【正文】 料分類擺設(shè)整齊并核對(duì)數(shù)目；準(zhǔn)備好營業(yè)用品、物料用品。 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。然后清理網(wǎng)球場(chǎng)，清理垃圾，鎖好網(wǎng)球場(chǎng)門。當(dāng)球場(chǎng)組織比賽時(shí)，要預(yù)先制定接待方案，注意維持球場(chǎng)秩序，并根據(jù)情況在底線后配備揀球服務(wù)人員；客人自行組織比賽時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意與客人密切配合，使比賽能順利進(jìn)行 。 （ 3）努力提高技能，做好陪練服務(wù) 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)技能，當(dāng)客人需要陪打或教練服務(wù)時(shí)，網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真地服務(wù)，動(dòng)作要準(zhǔn)確規(guī)范。 （ 2）仔細(xì)周到做好球場(chǎng)服務(wù) 客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場(chǎng)附近侍立，隨時(shí)注意場(chǎng)上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。 （ 4）搞好休息室等場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生 用抹布清潔休息室的座椅、茶幾、花盆、更衣柜等設(shè)施、設(shè)備。并將客人用的座椅、茶幾擦干凈。熟悉網(wǎng)球活動(dòng)的特點(diǎn)、知識(shí)和規(guī)則。在交接本上注明客人活動(dòng)情況、維修情況。 （ 2）做好全場(chǎng)結(jié)束服務(wù)工作 營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)保齡球館整體環(huán)境進(jìn)行清潔。 （ 4）保持良好環(huán)境，做好日常服務(wù) 保持保齡球館的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理客人用過的毛巾、飲料罐及煙缸等物。在為客人開道時(shí)，如果球道不滿，客人可選用他們所喜歡的球道，客人辦妥打球手續(xù)后，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套，而后指引客人到已安排好的球道上。 接待服務(wù) （ 1）禮貌待客，規(guī)范服務(wù) 保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)問侯歡迎。按規(guī)定給球道打蠟或上球道油。 （二）、 崗位細(xì)則 準(zhǔn)備工作 （ 1）檢查儀表，簽到上崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品， 應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺(tái)處理。 三）、結(jié)束工作 （ 1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備 客人結(jié)束臺(tái)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)臺(tái)，以便按規(guī)定處理。 認(rèn)真做好比賽服務(wù) 客人活動(dòng)時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動(dòng)拾球并定位，注意臺(tái)球活動(dòng)的情況，當(dāng)客人需要桿架時(shí)，能及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單。球桿兩套 12 支配齊擦好巧克粉，桿 頭朝上直立于桿架上。保持球袋、球軌的完好，球臺(tái)架桿完好、銅色光亮。 （二）、 崗位細(xì)則 一）、準(zhǔn)備工作 檢查儀表、簽到上崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。打掃健身房場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點(diǎn)雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。 （ 4）保持健身房場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生 及時(shí)清理客人用過的毛巾、紙杯等物。設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，建立健康檔案。補(bǔ)充純 凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會(huì)所標(biāo)識(shí)朝外。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)報(bào)修。墻面、地面潔凈。 （ 三 ） 、崗位細(xì)則 準(zhǔn)備工作 （ 1）儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù) 規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動(dòng)常識(shí)，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃。 耳朵進(jìn)水 游泳后如果感到聽力下降，或耳內(nèi)有不舒服的感覺，常常是因?yàn)閮啥鷥?nèi)積留有水。 入水前的準(zhǔn)備活動(dòng) 無論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些 準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)，對(duì)預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。 游泳活動(dòng)的合適時(shí)間 游泳活動(dòng)一般應(yīng)在飯后一小時(shí)以后進(jìn)行，否則容易引起消化不良，嚴(yán)重的會(huì)引起腸胃病。 （五）、 游泳安全保健知識(shí) 游泳活動(dòng)的身體條件 游泳運(yùn)動(dòng)消耗能量較大，加上水的特殊環(huán)境，如水的壓力、密度、水溫等原因，有些疾病患者不宜參加的。 游泳的顧客須著泳裝方可游泳，不得著便裝入池。 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。凈化池水要先投入茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。 （ 3）注意消除安全隱患 停止機(jī)房一切機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)好電源與門、窗。 結(jié)束工作 （ 1）結(jié)束工作一絲不茍 客人離場(chǎng)后，應(yīng)及時(shí)檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，如有，就向主管匯報(bào)，以便及時(shí) 歸還客人，同時(shí)清查核對(duì)鑰匙，做好游泳池安全清場(chǎng)工作。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。對(duì)帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。同時(shí)檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時(shí)修復(fù)。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。約一小時(shí)左右，關(guān)閉藥泵。 定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生。 救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。 四、 游泳池崗位細(xì)則 （一）、 游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) 游 泳池服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，懂得游泳池管理的一般知識(shí)，掌握游泳運(yùn)動(dòng)和游泳保健知識(shí)；具有較好的游泳和游泳救生技能。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。 遵守公司的員工守則和會(huì)所的員工管理制度。 1每季度負(fù)責(zé)完成會(huì)所經(jīng)營管理狀況分析，對(duì)會(huì)所存在的問題提出可行性解決方案或建議，并將分析報(bào)告報(bào)商業(yè)管理部。 每天晚上 22： 30 與前臺(tái)服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清楚。 作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會(huì)所每天召開班前會(huì)，小型會(huì)所每周召開總結(jié)會(huì)。 結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理制度弊端及不完善處， 并及時(shí)向商業(yè)管理部反映，以不斷提高管理水平。 定期巡回對(duì)各會(huì)所的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)營管理、人員素質(zhì)、財(cái)務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費(fèi)用、效益等方面進(jìn)行考評(píng)打分，確保各會(huì)所的良性運(yùn)行。中海地產(chǎn)會(huì)所管理工作手冊(cè) WI/A001 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/O /N ........... 5 ? 一、 商業(yè)管理部會(huì)所管理職責(zé) 5 ? 二、 會(huì) 所主管崗位職責(zé) 6 ? 三、 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 7 ? 四、 游泳池崗位細(xì)則 8 （一）、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé) .................. 8 （二）、服務(wù)崗操作細(xì)則 ........................... 10 （三）、池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 ................... 13 （四）、顧客管理規(guī)定 ............................. 14 （五）、游泳安全保健知識(shí) ......................... 15 （六）、游泳常見情況的處理 ....................... 16 ? 五、 健身房崗位細(xì)則 17 （一）、服務(wù)人員要求及職責(zé) ....................... 17 （二）、健身房崗位職責(zé) ........................... 18 （三）、崗位細(xì)則 ................................. 18 ? 六、 臺(tái)球房崗位細(xì)則 22 （一）、崗位要求 ................................. 22 （二）、崗位細(xì)則 ................................. 22 ? 七、 保齡球館崗位細(xì)則 25 （一）、崗位要求 ................................. 25 （二）、崗位細(xì)則 ................................. 26 ? 八、 網(wǎng)球場(chǎng)崗位細(xì)則 30 （一）、崗位要求 ................................. 30 （二）、崗位細(xì)則 ................................. 30 ? 九、 歌舞廳崗位細(xì)則 33 ? 十、 棋牌室崗位細(xì)則 36 ? 十一、游藝機(jī)房崗位細(xì)則 37 ? 十二、酒吧崗位細(xì)則 38 ? 十三、桑拿、蒸氣浴崗位細(xì)則 40 （一）、桑拿崗位職責(zé) ............................. 40 （二）、按摩員職責(zé) ............................... 41 （三）、桑拿浴室操作細(xì)則 ......................... 41 ? 十四、美容美發(fā)崗位職責(zé)及操作細(xì)則 42 （一）、美容崗位職責(zé) ............................. 42 （二）、操作細(xì)則 ................................. 43 WI/A002 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所工作方針 A/O /N ............ 45 ? 一、前期介入階段 45 ? 二、實(shí)際指導(dǎo)階段 46 ? 三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤階段 47 WI/A003 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所項(xiàng)目管理規(guī)定 A/O /N ........ 48 ? 一、乒乓球、桌球房管理規(guī)定 48 ? 二、棋牌房管理規(guī)定 49 ? 三、健身房管理規(guī)定 50 ? 四、網(wǎng)球場(chǎng)管理規(guī)定 51 ? 五、 桑拿房、沖涼房管理規(guī)定 52 ? 六、游泳池管理規(guī)定 52 ? 七、咖啡廳、閱覽室管理規(guī)定 54 ? 八、網(wǎng)吧、游戲房管理規(guī)定 55 ? 九、兒童游戲室管理規(guī)定 55 ? 十、桌球損壞賠償標(biāo)準(zhǔn) 56 WI/A004 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所管理制度 A/O /N ........... 58 ? 第一章 宗旨 58 ? 第二章 會(huì)員消費(fèi) 59 ? 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 60 ? 第四章 工作紀(jì)律 62 ? 第五章 服務(wù)流程 64 ? 第六章 設(shè)施、設(shè)備管理 65 ? 第七章 安全管理 66 xxPM 會(huì)所設(shè)置建議 A/0 1/10 ............................. 69 ? 一、會(huì)所規(guī)模 69 ? 二、會(huì) 所項(xiàng)目設(shè)置 70 ? 三、會(huì)所裝修 79 ? 四、器材配備 81 ? 五、空調(diào)設(shè)置 82 ? 六、節(jié)能管理 83 WI/A001 ZHPM 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé) A/O /N 一、 商業(yè)管理部會(huì)所管理職責(zé) 在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會(huì)所的經(jīng)營管理及對(duì)各管理處管理的會(huì)所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)為各會(huì)所提供與會(huì)所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責(zé)等。 二、 會(huì)所主管崗位職責(zé) 統(tǒng)籌安排會(huì)所的日常經(jīng)營管理工作。 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對(duì)會(huì)所員工有指揮安排、監(jiān)督檢查、批評(píng)指正的責(zé)任。 協(xié)助前臺(tái)搞好日常的顧客接待工作，在會(huì)所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到前臺(tái)開單， 在顧客離去時(shí)，送到門口并說“歡迎再來”。 1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 三、 前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)日常接待工作。 妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的 方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 認(rèn)真做好每天的清場(chǎng)工作。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 （ 2）做好水溫調(diào)節(jié) 、水質(zhì)處理工作 檢查游泳池水溫（一般保持在 26OC~28OC），化驗(yàn)水質(zhì)（余氯控制在,PH 值在 ~） ,并做好記錄，并根據(jù)化驗(yàn)情況，合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具?？腿说絹頃r(shí)，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗(yàn)票。同時(shí)注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池，對(duì)喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。 （ 5）做好客人離場(chǎng)服務(wù) 客人離場(chǎng)時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。收起太陽傘，并放置于規(guī)定的地方，下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。 對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈