【正文】 處理不當(dāng) 4）未及時(shí)會(huì)診 5）藥物適用不當(dāng) 6）手術(shù)操作不當(dāng) 7）未達(dá)到知情同意 十三、 風(fēng)險(xiǎn)管理的基本要素（ 4C） 同情、交流、能力、表格化 第十章 衛(wèi)生人力資源管理 一、衛(wèi)生人力資源的概念 二、戰(zhàn)略性人力資源管理思想的主要觀點(diǎn) 人力資源管理工作需要緊密結(jié)合組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織愿景 人力資源管理工作需要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)需求，并在業(yè)務(wù)流程重組和可持續(xù)改進(jìn)中積極扮演事業(yè)伙伴的角色 人力資源管 理工作需要統(tǒng)籌滿足多方面利益相關(guān)者的利益 人力資源管理工作堅(jiān)持發(fā)展導(dǎo)向 三、聘用管理的含義及基本原則 含義：聘用管理是指組織依據(jù)一定的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的程序，在任職者自愿的基礎(chǔ)上，選擇合適的任職者來從事相關(guān)的工作，履行相關(guān)職務(wù)上的職責(zé)，完成相應(yīng)的任務(wù)，同時(shí)，依據(jù)相應(yīng)的法律政策和組織內(nèi)部的章程，給予該任職者相應(yīng)的權(quán)力和其他履行職責(zé)所必需的資源和條件，并給予相應(yīng)的報(bào)酬的系統(tǒng)過程。 六、 PDCA 循環(huán)（知道） 計(jì)劃、執(zhí)行 /實(shí)施、檢查、處理 七、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式 服務(wù)過程導(dǎo)向 的管理模式 客戶需求導(dǎo)向的管理模式 供求互動(dòng)導(dǎo)向的管理模式 整體質(zhì)量管理模式 八、 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的決定因素 可靠 指為客戶提供正確、可靠的服務(wù) 敏感 指服務(wù)人員有意愿幫助顧客，并根據(jù)顧客要求靈活提供相應(yīng)服務(wù) 能力 指服務(wù)人員具備必要的知識(shí)和能力 禮貌 指服務(wù)人員有禮貌、尊重顧客、為顧客著想、熱情友好 方便 指顧客容易接觸服務(wù)人員，容易到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，容易接受服務(wù) 溝通 指使用顧客容易理解的語言來提供信息，認(rèn)真聽取顧客的意見 安全 指顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全 必須得到保證 移情 指服務(wù)人呢一設(shè)身處地地為顧客著想、照顧顧客需要、對(duì)顧客關(guān)心 證據(jù) 指服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程中的各種有形證據(jù) 九、 整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式強(qiáng)調(diào)全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其相互關(guān)系，需要人們充分認(rèn)識(shí)： 衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為感情密集型機(jī)構(gòu) 衛(wèi)生服務(wù)是在開放式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)的 12 衛(wèi)生服務(wù)的顧客必須參與服務(wù)提供過程 衛(wèi)生服務(wù)的提供與消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生 信息溝通是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素 關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)整體質(zhì)量的重要組成部分 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量受可控和不可控因素影響 十、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺 陷（會(huì)判斷某一情況屬于哪個(gè)缺陷） 1）缺陷一：管理人員對(duì)顧客期望的理解存在差異。 第八章 衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷 一、 衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷的定義 衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷是指衛(wèi)生服務(wù)人員 和服務(wù)組織通過創(chuàng)造，同服務(wù)對(duì)象交換有價(jià)值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形物品），以滿足人們健康需求和欲望，同時(shí)滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標(biāo)和需要的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程。 基本原則： 10 要從國(guó)情出發(fā)，與區(qū)域內(nèi)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)，與人民群眾的實(shí)際健康需求相協(xié)調(diào) 要優(yōu)先發(fā)展和保證基本衛(wèi)生服務(wù)，大力推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。 影響因素： 人口數(shù)量 人口組成 醫(yī)療質(zhì)量 預(yù)防保健 文化教育 氣候地理?xiàng)l件 居住地點(diǎn)和條件 婚姻 行為心理因素 四、 衛(wèi)生服務(wù)需求的定義及其影響因素 定義：衛(wèi)生服務(wù)需求是指在某一特定市場(chǎng)、在一定時(shí)間內(nèi)、在各種可能的價(jià)格水平下所有消費(fèi)者將購(gòu)買的某種衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量，它是個(gè)人需求的總和。 第六章 衛(wèi)生政策分析 一、公共政策 社會(huì)公共權(quán)威部門為了實(shí)現(xiàn)和維護(hù)公共利益所制定的行動(dòng)方案或行為規(guī)范 三、 政策要素 主體、客 體、價(jià)值、內(nèi)容、形式 四、 政策作用的兩個(gè)基本規(guī)律 政策損益補(bǔ)償規(guī)律 政策效力遞減規(guī)律 五、 政策制定的過程 明確目標(biāo) 提出備選方案 7 選定方案 方案的可行性論證 方案的合法采納 六、 政策執(zhí)行的影響因素 政策方案 目標(biāo)群體 政策執(zhí)行主體 政策環(huán)境 七、 政策評(píng)估的分類 內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)估 正式評(píng)估和非正式評(píng)估 預(yù)評(píng)估、執(zhí)行評(píng)估和后評(píng)估 八、 政策評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) 生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)、效益標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)、公平性標(biāo)準(zhǔn)、政策回應(yīng)度標(biāo)準(zhǔn) 九、 政策評(píng)估的方法 前后對(duì)比法 專家評(píng)價(jià)法 政策對(duì)象評(píng)價(jià)法 自評(píng)法 十、 衛(wèi)生政策的終結(jié)方式及終結(jié)障礙 方式有：廢止、合并、分解、縮 減、替代 障礙有 相關(guān)者的抵觸心理 行政機(jī)關(guān)的聯(lián)盟 利益集團(tuán)的阻礙 法律程序上的復(fù)雜性 社會(huì)輿論的壓力 高昂的成本 十一、 衛(wèi)生政策的定義 政府為了保障人們健康而制定并實(shí)施的用以規(guī)范政府、公民和醫(yī)院等社會(huì)組字的目標(biāo)、行為指南、策略與措施的總和。 十、目前我國(guó)衛(wèi)生組織中存在的問題 組織體系布局不合理導(dǎo)致服務(wù)可及性較差 組織體系中的條塊分割導(dǎo)致管理困難 市場(chǎng)機(jī)制對(duì)多元組織結(jié)構(gòu)的影響 政府職能的缺位和不統(tǒng)一導(dǎo)致組織功能的不確定 十一、組織變革應(yīng)遵循的原則 明確政府職能，落實(shí)政府責(zé)任 建設(shè)四項(xiàng)基本衛(wèi)生制度，增加衛(wèi)生服務(wù)可及性 健全城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，合理利用衛(wèi)生資源 鼓勵(lì)社會(huì)力量參與衛(wèi)生領(lǐng)域 十二、建設(shè)四項(xiàng) 基本衛(wèi)生制度，增加衛(wèi)生服務(wù)可及性的內(nèi)容 建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本衛(wèi)生保健制度，使城鄉(xiāng)群眾公平享有疾病預(yù)防控制、婦女兒童保健和早期診斷治療但呢個(gè)公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)?？h醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站、幼保健院等單位為中心，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院為樞紐，村、組衛(wèi)生室（所）為基礎(chǔ) 縣級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是農(nóng)村預(yù)防保健和醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)中心，承擔(dān)農(nóng)村預(yù)防保健、基本醫(yī)療、基層轉(zhuǎn)診、急救以及基層衛(wèi)生人員的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)職責(zé)。抓好戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策導(dǎo)向，做好中醫(yī)藥行業(yè)的法制建設(shè)，建立和完善監(jiān)督檢查機(jī)制。 四、中醫(yī)藥管理組織的建立時(shí)間、工作內(nèi)容。它能發(fā)揮專家會(huì)議法的優(yōu)點(diǎn)，即能充分發(fā)揮各家的作用，集思廣益，準(zhǔn)確性高；再者它能把各專家間意見的分歧表達(dá)出來，取各家之長(zhǎng)，避各家之短。 第二章 管理理論與管理職能 一、各個(gè)管理理論的提出者 科學(xué)管理理論 —— 泰勒 一般管理理論 —— 法約爾 古典組織理論 —— 韋伯 人系關(guān)系論 —— 梅奧 系統(tǒng)組織理論 —— 巴納德 戰(zhàn)略管理思想 —— 波特 二、 現(xiàn)代管理思想的新發(fā)展（有時(shí)間看看） 第三章 衛(wèi)生管理常用研究方法 （熟悉以下幾種方法并會(huì)判斷屬于哪一種方法） 一、 觀察法的種類（注意看書理解） 直接觀察和間接觀察 參與是觀察和非參與是觀察 結(jié)構(gòu)是觀察和非結(jié)構(gòu)式觀察 3 二、 訪談法的種類