【正文】 原因的精確描述。 過程介紹 — D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 ? 驗(yàn)證根本原因 ?確定了最可能原因后，驗(yàn)證它引起了問題。 ?如果另外的資料顯示推測不能完全解釋為什么會(huì)發(fā)生是中的情況而不會(huì)發(fā)生不是中的情況，不考慮。 過程介紹 — D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 ?根本原因必須解釋所有已知的資料。 ?是一個(gè)排除的過程 ?試圖測試每一個(gè)推測的發(fā)生能否引起問題，不是解釋在將來可能會(huì)發(fā)生 過程介紹 — D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 ?通過下述步驟來測試推測 ?問“推測是否解釋 是 /不是 數(shù)據(jù)”。在比較分析中的任何信息必須是事實(shí)，不能是意見。 過程介紹 — D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 ?考慮在 不同欄 列出的所有差別并尋找變化 ?問“對這個(gè)差異改變了什么” ?并非每一個(gè)差異都有相應(yīng)的改變 ?在變化欄列出所有的改變 ?查看改變發(fā)生的日期。 過程介紹 — D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 ? 第二步：完成比較分析 ?完成問題描述評審后，可以開始比較分析。 ?所有在是 /不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。 ?所有的問題都可歸入這兩類。幫助集中努力和管理和解釋收集的信息。在此階段中心從觀測改變到結(jié)論。 ?不必常常重新建立顧客滿意度。ACTIONS 檢查表 過程介紹－ D3:實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施（ ICA） 過程介紹 — D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 ? 概述： ?D4 根據(jù)問題描述測試每一個(gè)根本原因從而隔離和驗(yàn)證根本原因 ?隔離和驗(yàn)證過程中根本原因的影響能夠被檢測和控制的地方 ? 目標(biāo)： ?使用問題解決過程和工作表來識(shí)別問題的根本原因 ?驗(yàn)證問題的根本原因 過程介紹 — D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 ? 為什么定義和驗(yàn)證根本原因 ?找出根本原因是解決任何問題的最重要部分。 過程介紹－ D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ ICA） ? 總結(jié)： ?定義和解釋 ICA的特征 ?區(qū)別驗(yàn)證和證實(shí) ?解釋怎樣驗(yàn)證 ICA ?解釋怎樣證實(shí) ICA ? 關(guān)鍵點(diǎn)： ?D3的目的是定義、驗(yàn)證、執(zhí)行和證實(shí) ICA。在暴露給顧客前和成功驗(yàn)證之后，證明行動(dòng)在起作用的證實(shí)。管理循環(huán)中的步驟是： ?計(jì)劃 決定哪些行動(dòng)必須在目標(biāo)完成日期前完成以達(dá)到目標(biāo) ?做 執(zhí)行計(jì)劃 ?監(jiān)測 記錄執(zhí)行的結(jié)果 ?行動(dòng) 評估結(jié)果 過程介紹－ D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ ICA） ?管理循環(huán)是一個(gè)無限的過程，一旦評估了結(jié)果，又回到計(jì)劃階段考慮怎樣改進(jìn)結(jié)果或者開始工作下一個(gè)目標(biāo)。但是，在執(zhí)行ICA前需要驗(yàn)證 ICA能夠起作用。 ?如果需要 ICA，需要選擇最好的 ICA，選擇 ICA時(shí)： ?建立選擇標(biāo)準(zhǔn) ?分析執(zhí)行 ICA的好處 ?分析執(zhí)行 ICA的風(fēng)險(xiǎn) ?選擇能夠最佳平衡好處和風(fēng)險(xiǎn)的 ICA。 ?ICA是針對 問題 而不是針對 根本原因 。 ? 目標(biāo)： ?定義和解釋臨時(shí)控制行動(dòng)的特征 ?區(qū)分驗(yàn)證和證實(shí) ?解釋怎樣驗(yàn)證 ICA ?解釋怎樣證實(shí) ICA 過程介紹－ D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性 糾正措施（ ICA） ? 為什么要開發(fā) ICA ?ICA幫助在有問題的情況下保持和建立顧客滿意度。 用可量化的術(shù)語，如與該問題有關(guān) 的人員、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、方式和程度（ 5W2H）等詳細(xì)說明內(nèi)部 /外部顧客的問題。 ?怎樣進(jìn)行問題陳述 ? 識(shí)別對象和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問題”） ?“什么問題”是缺陷 ?“什么出了問題”是對象 ?問‘什么出了什么問題’能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個(gè)基本要素為中心（對象和缺陷）。 ?從觀測到結(jié)論的流向就像單行道街，看起來不能返回。ACTIONS 行動(dòng)計(jì)劃 業(yè)務(wù)個(gè)案 目標(biāo)陳述 項(xiàng)目計(jì)劃 機(jī)遇陳述 項(xiàng)目范圍 團(tuán)隊(duì)人選 團(tuán)隊(duì)?wèi)椪? Gantt Chart (Pilot) Task Jan Feb Mar Apr May Responsibility A Jim B Sue C Lynn D Bill/Jim What When Who …… 時(shí)間管理 過程介紹－ D1:成立 8D團(tuán)隊(duì) 過程介紹－ D2 描述問題 ? 為什么要描述問題： ?要想成為一個(gè)有效的問題解決者，必須在采取行動(dòng)前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。 ?協(xié)作的小組能夠勝過更有技能、具有更多更好資源的竟?fàn)幷撸粋€(gè)協(xié)作的小組應(yīng)該： ?一個(gè)協(xié)作并具有合適的技術(shù)技能的小組能夠解決具有最有優(yōu)秀小組成員的小組所不能解決的問題 ?小組的成員相似將更令人愉快，但這不是達(dá)到小組協(xié)作的基礎(chǔ)。 ?8D小組共有七種角色： 過程介紹－ D1 成立 8D小組 ? 領(lǐng)導(dǎo)：（角色 1） ? 行使職權(quán)來執(zhí)行小組的建議 ? 同小組一起評審評估問題表格 ? 同小組一起設(shè)置目標(biāo)和任務(wù) ? 負(fù)責(zé)人： （角色 2） ? 制定會(huì)議和小組活動(dòng)的日程 ? 監(jiān)控按照日程的進(jìn)展 ? 時(shí)間管理員： （角色 3） ? 管理小組的時(shí)間 ? 給每一個(gè)日程分配時(shí)間 ? 記錄負(fù)責(zé)人的總結(jié) 過程介紹－ D1 成立 8D小組 ? 抄寫員： （角色 4） ? 在會(huì)議中重新敘述和記錄小組的決定 ? 使小組的決定可見 ? 管理小組的文件 ? 記錄員： （角色 5） ? 書寫和分發(fā)會(huì)議紀(jì)要 ? 為小組提供管理支持 ? 確保每一個(gè)小組成員都有機(jī)會(huì)做貢獻(xiàn) 過程介紹－ D1 成立 8D小組 ? 協(xié)調(diào)員： （角色 6） ? 集中于小組維護(hù) ? 同小組一起工作解決沖突 ? 在每個(gè) 8D階段提出建議 ? 成員： （角色 7） ? 找出答案 ? 執(zhí)行行動(dòng) 過程介紹－ D1 成立 8D小組 ? 小組操作程序： ?除了小組的角色以外，操作程序也幫助小組有效地工作，操作程序可以最小化許多人一起工作時(shí)可能發(fā)生的人與人之間的問題。 ?8D過程依靠每一位小組成員的努力來達(dá)到小組的目標(biāo)。 ?選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識(shí)、資歷、權(quán)威等的人員。D1的目的是組織一組具有所需特征和 動(dòng)力的人員來解決問題 ?成立 8D小組是 8D過程的基本部分。 過程介紹－評估用問題 /檢查表 ? 用于評估的問題可以幫助 8D小組決定 8D的每一步是否完成。 ?量化可能來自于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，如保修，保修費(fèi)用或顧客滿意度調(diào)查。 ?問題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。適用標(biāo)準(zhǔn)的大部分是癥狀。 ?到達(dá)顧客前的驗(yàn)證： ?試驗(yàn) ?檢測 ?觀察 ?關(guān)于產(chǎn)品和過程的檢測 ?顧客驗(yàn)證包括顧客反饋。 ? ERA可能很難用測量驗(yàn)證，因?yàn)樗且猿ＷR(shí)為基礎(chǔ)。 ?可以在非生產(chǎn)產(chǎn)品上驗(yàn)證 ERA，例如樣件或計(jì)算機(jī)模擬計(jì)算。 ? 有時(shí)需要不止一個(gè) ERA（緊急反應(yīng)行動(dòng)）來完全保護(hù)我們的顧客。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。 過程介紹－ D0 準(zhǔn)備 8D （續(xù)） ? 緊急反應(yīng)行動(dòng)（ ERA） ?緊急反應(yīng)行動(dòng)是在決定是否采用 8D時(shí)用來保護(hù)顧客和受影響的各方的任何行動(dòng)。如果不使用 8D的標(biāo)準(zhǔn)來判定是否使用 8D，那么，您可能用精深的過程來解決每一個(gè)單一的問題。 過程介紹－ D0 準(zhǔn)備 8D（續(xù)） ? 為什么要為 8D過程作準(zhǔn)備 ?8D的過程是很精深的。 ? 目標(biāo) ?選取、驗(yàn)證、執(zhí)行和證實(shí)緊急反應(yīng)行動(dòng)。 ? D8 表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn) ?完成小組的經(jīng)驗(yàn)。驗(yàn)證永久性糾正措施并監(jiān)控長期的效果。驗(yàn)證執(zhí)行兩個(gè)決定是有效的并且不會(huì)引起不需要的影響。同時(shí)隔離和驗(yàn)證根本原因的影響能在過程中被檢測和控制的地方。 ?定義、驗(yàn)證和執(zhí)行臨時(shí)控制行動(dòng)以將問題的影響同內(nèi)部和外部的顧客隔離開。 ? D2 描述問題。 ?根據(jù)現(xiàn)象評估 8D過程是否需要。 ?作為 8D成員有效地參加到工作中去。 ? 由 8個(gè)步驟和一個(gè)準(zhǔn)備步驟組成。 ? 8D是福特公司解決問題的標(biāo)準(zhǔn)方法。 對 策 衡量、 追蹤 及控制改善成效 例如： 人 員 出勤率 93% 現(xiàn) 象 問 題 原 因 當(dāng)我們觀察到或發(fā)現(xiàn) 到 ……… 時(shí)或發(fā)現(xiàn)時(shí) 確認(rèn)并定義問題 WHAT, WHEN, WHERE, WHO, WHY, HOW, HOW MUCH 這現(xiàn)象是否正常？ 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較的差異（偏離程度）？ 其差 異 是否不 該存 在 ? 請 假人 數(shù) 太多 為什么會(huì)發(fā)生異常 ? 設(shè) 定改善目 標(biāo) 并 形成解 決 方案 如何改善 異 常 ? 如何控制 發(fā) 生 異 常的原因 ? 處置 ： 問題發(fā)生 立即 采取 公 布 人 員 出勤 狀況 的措施 分析原因 WHY 治 標(biāo) ：解 決問題 的手段 強(qiáng)化 請 假 制度控制，并跟蹤 治本： 避免問題 再 發(fā) 生加強(qiáng) 員 工向心力的方法 8D 的本 質(zhì) : 問題解決 程序 8Ｄ課程的目標(biāo) ? 完成本課程后，參加本課程的人員能夠： ?描述 8D過程的每一個(gè)步驟。 ? 8D:解決問題的 8個(gè)步驟 / 8 Disciplines of Problem Solving； 問題發(fā)生 成立 8D 小組 描述問題 實(shí)施并驗(yàn)證臨 時(shí)性糾正措施 確定和驗(yàn)證問 題的根本原因 選擇和驗(yàn)證 永久性糾正措施 實(shí)施和證實(shí)永 久性糾正措施 防止問題再次發(fā)生 / 系統(tǒng)預(yù)防性建議 表彰小組和 個(gè)人的貢獻(xiàn) D0 D1 D2 D3 D4 D5 = D6 D7 D8 8D過程概述 8D 步 驟 成立 8D小 組 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施 描述 問題 D1 D2 D3 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 D4 D5 選擇和驗(yàn)證永久性糾正措施 D6 實(shí)施和證實(shí)永久性糾正措施 D7 防止問題再次發(fā)生 / 系 統(tǒng) 性 預(yù) 防 建議 D8 表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn) 問題、現(xiàn)象 / 緊急反應(yīng) 措施 D0 8D過程概述 ? D0 準(zhǔn)備 8D過程。 ?建立一個(gè)小組來解決問題和執(zhí)行糾正計(jì)劃，小組成員應(yīng)具有過程和 /或產(chǎn)品知識(shí)、分配的時(shí)間、權(quán)威和需要的技能。） 8D過程概述（續(xù)） ? D3 實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施。 ? D4 確定和驗(yàn)證問題的根本原因 ?通過測試每一個(gè)根本原因?qū)栴}描述來隔離和驗(yàn)證根本原因。同時(shí)也選取最佳的永久性糾正措施來控制根本原因的影響。去除臨時(shí)行動(dòng)。如果需要對系統(tǒng)改進(jìn)提出建議，并將學(xué)到的技術(shù)教訓(xùn)形成文件。 ?評審使用標(biāo)準(zhǔn)以確保執(zhí)行 8D是合適的。 ?解釋 8D軟件的功能。