《現(xiàn)場管理與處理》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 理 投訴處理 類 型 ◆ 質(zhì)量投訴 占比： 75% ◆ 服務(wù)投訴 占比： 20% ◆ 環(huán)境投訴 占比： 5% 最新調(diào)查顯示 如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表所示： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競爭者 對產(chǎn)品不滿意 對服務(wù)不滿意 上表顯示， 82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。 忠告！ 店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬別認為沒有顧客投訴就萬事大吉。 商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生： 投訴者到專柜或收銀臺，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于貨品進行初步驗看（確認是否為商品本身質(zhì)量問題） 情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意 ? 參照 《 三包法 》 ，專柜給出處理意見 ? 顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意 情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題 ? 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項 ? 顧客情緒非常激動，不滿意專柜處理意見，第 一接待人立即將投訴原因、顧客特點等情況上報商場辦公室，由商場經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理 ? 商場經(jīng)理或主管參照 《 三包法 》 給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) ? 商場經(jīng)理或主管當(dāng)
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