《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 ? 第二十三條 客戶(hù)投訴處理 ? （一） 關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。 ? （三） 維持營(yíng)業(yè)秩序 ? ，或提示客戶(hù)在一米線(xiàn)外排隊(duì)，保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序井然。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒、指導(dǎo)和糾正。 ? ，及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)，確保簽字筆書(shū)寫(xiě)流暢，老花鏡方便使用。對(duì)需要幫助的客戶(hù)，可協(xié)助將客戶(hù)送至營(yíng)業(yè)大廳門(mén)外。解答時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，避免使用客戶(hù)不理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或誤導(dǎo)客戶(hù)。 ? 、現(xiàn)金交易金額較大的客戶(hù)，可引導(dǎo)至 VIP中心辦理；對(duì)潛在客戶(hù)，可引導(dǎo)至安靜區(qū)域做進(jìn)一步溝通；對(duì)存在理財(cái)、信貸、公司業(yè)務(wù)等需求的客戶(hù)，可主動(dòng)陪同并引薦給相應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理。 ? ；對(duì)普通客戶(hù)應(yīng)提供基本服務(wù)，并確保準(zhǔn)確、規(guī)范；對(duì)有潛在業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，應(yīng)引薦至客戶(hù)經(jīng)理。對(duì)中高端客戶(hù)及潛在客戶(hù)，應(yīng)及時(shí)發(fā)放名片，方便客戶(hù)聯(lián)系。 ?（一） 迎接接待 ? ，要迎向客戶(hù)，向客戶(hù)點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所需辦理的業(yè)務(wù)，配有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)協(xié)助客戶(hù)取號(hào)。如遇客戶(hù)較多，應(yīng)組織人員充實(shí)大堂服務(wù)人員，合理疏導(dǎo)客流。 ? （五）檢查業(yè)務(wù)資料。訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶(hù)意見(jiàn)薄 /箱等，保持潔凈。 ? （一）環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。 ?。 ?第十四條 處理客戶(hù)投訴。 ?第十二條 引導(dǎo)分流客戶(hù)。 ? 第十條 營(yíng)業(yè)環(huán)境管理。儀表端莊，形象大方，有親和力；具有較強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和應(yīng)變能力；善于協(xié)調(diào)和處理客戶(hù)意見(jiàn)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；具有處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和控制現(xiàn)場(chǎng)的能力。具有大專(zhuān)以上學(xué)歷以及一年以上金融從業(yè)經(jīng)歷；學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)；心理素質(zhì)良好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；具有全局和團(tuán)隊(duì)合作觀(guān)念。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 ? 基本素質(zhì)和基本要求 ? 第五條 職業(yè)修養(yǎng)良好。 ? 第六條 個(gè)人素質(zhì)較高。 ? 第八條 服務(wù)能力突出。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，組織服務(wù)培訓(xùn)，整理服務(wù)檔案，填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員（含保安、保潔等）的服務(wù)行為。及時(shí)疏導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)客流，密切關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告和處理，維持網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序。根據(jù)客戶(hù)需求，熱情、準(zhǔn)確、耐心地解答客戶(hù)咨詢(xún)。積極與客戶(hù)溝通、交流，收集客戶(hù)信息，識(shí)別中高端客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)其它業(yè)務(wù)需求，適時(shí)向客戶(hù)推薦我行產(chǎn)品或引薦至客戶(hù)經(jīng)理。 ? 第十八條 做好營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄。開(kāi)啟營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類(lèi)電子設(shè)
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