中x重科服務(wù)體系、服務(wù)流程優(yōu)化總體框架-全文預(yù)覽
【正文】 準(zhǔn)備事項(xiàng) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 具體內(nèi)容 著裝、隨身物品 相關(guān)記錄要求 服務(wù)相關(guān)單據(jù) 維修工具 操作規(guī)程 發(fā)貨后到開(kāi)機(jī)前 出行前準(zhǔn)備 新機(jī)安裝、調(diào)試 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 三包期內(nèi)服務(wù) 三包期外服務(wù) 調(diào)整內(nèi)容 現(xiàn)有服務(wù)流程問(wèn)題分析 以三包期內(nèi)售后服務(wù)流程分析為例 用戶(hù)電話(huà)求助 電話(huà)詢(xún)問(wèn) 故障情況， 判斷故障原因 現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)故障 情況及故障 發(fā)生前后用戶(hù) 操作內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄并由 用戶(hù)簽字確認(rèn) 并需目擊者 23 人簽字 現(xiàn)場(chǎng)維修或 更換配件 故障排除后對(duì) 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 填寫(xiě)維修記錄 用戶(hù)是 否有配件 列出預(yù)計(jì)更換 配件明細(xì)， 辦理借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶(hù)簽字，并 由用戶(hù)做出評(píng)價(jià) 維修記錄第 4聯(lián) 交用戶(hù)存檔， 傳授注意事項(xiàng)、 故障處理方法 回辦事處交回三包舊 件和三包單，解除 借件手續(xù) 三包服務(wù)過(guò)程結(jié)束 現(xiàn)場(chǎng)分析故障 更換工作服裝 切斷電源 判定故障部位 是 否 電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù) 自行更換配件 用戶(hù)自有配件也應(yīng)上門(mén)維修，同時(shí)加強(qiáng)與用戶(hù)的聯(lián)系 此處簽字可免以簡(jiǎn)化手續(xù)。同時(shí)可作為對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的考核點(diǎn) 此處更換過(guò)程應(yīng)有辦事處服務(wù)站的后方支持（作為一種制度），以保證處理過(guò)程出錯(cuò)的可能最小。 維修記錄的設(shè)計(jì)需要改進(jìn)，以利于對(duì)服務(wù)人員技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督考核 現(xiàn)有
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