 5%。 1860 話務(wù)員 、專家話務(wù)員的加班費(fèi)按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 本辦法由內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心負(fù)責(zé)解釋。 管理崗位工資結(jié)構(gòu) .......................................................................................................................... 29 管理崗位人員績效工資結(jié)構(gòu) ............................................................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 3. 1258 話務(wù)員績效考核辦法 ........................................................................................................................... 10 1258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) .............................................................................................................................. 10 1258 話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目 ...................................................................................................................... 11 1258 話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 ........................................................................................................... 11 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ 40 分） ................................................................................................................. 11 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（ 20 分） .................................................................................... 12 綜合服務(wù)指標(biāo)考核（ 25 分）： ....................................................................................................... 12 出勤（ 10 分）： ............................................................................................................................... 13 勞動(dòng)紀(jì)律（ 5 分） …………………………………………………………………………………………… 1258 話務(wù)員星級(jí)工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................... 14 星級(jí)工資系數(shù) .................................................................................................................................. 14 績效工資 .......................................................................................................................................... 15 4. 呼叫中心管理崗位績效考核辦法 ................................................................................................................ 16 管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容 ................................................................................................................... 16 管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................... 17 質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................... 17 培訓(xùn)員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................... 19 業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................................................................... 20 投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................................................................... 22 1860 值班長考核標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 25 1258 值班長考核 項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................. 26 綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................................................................... 28 行政班長考核標(biāo)準(zhǔn) .......................................................................................................................... 29 各管理崗位績效考核工資標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 本辦法依據(jù)內(nèi)移（ 2022） 345 號(hào)文件：關(guān) 于印發(fā)《內(nèi)蒙古自治區(qū)移動(dòng)通信公司短期聘用工管理暫行辦法》的通知。 夜班補(bǔ)助： 10 元 /個(gè) 。 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 10%：具體考核內(nèi)容包括簽入簽出次數(shù)的考核、通話均 長、工作時(shí)長、整理示忙時(shí)長占本班次總工作時(shí)長百分比的考核幾個(gè)項(xiàng)目； 出勤占總考核分的 10%。 （ 1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語（ 25 分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。 業(yè)務(wù)技能 考核標(biāo)準(zhǔn)（ 25 分） 業(yè)務(wù)技能考核分值為 30 分：考核內(nèi)容 包括打字 速度 測試、業(yè)務(wù)知識(shí)考核，具體 的考核 標(biāo)準(zhǔn)如下 。 （ 2）業(yè)務(wù)知識(shí)考核（ 20 分） 對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度關(guān)系到 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率，最終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平、準(zhǔn)確率和話務(wù)接 通率，所以， 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核是 1860 話務(wù)員星級(jí)考核的重要指標(biāo)。 簽入 /簽出次數(shù)（共 3 分）：低于等于本班次月平均次數(shù)得 3 分。 (于 2022 年 8 月 21 日 啟用該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) ) 工作時(shí)長（共 1 分）：高于等于本班次均工作時(shí)長得 1 分，低于本班次均工作時(shí)長6 小時(shí) (即 21600 秒 )以內(nèi)得