南華工商管理學(xué)院《質(zhì)量管理學(xué)》-全文預(yù)覽
【正文】 責(zé) 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 人員和 物質(zhì)資源 95 ? 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 ? 1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程 ? 2）服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 ? 3）服務(wù)提供過(guò)程 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)提供規(guī)范 ? 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 96 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的 建立和實(shí)施 ? 服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量管理體系的建立步驟 ? 服務(wù)的質(zhì)量要求 ? 1）識(shí)別顧客、了解顧客的需求和期望。 質(zhì)量認(rèn)證制度發(fā)展成為國(guó)際貿(mào)易壁壘性質(zhì)的技術(shù)措施。 ? 4）基于事實(shí)的分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，做出決策和采取措施。 55 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 1）建立一個(gè)系統(tǒng)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； ? 2）了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系； ? 3）確定系統(tǒng)的特定特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)應(yīng)該如何運(yùn)作； ? 4）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。 53 ? 過(guò)程方法 ? 1）識(shí)別、確定組織所需的過(guò)程及其接口，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。 ? 2）組織要教育員工識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。 49 ? 4）測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng) 的活動(dòng)措施； ? 5）管理好與顧客的關(guān)系； ? 6）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益關(guān)系。 質(zhì)量管理體系 ：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 39 ? 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本問(wèn)題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 ? 1）企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略； ? 2）企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略 ? 3）科教興企戰(zhàn)略 ? 4）環(huán)境戰(zhàn)略 ? 5）資源戰(zhàn)略 40 ? 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開(kāi)發(fā)有價(jià)值的新知識(shí)和新產(chǎn)品技術(shù)。 ? 2）應(yīng)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自策劃下納入各級(jí)組織的工作計(jì)劃，從高層開(kāi)始，然后逐層進(jìn)行，有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展適宜培訓(xùn)。 31 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? 計(jì)量工作 ? 計(jì)量工作包括三方面： ? 1）用于產(chǎn)品質(zhì)量特性的測(cè)試、化驗(yàn)分析等方面的計(jì)量； ? 2）用于生產(chǎn)工藝方面的計(jì)量； ? 3）用于銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面的計(jì)量。 ? PDCA循環(huán)思維 29 ? 質(zhì)量管理體系 ? 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱(chēng)質(zhì)量管理體系。 27 ? 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部份，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到信任。 1）質(zhì)量方針； 2）質(zhì)量目標(biāo)； 3）質(zhì)量策劃； 4）質(zhì)量控制； 5）質(zhì)量保證； 6）質(zhì)量改進(jìn)。 （一） PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)） 22 P(plan)計(jì)劃階段； ① 設(shè)計(jì)目標(biāo)； ② 進(jìn)度安排； ③ 資源需求（包括成本核算） 做有效事 有效做事 努力做事（忙－茫－盲） 23 D(do)實(shí)施階段； 根據(jù)計(jì)劃控制進(jìn)度 方法：過(guò)程控制與結(jié)果控制 C(check)檢查階段； 靈活應(yīng)變根據(jù)計(jì)劃中的目標(biāo)檢查效果 關(guān)鍵：制訂合理可行的檢查標(biāo)準(zhǔn) A（ action)改進(jìn)階段。 ? 2）一切以預(yù)防預(yù)見(jiàn)為主的觀點(diǎn)。 19 ? 3）從依靠群眾、調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映 的客觀規(guī)律，對(duì)質(zhì)量實(shí)行全員參加的管理。 15 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的 ? 產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量 ? 1)決策工作質(zhì)量 ? 2）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作質(zhì)量 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)組織素質(zhì)的綜合反映。 ? 范圍廣，幾乎涉及到所有部門(mén)（除財(cái)務(wù)與后勤部門(mén)除外） 10 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部 管理者代表 財(cái)務(wù)部 人事行政部 生產(chǎn)經(jīng)理 開(kāi)發(fā)部 工程部 采購(gòu)部 資材部 生產(chǎn)部 品管部 資材部：供應(yīng)與控制公司所需物料；工程部：設(shè)備的維護(hù) 注意：掌握各部門(mén)或崗位的主要職責(zé)。 ? 不只是質(zhì)量工作者要學(xué)好質(zhì)量管理。 6 你理解企業(yè)管理嗎？ 理想與思維 知識(shí) 技能 文化 制度 創(chuàng)建良好環(huán)境的手段： 1）知識(shí)； 2）技能； 3）文化； 4）制度 7 你具備了一名出色管理者的條件了嗎？ ◆ 目標(biāo)：你的人生目標(biāo)是什么？ ◆ 思維：你已掌握了多少先進(jìn)的管理思想？ ◆ 知識(shí)：你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)已掌握到什么程度？ ◆ 技能：你具備了哪些管理技能？ ◆ 文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？ 如何建立？ ◆ 制度：如何建立管理制度？ 8 質(zhì)量管理與企業(yè)管理 ? 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一門(mén)核心專(zhuān)業(yè)課之一。 9 質(zhì)量管理的學(xué)科特點(diǎn) ? 系統(tǒng)性（ ISO9001： 20xx； 6σ； 5S； QCC等） ? 與統(tǒng)計(jì)學(xué)有密切關(guān)系，有一定的難度。(p2~5) 要求 “特性”與“固有特性” 滿(mǎn)足要求的程度 14 ? 生態(tài)綜合質(zhì)量 ? 1）生態(tài)綜合質(zhì)量是綜合的質(zhì)量； ? 2）生態(tài)綜合質(zhì)量是產(chǎn)品生命質(zhì)量； ? 3）生態(tài)綜合質(zhì)量是環(huán)境與生產(chǎn)過(guò)程互動(dòng)的質(zhì)量； ? 4）生態(tài)綜合質(zhì)量是以人為本的質(zhì)量； ? 5）生態(tài)綜合質(zhì)量要求社會(huì)重視提高勞動(dòng)者的生命。 2）從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律，對(duì)質(zhì)量實(shí)行全過(guò)程的管理。 20 “四個(gè)一切”的觀點(diǎn) ? 1）一切為用戶(hù)服務(wù)的觀點(diǎn)。 21 P D C A P(plan)計(jì)劃階段； D(do)實(shí)施階段； C(c
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1