《服務(wù)管理研究》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。服務(wù)管理關(guān)注員工的發(fā)展和員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入。 (4)綜合方法?！ 《?、服務(wù)管理的特征 (3)長(zhǎng)期觀點(diǎn)?！ ?(2)用戶導(dǎo)向。二、服務(wù)管理的特征 服務(wù)管理的特征包括一般管理視角、用戶導(dǎo)向、長(zhǎng)期觀點(diǎn)、綜合方法、關(guān)注內(nèi)部開(kāi)發(fā)與強(qiáng)化等方面。 如果以用戶為中心，服務(wù)管理可被視為確立、測(cè)量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，是提交始終能滿足用戶要求的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)管理研究組長(zhǎng)：林建州成員：朱成汝，鄧建明情境導(dǎo)入小民和小杰去一天上午和下午分別去兩家牛肉拉面館吃個(gè)面恰好兩家店都小了張凳子，而他們有兩個(gè)人小民說(shuō)： “老板，有沒(méi)有凳子？ ”一家店的老板回答是： “好，馬上給你拿來(lái)。一、服務(wù)管理的定義 如果以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可被視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬訂、責(zé)權(quán)
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